Urban Painters : le paiement comme étape clé de la satisfaction client

Créée en 2009 à Strasbourg, la boutique Urban Painters offre une large gamme de produits dédiés à la pratique du graffiti, aux loisirs créatifs et au bricolage. Son fondateur, Laurent Reder, est un passionné des arts de la rue qui place la satisfaction client au cœur de ses priorités.

En 2020, il a fait le choix d'installer le module Payplug pour Magento 2 sur son site pour simplifier l'expérience d'achat. Découvrez dès maintenant son témoignage !

Pouvez-vous nous raconter l'histoire de la boutique ?

L.R. Quand tout a commencé j’avais 20 ans, et je pratiquais moi-même le graffiti sur Strasbourg depuis plusieurs années. Dès mes débuts, j’ai remarqué qu’il n’était pas toujours facile de se procurer des bombes de peinture. Les points de vente étaient peu nombreux et le choix très limité. C’est là que l’idée m’est venue de créer la boutique en ligne Urban Painters. Je sortais à peine de mes études, et j’avais envie de me lancer l'entreprenariat. Et voilà, l’aventure commençait !

Depuis maintenant plus de 10 ans, je dirige une équipe qui travaille étroitement avec la marque Molotow, fabricant de matériel graffiti situé à 40km de chez nous, en Allemagne.

Nous proposons des bombes de peinture mais aussi des accessoires, des marqueurs, du matériel de dessin… Nous nous sommes d’abord spécialisés dans la niche du graffiti, avant d’élargir notre catalogue produit pour répondre aux besoins bien précis d’autres types de créatifs : artistes plasticiens, bricoleurs, maquettistes, carrossiers, etc.

Nous sommes fiers aujourd’hui de pouvoir afficher un taux de satisfaction client de 96%, ce qui nous a permis d’atteindre 32% de croissance sur notre chiffre d’affaires ces deux dernières années. Un succès qui est sûrement lié, outre notre amour du travail bien fait, à notre équipe de passionnés pour qui la proximité avec les clients a toujours été une priorité.

Pourquoi avez-vous fait le choix d'utiliser Payplug pour votre site ?

L.R. Avant Payplug, nous utilisions une solution bancaire classique. C'est lorsque nous avons migré notre site de Magento 1 vers Magento 2 que nous avons décidé de changer de solution de paiement.

Nous recherchions avant tout une solution plus moderne. Celle que nous avions avant ne proposait pas de page de paiement responsive, et n'était donc pas adaptée aux supports mobiles. Nous voulions aussi avoir la possibilité d'envoyer des demandes de paiement pour conclure des ventes en dehors de notre site. 

J'ai fait des recherches sur Internet, et c'est comme ça que je suis tombé sur Payplug. J'ai eu une démonstration de la solution par Hugues, un commercial, et j'ai tout de suite été convaincu. Ce que j'ai particulièrement apprécié, c'est la simplicité et la transparence de l'offre : il n'y a pas de contrat VAD à établir avec sa banque, et pas de frais cachés. On a aussi une meilleure qualité de service, avec de nouvelles options qui sortent régulièrement.

L'installation du module Payplug sur notre boutique Magento 2 a été super rapide, tout s'est fait très simplement. Il n'y a pas eu de conflit avec d'autres modules externes, ce qui arrive parfois sur ce CMS. En juin 2020, nous commencions à encaisser nos premiers paiements avec Payplug.

Quelles fonctionnalités Payplug appréciez-vous le plus ?

L.R. J'ai été particulièrement séduit par la page de paiement responsive et personnalisable. Notre clientèle est très regardante sur l'esthétique, c'est pourquoi nous avons voulu adapter cette page en y intégrant nos couleurs et une image de fond qui reflète notre identité de marque.

Nous la mettons à jour régulièrement en fonction des nouveautés, des saisons, etc. Elle s'affiche parfaitement sur mobile, ce qui était un point important pour nous.

Nous utilisons aussi beaucoup la demande de paiement pour plusieurs cas de figure : d'abord pour relancer nos acheteurs en cas d'échec de paiement. Depuis le back-office Payplug, nous pouvons voir les motifs du refus (informations de carte incorrectes, erreur d'authentification 3-D Secure, etc.), ce qui nous permet d'expliquer au client d'où vient le problème lorsqu'il nous appelle. Ensuite, nous lui envoyons un lien de paiement par e-mail ou par SMS pour qu'il règle sa commande.

Cette fonctionnalité nous sert aussi à encaisser en direct les personnes qui viennent au dépôt : nous pouvons ainsi finaliser un devis ou une facture, et boucler la vente par SMS. Nous avons eu beaucoup de retours positifs sur cet outil, les clients trouvent que c'est très facile de règler leurs achats de cette manière.

La demande de paiement, c'est un vrai couteau suisse. On s'occupe de tout, le client a juste à cliquer pour payer sur le support de son choix.

 

Que pensez-vous de l’accompagnement Payplug ?

L.R. Je le trouve très complet. Chaque mois Kenza, ma responsable de compte, m'envoie un reporting personnalisé sur nos paiements. C'est vraiment top d'avoir un tel suivi. Ça m'aide à comparer nos tendances de vente d'une période à l'autre.

Mais surtout, ça m'a permis d'obtenir des statistiques auxquelles je n'avais jamais eu accès avant. Par exemple, j'ai pu voir que 26% de nos transactions étaient réglées avec des cartes professionnelles, ce qui est beaucoup plus important que je ne le pensais.

Avec l'analyse des paniers moyens par type de carte, j'ai aussi constaté que les commandes passées avec des cartes business était deux à trois fois plus conséquentes que celles effectuées par des particuliers.

Ce sont des données que je n'aurais pas pu avoir ailleurs, et qui nourrissent les réflexions autour de notre site.

Résultat, nous avons plusieurs projets pour développer notre clientèle B2B, notamment donner la possibilité de créer des comptes professionnels.

Ce qui est très agréable avec Payplug, c'est qu'on arrive toujours à avoir rapidement quelqu'un en ligne en cas de besoin. Les équipes sont disponibles, et le support de qualité.

 

Si vous deviez résumer Payplug en trois mots, que diriez-vous ?

L.R. Simple, complet, et performant. C'est une solution très actuelle, qui sait évoluer avec le marché.

 

Quel conseil donneriez-vous à un commerçant qui souhaite se lancer en e-commerce ?

L.R. Penser avant tout au consommateur et à la proximité qu’on doit avoir avec lui. À l’heure où Amazon et le dropshipping prennent une place de plus en plus importante sur web, c'est essentiel de rester proche de son client et de s'assurer de sa satisfaction.

 

Nous espérons que ce témoignage vous a plu ! Si vous souhaitez en savoir davantage sur les fonctionnalités offertes par Payplug, n'hésitez pas à demander une démonstration à nos équipes :