Conseils e-commerce

Comment Flair parvient à mieux gérer ses paiements et retours produits

Par Roxane Tranchard le 12 octobre 2021/ Temps de lecture : 7 minutes

Clémence Wurtz a créé Flair Bodysuits en 2017, une marque de bodies Made in France à la fois éthiques et chics. Elle dessine des pièces intemporelles, en variant les matières et les coupes pour accompagner les femmes dans tous les instants de leur vie. Son credo ? “Osez la liberté, vivez en body !”. 

Après un lancement réussi sur une plateforme de financement participatif, Clémence a elle-même construit son site sur Shopify. Quelques années plus tard, elle y intégrait PayPlug, solution de paiement par carte bancaire, et yayloh, plateforme de gestion des retours produits. 

Nous avons interrogé Clémence sur le parcours et les défis rencontrés par une Digital Native Vertical Brand (DNVB) telle que Flair, ainsi que les outils qu’elle privilégie pour offrir une expérience client mémorable sur son site.

Flair

 

Pouvez-vous nous raconter l’histoire de la boutique Flair ?

C.W. Ma maman mettait beaucoup de bodies : c’est un vêtement que j’ai toujours aimé car il est hyper confortable, comme une seconde peau, et en même temps très élégant et féminin. Tu es libre de faire ce que tu veux avec : tu peux le mettre au bureau, ou sortir et danser toute la soirée, il ne bougera pas.

Je suis originaire de Troyes, un bastion historique du textile français. J’ai donc fait le choix de tout produire là-bas : les bodies, les étiquettes, ainsi que le packaging.

Il y a deux raisons au fait que le site flairbodysuits.com soit spécialisé exclusivement dans les bodies. La première, c’est que je ne viens pas du milieu de la mode, j’ai donc voulu me concentrer sur un seul produit pour apprendre plus facilement.

La seconde, c’est que ce positionnement sur un marché de niche nous a permis de ne pas être une énième marque de prêt-à-porter. Cela nous a débloqué des opportunités, notamment une collaboration avec Monoprix un an après le lancement de la boutique, et un pop-up store chez Saks Fifth Avenue à New York, qui va ouvrir très prochainement.

 

Pourquoi avez-vous décidé de lancer une campagne de financement participatif pour les débuts de Flair ?

C.W. Je voulais créer une marque vendue uniquement sur Internet, j’avais donc besoin de moins de moyens qu’une boutique physique. La campagne m’a permis de financer la première production, je n’ai payé de ma poche que les prototypes et un shooting photo. Je m’étais fixé un objectif de 100 préventes en un mois, et j’en ai vendu 100 en 2h30 ! Ça m’a confortée dans l'idée que le projet pouvait fonctionner. 

 

Quels défis avez-vous rencontrés en tant qu'entrepreneure dans le secteur de la vente en ligne ?

C.W. Au moment du lancement de Flair, mon principal défi a été la gestion de la production et de l’attente. Parce que dans le domaine du prêt-à-porter, les clientes ont envie d’avoir leur commande rapidement. En plus, la campagne de financement avait été lancée peu de temps avant Noël : notre atelier devait donc traiter beaucoup de demandes à la fois.

Aujourd’hui, je dirais que notre défi est de gérer les limites de la DNVB : j’aimerais qu’on diversifie nos canaux de distribution en ayant une présence physique, pour que nos clientes puissent essayer les bodies et voir les matières. C’est pour ça qu’on essaye de faire régulièrement des pop-up stores en propre et dans de grands magasins. 

Flair site

 

Qu’est-ce qui vous a poussée à installer PayPlug et yayloh sur votre site ?

C.W. J’ai découvert PayPlug en janvier 2020, après avoir été contactée par un commercial. Ce que j’ai beaucoup aimé, c’est le côté Made in France de la solution, puisque c’est ce que nous défendons chez Flair. J’ai aussi trouvé l’esthétique meilleure qu’avec mon ancienne solution de paiement : la page de paiement est plus jolie, plus responsive. 

En ce qui concerne yayloh, c’est Sophie, fondatrice de la solution et cliente de Flair, qui m’a contactée pour me présenter l’outil. C’était il y a un an, alors que nous connaissions une période de forte croissance due à la crise sanitaire. Avec la hausse des commandes, le volume de retours a lui aussi augmenté. Gérer les retours à la main nous prenait alors beaucoup de temps, ça devenait intenable. yayloh nous a sauvés : avec cet outil, nous avons pu automatiser la gestion des retours et gagner un temps précieux. 

Que ce soit pour PayPlug ou yayloh, l’installation des modules sur Shopify a été très simple et rapide.

 

L'expérience client est un facteur clé pour toute marque : comment la solution de paiement PayPlug y contribue-t-elle ?

C.W. Avec PayPlug, on sent qu’il y a une vraie importance donnée à l’expérience : à la fois pour le client final, mais aussi pour nous, commerçants.

J’ai pu personnaliser ma page de paiement très facilement depuis le back-office PayPlug, et j’actualise régulièrement l'image d’arrière-plan en fonction des collections du moment. Ainsi, quand une cliente paye, elle est redirigée vers une jolie page qui lui rappelle l’univers de la marque, et qui la met en confiance. Par ailleurs, le paiement est très fluide, y compris sur mobile. C’était un point important pour nous, car la majorité de nos clientes règlent leurs achats depuis ce support.

page de paiement

Côté marchand, je trouve que le tableau de bord est hyper intuitif : je peux facilement voir mon historique de paiements, extraire tous les mois des rapports pour ma comptable, voir les versements effectués à PayPlug, etc. J’en suis très satisfaite, l’interface est bien faite. De plus, je peux gérer la fréquence à laquelle mon solde PayPlug est viré sur mon compte bancaire. J’ai opté pour le virement automatique quotidien

Back office PayPlug

 

Dans quelle mesure est-il important pour Flair d'avoir une solution comme yayloh, pour aider à gérer le processus post-achat ?

C.W. Je pense que yayloh simplifie avant tout l’achat : savoir qu’on peut renvoyer facilement le produit s’il ne convient pas, ça incite à passer commande. Pour ce qui est de l’interface côté client, c’est aussi réussi que chez PayPlug : on a l’impression de rester sur le site car la page reprend le branding de la marque. L’expérience client est très fluide, les utilisateurs peuvent tout faire seuls, ce qui contribue au fait qu’ils n’auront pas peur d'acheter à nouveau sur le site. 

portail retour

Côté marchand, yayloh supprime le côté chronophage de la gestion des retours. Mais ce que j’apprécie beaucoup au-delà de cet aspect, c’est la data que l’outil m’apporte. Je peux par exemple voir s’il y a un problème de taille sur un modèle quand tout le monde le renvoie parce qu’il est trop grand ou trop petit. C’est intéressant pour ajuster la production, ou revoir nos fiches produit

 

Comment décririez-vous votre relation avec PayPlug et yayloh ?

C.W. Je dirais que le contact est facile et agréable des deux côtés. On sent que ce sont des équipes jeunes, le service client est très bon, et on a des retours rapides à chaque fois.

 

Quels sont, selon vous, les trois must-have pour une marque D2C de mode en ligne ?

C.W. De manière générale, tout ce qui permet d’améliorer l’expérience client. En particulier : de belles photos de produits, une bonne solution de paiement et une solution de gestion des retours. Au moment où j’ai créé le site, le branding était hyper important car je n’avais pas de magasin : les photos doivent être travaillées, la navigation simple et intuitive, les pages mobile-friendly, car c’est notre seule vitrine en tant que e-commerçants. En ce sens, PayPlug et yayloh sont d'excellents partenaires car ils mettent en avant la marque et fluidifient le parcours client. 

 

Le témoignage de Clémence touche à sa fin ! Nous espérons qu’il vous aura donné des idées pour optimiser votre parcours client de l’achat au post-achat, à la manière des DNVB. 

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont PayPlug et yayloh peuvent vous accompagner dans la croissance de votre boutique ? N’hésitez pas à faire une demande de démonstration :

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