Le e-commerce a le vent en poupe, favorisé par la situation exceptionnelle vécue en 2020 et 2021. Selon la Fevad, il représente 13,4% du commerce de détail en France, et devrait atteindre 25% d’ici 2025 (MarketWatch). Dans ce contexte, offrir une expérience parfaite de A à Z à ses acheteurs n’a jamais été aussi important.
La réputation d’une marque dépend de sa capacité à répondre aux demandes de ses clients, de la découverte à l’achat, mais pas seulement. Qu’il s’agisse de gérer un mécontentement, aider un client à prendre en main un produit acheté en ligne ou répondre aux questions survenant après la commande, soigner l’expérience post-achat peut faire toute la différence en matière de satisfaction client.
Si de plus en plus de services clients répondent aux demandes par chat ou par e-mail, le téléphone reste plébiscité par les consommateurs. Ils apprécient l’instantanéité d’un échange à l’oral… à condition de pouvoir répondre aux appels entrants de manière efficace et professionnelle.
Depuis quelques années, la téléphonie VoIP s’impose au sein des grandes et petites entreprises. Aussi appelée “téléphonie cloud”, cette technologie transforme la voix en données via le réseau Internet. Elle permet donc de s'affranchir du réseau des téléphones fixes, le RTC (Réseau Téléphonique Commuté), qui disparaîtra progressivement d’ici 2023.
Dans cet article, Ringover détaille les quatre avantages d’une téléphonie dématérialisée pour offrir un service client de qualité à vos clients.
1. Une téléphonie flexible, qui grandit avec vous
Le premier avantage d’une téléphonie IP est sa flexibilité. Ouvrir une ligne, ajouter 1, 10 ou 100 numéros locaux ou internationaux, les attribuer à vos collaborateurs, gérer les accès : avec un service de téléphonie hébergé dans le cloud, tout se fait en ligne et s’adapte à vos besoins.
Vous doublez vos effectifs ? Invitez simplement vos nouveaux collaborateurs sur la plateforme et attribuez-leur un numéro. Et en cas de déploiement à l’international, la téléphonie dématérialisée vous permet de choisir un ou plusieurs numéros dans tous les pays où vous opérez pour développer votre présence locale et offrir un sentiment de proximité à vos clients.
Que vous optiez pour un centre d’appel unique recevant toutes les demandes entrantes quel que soit leur pays d’origine, ou un service client 100% en télétravail, vos numéros de téléphones virtuels sont décorrélés du lieu physique où vos agents se trouvent. Les systèmes de téléphonie cloud offrent ainsi une grande flexibilité en matière de localisation de vos équipes.
Un atout de taille pour recruter les meilleurs talents, ou pour allonger les horaires d’ouverture de votre service client en embauchant dans différentes parties du globe.
2. Une gestion intelligente des appels entrants
Si le téléphone est toujours plébiscité par 88% des Français pour son efficacité (OpinionWay & ADA), une attente excessive peut provoquer l’effet inverse. Grâce à la téléphonie IP, vous bénéficiez de fonctionnalités avancées pour gérer vos appels entrants de manière efficace.
Vous pouvez par exemple mettre en place un système de file d’attente et personnaliser votre message d’accueil pour faire patienter vos interlocuteurs.
Il est également possible de déterminer des horaires de fonctionnement spécifiques pour chaque numéro : par exemple, rendre un numéro accessible de 8h à 19h du lundi au samedi pour vos clients réguliers, et un autre ouvert 24h/24 et 7j/7 pour vos clients VIP.
Avec l’option Serveur Vocal Interactif (SVI) (tapez 1, tapez 2…), vous pouvez transférer les appels entrants vers le bon service ou le bon interlocuteur. Un logiciel de téléphonie dématérialisée efficace vous permet de configurer simplement votre SVI en fonction de vos besoins. Choisissez vos critères de paramétrage : la langue, la nature de la demande (abonnement, résiliation, assistance technique), le fait d’être déjà client ou non, voire même le numéro du dossier client, particulièrement utile en cas de ré-appel.
Avec un logiciel de téléphonie cloud comme Ringover, vous pouvez gérer le routage intelligent de vos appels en quelques clics depuis une interface en ligne ergonomique. Le “smart routing” vous permet notamment de :
- Personnaliser l'accueil téléphonique de vos clients ;
- Établir des files d’attente prioritaires et des coupes-files ;
- Hiérarchiser les appels de vos clients en fonction de leur importance ;
- Orienter automatiquement les appels par compétence, langue ou selon des données CRM.
3. Une téléphonie intégrée à votre logiciel CRM
Vos datas sont précieuses. Intégrer vos informations clients et vos canaux de communication dans votre CRM est un atout puissant pour offrir un service client de qualité.
Les solutions de téléphonie cloud permettent à vos collaborateurs d’accéder, au cours d’un appel, à toutes les données relatives à leur interlocuteur (historique d’appels, dernières commandes, réponses aux questionnaires de satisfaction). Ils peuvent aussi compléter directement son dossier avec les nouvelles informations récoltées.
Vous êtes ainsi assuré de capturer l’ensemble des interactions avec vos clients dans une base de données unique, ce qui facilite le traitement réactif et approprié d’éventuels problèmes ou demandes survenant après la vente.
Le système téléphonique professionnel Ringover possède des intégrations natives avec de nombreux CRM leaders du marché comme Zoho, Pipedrive et Salesforce, des plateformes de service client comme Zendesk et Freshdesk, ainsi qu’une API.
4. Un suivi de performance facilité
La satisfaction client constitue un indicateur de performance clé pour votre entreprise. Avec une plateforme de téléphonie dématérialisée, vous pouvez suivre l’activité de votre service client et identifier les éventuels points de blocage.
Surveiller des indicateurs tels que le nombre d’appels, leur origine, le temps passé par appel, le temps d’attente, ou encore le score de résolution au premier appel, est indispensable pour mesurer la performance de votre service client. Sur la base de ces indicateurs, vous pouvez choisir de mettre en place des mesures spécifiques (formations, processus, outils) pour aider vos employés au quotidien et améliorer la satisfaction de vos acheteurs.
Votre score de résolution au premier appel est plus faible pour un produit en particulier ? Votre équipe support a peut-être besoin de plus de ressources, à moins que ce produit ne présente un réel problème à traiter en interne. De même, si la satisfaction client a tendance à baisser malgré de bonnes ventes en ligne, il est peut-être temps de reconsidérer la pertinence de ce produit dans votre offre.
La téléphonie dématérialisée peut également se révéler un allié précieux pour la formation et la montée en compétence de vos agents. Avec Ringover, vous disposez de fonctionnalités avancées pour superviser et coacher vos équipes pendant les appels : suivi en temps réel, double écoute, intervention discrète, enregistrement des appels ou encore historique d’un appel. Ces outils sont indispensables pour faire de votre service client un moteur de satisfaction.
Conclusion
Votre service client est une composante clé de l'expérience que vous offrez à vos acheteurs. Choisir une téléphonie cloud adaptée aux attentes de vos clients et à la réalité de votre site e-commerce peut faire toute la différence par rapport à la concurrence.
La plateforme de téléphonie cloud Ringover peut vous aider à améliorer la performance de votre service client. Rendez-vous sur notre site pour en savoir plus !
