Afin de protéger les consommateurs de la fraude et des transactions suspectes, l’Union Européenne a établi des directives prévoyant le remboursement de sommes payées par carte sous certaines conditions. On appelle ces procédures “chargebacks”(impayés).

Souvent longs et coûteux, les impayés impactent directement votre performance e-commerce. Les minimiser se révèle être un vrai levier pour accroître vos revenus.  Dans cet article, nous vous expliquons en détail la procédure de chargeback, et vous partageons nos conseils pour s’en protéger et les traiter au mieux.

Qu'est-ce qu'un chargeback ?

Les chargebacks sont des demandes de remboursement effectuées par les clients auprès de leur banque ou de leur émetteur de carte de crédit lorsqu'ils estiment avoir été lésés lors d'une transaction en ligne. Un chargeback peut être initié pour diverses raisons, telles que la réception d'un produit endommagé ou non conforme, la non-livraison de biens ou de services, ou encore pour fraude.

Lorsqu'un chargeback est initié, la banque du client rembourse la transaction et demande à l'entreprise de rembourser à son tour la somme correspondante. Si l'entreprise n'est pas en mesure de fournir une preuve suffisante pour contester le chargeback, elle perd la somme remboursée. Les chargebacks peuvent être onéreux pour les entreprises et entraîner des frais supplémentaires s’ils deviennent trop nombreux.

Les procédures de chargeback suivent généralement ce déroulé :

1. 1. Le client demande un chargeback auprès de son émetteur de carte de crédit en raison d'une insatisfaction liée à une transaction.

1. 2. L'émetteur vérifie la demande de chargeback et rembourse la transaction au client.

1. 3. L'émetteur de carte de crédit envoie une notification de chargeback à l'entreprise concernée et lui demande de rembourser le montant de la transaction.

1. 4. L'entreprise dispose généralement de 30 à 45 jours pour contester le chargeback en fournissant des preuves de la transaction, comme des reçus ou des dossiers de commande.

1. 5. Si l'entreprise est en mesure de fournir une preuve suffisante, le chargeback est annulé et la transaction est considérée comme définitive. Si l'entreprise ne parvient pas à fournir une preuve suffisante, elle perd le montant de la transaction.

1. 6. Si l'entreprise conteste le chargeback et que la banque ou l'émetteur de carte de crédit décide en sa faveur, le client peut encore appeler cette décision et demander un "chargeback de second niveau", qui sera examiné par une organisation tierce.

NB : la procédure de chargeback peut varier en fonction de la banque ou de l'émetteur de carte de crédit du client et du pays où la transaction a eu lieu.

Quelles sont les causes principales d'un impayé ?

En 2021, nous avons réalisé une étude auprès de nos clients pour déterminer la cause des impayés. Il s’avère que 80% des cas sont relatifs à de la fraude, tandis que 18% sont la cause de litiges commerciaux.

Les cas de fraude peuvent être multiples, mais deux se démarquent particulièrement :

La friendly fraud, ou fraude amicale

La friendly fraud, également appelée fraude par défaut ou fraude involontaire, est un type de fraude dans lequel un client initie un chargeback de manière intentionnelle, mais sans mauvaise intention. Cela peut se produire lorsqu'un client oublie qu'il a effectué une transaction, ou lorsqu'il ne reconnaît pas la transaction sur sa facture.

La friendly fraud peut générer des coûts supplémentaires pour les entreprises, car elles perdent non seulement le montant de la transaction, mais elles doivent également affronter des frais de chargeback. Il est donc important pour les entreprises de se protéger contre la friendly fraud en communiquant clairement avec les clients et en leur fournissant des détails précis sur les transactions. Il peut également être utile de mettre en place des processus de vérification avant la transaction pour s'assurer que le client est bien au courant de l'achat qu'il effectue.

Prenez également garde au problème que pose la redirection vers la page de paiement : le client final verra apparaître dans la barre de recherche le nom de l’acquéreur, et non celui du site sur lequel il a effectué son achat. S’il ne fait pas le lien, il pourra penser qu’il s’est trompé de site, ou qu’il s’agit d’une tentative d’escroquerie. Pour éviter ce type de chargeback, il peut être intéressant d’investir dans un “descripteur”, qui permettra de conserver le lien de votre site, au moment de la redirection (s’il y en a une).

La fraude par paiement fractionné

La fraude par paiement fractionné, également connue sous le nom de fraude par chargeback ou fraude par opposition bancaire, est une forme de fraude dans laquelle le porteur de carte va réaliser la première transaction du paiement fractionné, puis va réaliser une opposition bancaire ou simplement vider son compte pour être en situation d’insolvabilité. Un cas qui rend le recouvrement des créances encore plus délicat.

Pour pallier ce risque, vous pouvez vous équiper d’une solution de paiement garanti qui vous assurera de toucher l’ensemble de la transaction, et ce peu importe les agissements ou la solvabilité du payeur. C’est le cas de la fonctionnalité PayLater de Payplug et Oney est un service de paiement différé qui permet aux clients de régler leurs achats en ligne en plusieurs fois, sans frais supplémentaires.

Comment les éviter ?

Fraude

Nous avons vu plus haut que près de 80% des chargebacks sont  liés à de la fraude et que cette dernière revêt de multiples formes. Parfois, le titulaire de la carte affirme qu’il n’est pas à l’origine de la transaction, ce qui constitue un élément que l’on peut difficilement remettre en cause. Pour y pallier, le plus simple est de s’équiper d’une solution préventive. À travers une analyse algorithmique fondée sur des milliers de transactions, Payplug assure la sécurité dans les transactions de vos clients et renforce les contrôles là où les transactions paraissent suspectes. Pour cela, nous nous servons du 3D Secure, qui est un protocole de sécurité développé par la société Visa afin de protéger les transactions en ligne contre la fraude. Lorsqu'un client effectue un achat en ligne avec une carte de crédit qui est protégée par 3D Secure, il est redirigé vers une page de vérification de la carte. Le client doit alors entrer un code de vérification, qui lui est généralement envoyé par SMS ou généré par une application de vérification. Cela permet de s'assurer que seul le titulaire de la carte peut effectuer la transaction.

Pour plus de sécurité, la solution passe en revue les informations du payeur et détermine son niveau de fiabilité. Des blocages sont donc effectués en fonction des pays depuis lesquels les paiements sont effectués, des adresses IP utilisées, des types de cartes et de BIN (6 premiers chiffres sur les cartes de paiement), des opérateurs et des adresses e-mail.

Litiges commerciaux

Afin de minimiser les risques de chargebacks liés aux litiges commerciaux, cherchez en priorité à éviter les malentendus avec vos clients. Pour cela, concentrez vos efforts sur les points suivants :

1. Offrez un excellent service client : vous réduisez ainsi le risque de chargebacks en répondant rapidement aux questions et aux préoccupations des clients.

2. Communiquez clairement : assurez-vous que les clients comprennent ce qu'ils achètent et ce qu'ils peuvent attendre en termes de livraison et de service. Cela peut par exemple passer par une description claire des fiches produits. 

3. Utilisez une politique de retour claire : assurez-vous que les clients comprennent votre politique de retour et qu'elle est facile à suivre.

4. Gardez une trace des transactions : assurez-vous de conserver des dossiers détaillés de toutes les transactions, y compris les numéros de commande, les dates et les montants. Cela vous aidera à contester les chargebacks de manière efficace si nécessaire.

1. 5. Faites preuve de flexibilité : si un client est insatisfait de sa transaction, soyez ouvert à la discussion et voyez si vous pouvez trouver une solution à l’amiable pour éviter qu’il conteste le paiement. 

Certains réseaux de cartes ont également développé des programmes pour simplifier les procédures de chargeback. Par exemple, Visa et Verifi ont co-construit le service Visa “Rapid Dispute Resolution” ou RDR, qui peut aider les entreprises à régler les litiges avant même qu’une procédure ne soit enclenchée. Le programme vise à accélérer le traitement des réclamations de chargeback et à réduire le temps et les coûts associés à leur résolution. Il permet aux entreprises de contester les chargebacks en utilisant une plateforme en ligne qui propose de soumettre des preuves de transaction et de communiquer directement avec les banques émettrices pour résoudre les réclamations de chargeback.

Conclusion

Les chargebacks peuvent donc être coûteux et chronophages, puisqu’ils vous obligent souvent à fournir des preuves pour contester les demandes d’opposition. Pour les éviter, il est recommandé de mettre en place des processus de gestion de la relation client solides pour s'assurer que les clients sont pleinement satisfaits de leurs achats, ainsi que d’employer des solutions de lutte contre la fraude, qui protègeront des transactions suspectes. À ce titre, Payplug a fait de la lutte contre la fraude une de ses priorités, en proposant à ses clients des solutions et une équipe de prévention dédiées.

Pour plus de détails et de conseils, vous pouvez télécharger le guide « Impayés : Comment les réduire pour accélérer votre croissance ? » sur ce lien.