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Perché e come impostare una strategia omnichannel

By Tranchard Roxane on 10 dicembre 2020/ Tempo di lettura : 5 minutes

La crisi da COVID-19 ha notevolmente accelerato il processo di digitalizzazione. Molti negozi hanno convertito il loro business al digitale per poter continuare a vendere, nonostante tutto. Oggi queste abitudini di consumo perdurano: 1 italiano su 3 dichiara di effettuare più acquisti online di quanto facesse prima del lockdown (Havas Milan).

Nonostante ciò, il COVID-19 non ha determinato la morte dei negozi fisici. Secondo l’ultimo sondaggio dell’Observatoire Havas Commerce, alla fine del confinamento, il 28% dei consumatori si è recato nei piccoli negozi per sostenerli e l’85% continua a fare acquisti nei negozi di quartiere.

Sia nel campo digitale che in quello fisico, gli acquirenti esigono che il percorso d’acquisto sia coerente dall’inizio alla fine. Quale soluzione per soddisfare questa aspettativa? Una strategia omnichannel! 

Strategia omnichannel

 

Multi-channel, cross-channel e omnichannel: definizioni

Dall’inizio degli anni 2000 e dall’avvento di Internet, i punti di contatto tra brand e consumatori si sono moltiplicati. Per raggiungere i propri clienti, i brand possono quindi utilizzare diversi approcci. Ti proponiamo di definirli uno ad uno per comprendere meglio quello che ci interessa: l’approccio omnicanale!

Occorre fare distinzione tra: 

  • Multicanale: consiste nel diversificare i canali di comunicazione e distribuzione per raggiungere un numero elevato di acquirenti. Il multicanale si basa su silos organizzativi, ossia canali che operano separatamente l’uno dall’altro. Pertanto, una strategia multicanale presenta molti inconvenienti: “cannibalismo” commerciale, difficoltà organizzative, incoerenza nelle azioni svolte, ecc.
  • Cross-channel: l’azienda offre diversi canali che comunicano tra loro, permettendo al cliente di passare facilmente dall’uno all’altro durante il processo d’acquisto. Gli stessi sono di fatto complementari.
  • Omnicanale: si tratta della strategia più completa, ossia quella che dovresti mettere in atto per il tuo business! Consiste nell’integrare i diversi canali per offrire un’esperienza d’acquisto coerente e armoniosa. L’omnicanale supera le barriere tra digitale e fisico: è un approccio incentrato sul cliente, non sui media.

Adesso che conosci la strategia omnicanale, ti sveliamo 4 buoni motivi per lanciare la tua!

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Le grandi aspettative degli acquirenti

Secondo uno studio di Target Marketing, il 74% dei consumatori desidera vivere un’esperienza coerente lungo tutto il percorso d’acquisto e ciò indipendentemente dai canali utilizzati. La posta in gioco è alta, dato che i consumatori utilizzano in media quattro a sei mezzi di contatto diversi per interagire con i brand prima di finalizzare l’acquisto (Marketing Week)… da cui l’interesse di una strategia omnicanale. 

Ecco altri dati utili che dovrebbero convincerti definitivamente: 

  • gli acquirenti omnichannel spendono in media il 4% in più nei punti vendita e il 10% in più online (Aberdeen Group e Monkey Data);
  • il 64% dei consumatori si aspetta di ricevere assistenza in tempo reale, indipendentemente dal mezzo di contatto utilizzato (Zendesk);
  • il 40% dei consumatori afferma che non si recherebbe in negozio, se il sito web non contenesse le informazioni relative ai prodotti disponibili nel punto vendita (Forrester).

In breve, i clienti devono poter passare da un canale all’altro, o addirittura utilizzarne diversi contemporaneamente, senza subire alcuna interruzione lungo tutto il percorso d’acquisto. Ciò si concretizza nella sincronizzazione dei tuoi canali di comunicazione online e offline per trasmettere messaggi coerenti a tutti i livelli.

 

Praticità e flessibilità, due criteri chiave per i tuoi clienti

L’attuale contesto sanitario favorisce l’aumento del “commercio senza contatto”. Gli acquirenti desiderano limitare gli spostamenti, è quindi necessario offrire servizi più pratici e flessibili, in particolare per quanto riguarda la consegna.

Facciamo un esempio: Alessandro adora una giacca, che ha visto sul tuo sito web, ma esita a farsela consegnare. La settimana prossima Alessandro deve partire in viaggio d’affari e vorrebbe poterla indossare per l’occasione. Offri a Alessandro tre servizi diversi: consegna a domicilio, in un punto di ritiro o ritiro in negozio.

Avendo adottato una strategia omnicanale, sarai perfettamente in grado di indicare sul tuo sito lo stock dei prodotti rimanenti per ogni opzione e i relativi tempi di consegna. Alessandro avrà così tutte le carte in tavola per effettuare la propria scelta e convalidare l’acquisto.

Informazioni complete e servizi flessibili: due elementi grazie ai quali puoi soddisfare le esigenze degli acquirenti e offrire loro una customer experience memorabile!

Consegna multi-channel

Modalità di consegna proposte sul sito web Amerigo Milano

 

Vendite massimizzate su tutti i canali

La tua strategia di marketing omnichannel non dovrebbe giovare solo al tuo sito e-commerce, ma anche al tuo punto vendita fisico. Le tecniche per aumentare le vendite su ciascuno di questi canali sono molteplici: ne abbiamo selezionate alcune facili da implementare!

Prima di tutto, ti consigliamo di proporre il servizio “clicca & ritira” e “prenota & ritira” sul tuo sito web. Nel primo caso, il cliente paga l’acquisto online prima di ritirarlo in negozio; nel secondo caso, prenota il prodotto che gli interessa e lo paga in negozio.

Questi due servizi ti offrono l’opportunità di effettuare delle vendite supplementari in negozio! Il tuo personale potrebbe, ad esempio, proporre dei prodotti complementari o una gamma superiore a quella scelta online dal cliente, in una logica di cross-selling e up-selling. Questo metodo è molto efficace: il 24% degli e-buyer europei, che ha scelto il ritiro presso il punto vendita, ha effettuato acquisti supplementari in negozio (JDA/Centiro, 2017). 

acquisti online

 

Migliore gestione della tua attività

Il successo della tua strategia omnichannel dipende in gran parte dalla corretta gestione dei dati. La moltiplicazione dei punti di contatto comporta un afflusso di informazioni che dovrai essere in grado di raccogliere, elaborare e analizzare per gestire al meglio la tua attività e creare un customer journey ottimale.

Buono a sapersi: le soluzioni in grado di interfacciarsi tra loro e di accompagnarti nella realizzazione dei tuoi percorsi d’acquisto omnicanale sono numerose.

Per gestire tutti i processi operativi è possibile utilizzare un ERP (Enterprise Resource Planning), come: EBP o Odoo. Questi software di gestione integrano tutti gli aspetti della vita aziendale (contabilità, vendite, risorse umane, gestione magazzino, ecc.) e forniscono gli strumenti analitici necessari per prendere le decisioni adeguate.

 

Conclusione

Il comportamento dei consumatori è cambiato. Vogliono scoprire e acquistare prodotti tramite molteplici canali: siti e-commerce, negozi, ma anche social media, mobile app...

L’attuale contesto di incertezza ha amplificato il bisogno di flessibilità, praticità e coerenza. Per soddisfare queste esigenze e offrire una user experience impeccabile, affidati all’omnicanale!

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