Après nos coups de coeur de mars et d’avril, nous avons le plaisir de vous partager nos nouvelles sources d’inspiration e-commerce du mois de mai.
Les trois boutiques présentées aujourd’hui se distinguent par leur capacité à gagner la confiance de leurs clients, un critère essentiel lors de l’achat en ligne !
N’hésitez pas à vous appuyer sur les exemples réussis d’Hexagona, de Love Radius et de Kleps pour obtenir la confiance de vos clients. Retrouvez dans cet article trois méthodes efficaces : l’utilisation astucieuse d’éléments rassurants, l’accompagnement à chaque étape du parcours d’achat et la création d’une relation de proximité.
Hexagona, un site e-commerce très rassurant
Parmi les 15 raisons d’abandon de panier les plus communes recensées par Hubspot, 6 découlent directement du manque d'éléments de confiance (préoccupations sur la sécurité des transactions ou sur la politique de retour…).
Pour contrer ces abandons de panier, Hexagona a installé des éléments rassurants tout au long du parcours d’achat. En effet, les garanties et la politique de livraison sont présentes dès la page d’accueil sous forme d'icônes. Ces informations se retrouvent ensuite sur la fiche du produit une fois celui-ci choisi. Dans la continuité, la page de paiement fait apparaître des informations de sécurité tels que le logo du standard de sécurité PCI DSS ou encore la mention “100% sécurisé”. Ce template permet de rassurer le client jusqu’à l’étape décisive du paiement.
Vous pouvez retrouver ce sac et d’autres produits de créateurs français sur la boutique Payplug !
Les pages des politiques de livraison et de retour sont aussi un modèle à suivre pour les e-commerçants qui se lancent. En effet, concises et claires, ces pages sont mises en place sous forme de tableaux, avec des icônes, et catégorisées selon la zone géographique. Nous vous invitons également à jeter un oeil sur la page “paiement sécurisé” accessible dans le “footer” : elle explique en quelques lignes le protocole de sécurité et met à disposition un numéro de téléphone en cas de problème. La FAQ est, elle aussi, synthétique et organisée selon un code couleur pour les titres.
Politique de retour d’Hexagona
Love Radius, une boutique qui accompagne ses clients à chaque étape du parcours d’achat
Accompagner vos visiteurs pendant le processus d’achat est un point indispensable pour instaurer un climat de confiance. Chez Love Radius, l’accompagnement se traduit de plusieurs manières. En effet, ce site e-commerce proposant des porte-bébés publie régulièrement des conseils sur son blog, affiche des astuces sur ses fiches produits et met en ligne des tutos YouTube. La boutique fournit également un guide pour choisir son porte-bébé et des articles témoignages. Au-delà de tous ces conseils, Love Radius est disponible via un chat sur le site ou sur les réseaux sociaux.
Love Radius va plus loin en établissant une véritable relation privilégiée avec certains de ses acheteurs. En effet, des ateliers portage sont organisés dans plusieurs pays d’Europe afin d’aller à la rencontre des clients.
Un bon moyen pour gagner la confiance des acheteurs en ligne est de miser sur ses clients existants. Love Radius l’a bien compris : par exemple, certains de ses clients sont devenus ambassadeurs de la marque sur les réseaux sociaux et des avis clients positifs sont affichés sur la page d’accueil. Sachez que presque un quart des consommateurs en ligne consultent des avis clients avant d’acheter sur un site.
Le petit plus : deux groupes Facebook (“Le coin des occaz Love Radius” et “Le coin des utilisateurs Love Radius”) permettent aux clients d’avoir un lieu de partage et d’entraide autour de la marque.
Kleps, une marque qui crée une véritable relation de proximité avec ses clients
Gagner la confiance de vos clients, c’est aussi leur montrer que vous vous intéressez à eux et que vous les comprenez. Dans une interview, les fondateurs de Kleps expliquent qu’en analysant les données récoltées sur leur site, ils se sont rendus compte qu’ils avaient trois types de clients : “les personnes ayant une situation financière confortable”, “les gens très attentifs aux produits naturels, biologiques et éthiques” et “ceux qui commandent lors d’événements importants”. En connaissant ses clients cibles, ce marchand a pu adapter sa stratégie e-commerce et établir une vrai relation avec ses acheteurs.
En effet, les produits sont à la fois chics et biologiques pour répondre aux attentes de toutes ces catégories de clients. Les produits sont d’ailleurs classés et fabriqués selon l’ensemble des étapes de la vie d’un chien afin de couvrir entièrement les besoins des clients, ce qui est non négligeable dans un secteur de niche comme celui de Kleps ! Pour rassurer les visiteurs sur la qualité des produits, Kleps n’hésite pas à détailler ses fiches produits. Retrouvez-y la matière, les dimensions mais aussi l’origine du nom du produit.
Exemple d'une fiche produit de Kleps
La proximité avec les clients chez Kleps s’installe en particulier avec un storytelling clair et transparent sur la page d’accueil mais aussi grâce à la présence et la disponibilité du marchand sur de nombreux canaux de communication. En effet, Kleps interagit régulièrement avec ses clients dans une newsletter mais aussi sur les réseaux sociaux dont Instagram avec des jeux concours et des stories : des indispensables pour une stratégie de social selling réussie !
Kleps va plus loin en s’intéressant au chien de chaque client. Au moment de passer commande, il est demandé à chaque client d’indiquer le nom, la date de naissance et la race de son chien. Sur Instagram, les clients qui postent une photo de leur chien avec @chezkleps sont repostés sur l’Instagram de la marque chaque mercredi. De façon mensuelle, des castings photos sont organisés autour d’un thème pour mettre en avant les chiens des clients mais aussi apporter une touche amusante !
Il y a bien sûr d’autres façons de gagner la confiance de vos clients comme un service client réactif et un design soigné mais ces exemples donnent plusieurs astuces efficaces à réutiliser. Lancez-vous !
