Dal 9 marzo scorso, gli italiani sono confinati nelle loro case per contrastare la diffusione del COVID-19. Buona notizia: il Decreto della Presidenza del Consiglio del 22 Marzo, che introduce nuove misure per la gestione dell'epidemia, autorizza “il commercio al dettaglio di qualsiasi tipo di prodotto effettuato via internet”. Sta di fatto che, anche se le vendite online sono possibili, i commercianti devono far fronte a nuove problematiche.
In questo articolo abbiamo raccolto tutte le domande poste dai nostri clienti e-merchant per poter fornire delle risposte concrete. Per qualsiasi altra richiesta, il nostro team è a tua disposizione. Puoi contattarci tramite questo modulo.
Approvvigionamento: qual è la situazione?
A seguito delle misure governative di contenimento dell'epidemia, molti fornitori sono costretti ad interrompere la propria attività. Ti consigliamo quindi di contattare i tuoi fornitori per fare il punto della situazione ed anticipare un’eventuale chiusura.
Se possibile, ti consigliamo di aumentare il tuo stock di prodotti. Sebbene alcuni settori stiano subendo un rallentamento dell'attività (il turismo in particolare), altri hanno visto aumentare la loro domanda a seguito delle misure di confinamento. Il settore alimentare, l'assistenza all'infanzia e i siti di vendita di cibo per animali domestici sono in pieno boom. Quindi, a seconda del tuo settore, assicurati di avere le scorte necessarie per soddisfare la domanda!
Se alcuni prodotti non sono disponibili, ricordati di indicarlo sulla scheda prodotto per evitare di generare delusione tra i tuoi clienti.
Sito di Youbarber
Oltre alla problematica relativa al rifornimento dei prodotti, si pone anche la questione dell'imballaggio: le aziende continueranno a produrlo fino alla fine del confinamento? Teoricamente, sì. La Federazione Carta e Grafica ha recentemente dichiarato in un post: “le nostre imprese non si fermano. Anzi, devono lavorare a ritmo ancor più serrato affinché non vengano meno le forniture indispensabili a dare continuità alla supply chain della grande distribuzione alimentare e non alimentare”.
Se non c'è da temere una carenza d'imballaggi, si possono prevedere tempi di consegna più lunghi nelle prossime settimane. Ricordati quindi di anticipare le tue esigenze e tieniti informato grazie al sito web del tuo fornitore.
Consegna e resi: quali provvedimenti prendere?
Le misure restrittive del nuovo Decreto di Conte non si applicano a “servizi postali e attività di corriere”. Pertanto, dovresti essere in grado di continuare a spedire i colli fino alla fine del periodo di confinamento.
Va comunque notato che un numero crescente di trasportatori (UPS, TNT, GLS, BRT e le Poste Italiane) sospendono progressivamente le consegne nelle province fortemente colpite dal Coronavirus. Per il resto, si prevedono ritardi nelle consegne e la situazione potrebbe cambiare ulteriormente da un momento all'altro: per tenerti informato, consulta regolarmente l'articolo di Spedire Subito.
Visto che i clienti non possono più scegliere la consegna in un punto di ritiro, ti consigliamo di ridurre il costo della consegna a domicilio, o addirittura di offrirla, come Caffè Vergnano. Un ottimo modo per invogliare gli utenti ad effettuare un ordine sul tuo sito.
E-mail inviato da Caffè Vergnagno
Ricordati di informare i clienti in merito alle modalità e ai tempi di consegna, in caso di ritardo prevedibile. Potresti aggiungere una finestra pop-up sul tuo sito web, contenente tutte le informazioni necessarie, proprio come ha fatto 1001Birre:
Se non sei più in grado di garantire le consegne, non esitare a comunicarlo! Molti commercianti si trovano attualmente nella tua stessa situazione, gli utenti ne sono consapevoli. Per evitare delusioni e rimborsi, comunica in modo chiaro e trasparente online e sui social network.
Creative Cables, ad esempio, ha aggiunto diversi banner sul proprio sito per indicare che l’attività è temporaneamente sospesa. Tuttavia, il negozio propone un codice sconto per incoraggiare gli utenti ad effettuare degli ordini che saranno inviati alla riapertura. Un’ottima soluzione per tornare in pista una volta superata la crisi!
Per quanto riguarda i resi: è comprensibile che i clienti non siano in grado di rispettare il periodo legale di 14 giorni. Per evitare che corrano dei rischi uscendo di casa, potresti prolungare temporaneamente i tempi di restituzione o proporre ai clienti di restituire l'ordine al termine del confinamento. Potrai quindi effettuare il rimborso a ricezione del collo. A tal fine, ricordati di aggiornare le condizioni generali di vendita.
Rimborsi: come gestirli correttamente?
Se usi Payplug, sappi che abbiamo fatto tutto il possibile per garantire il corretto funzionamento della nostra soluzione, ed il nostro team continuerà ad accompagnarti in tutta sicurezza. Ulteriori informazioni al riguardo sono contenute nel nostro articolo: "COVID-19: Payplug è al tuo fianco".
Nelle ultime settimane, potresti aver ricevuto degli ordini che non sei stato in grado di soddisfare. Il volume dei rimborsi è quindi più importante del solito. Pertanto, ti consigliamo di avere sempre un saldo sufficiente sul conto della tua soluzione di pagamento per poter rimborsare i clienti.
Al tempo stesso, ti consigliamo di anticipare le tue esigenze in termini di capitale circolante, anticipando i diversi scenari possibili (positivi e negativi). In questo modo, sarai pronto per ogni eventualità e potrai adeguare il tuo flusso di cassa.
Comunicazione: quale tattica adottare?
Se continui a svolgere la tua attività
Se puoi continuare a svolgere la tua attività, comunicalo ai clienti. Molti commercianti sono costretti ad interrompere la loro attività online, gli utenti potrebbero pensare che sia il caso anche per te. Potresti, ad esempio, inviare una newsletter settimanale per mettere in evidenza i prodotti o i contenuti più recenti, in questo modo gli utenti saranno certi di poter effettuare degli ordini sul tuo negozio online.
Mentre prepari i contenuti da comunicare, tieni conto del contesto particolare che stiamo vivendo. È il momento opportuno per sperimentare una nuova linea editoriale e offrire contenuti “speciali”. Proprio come te, gli utenti hanno bisogno ora più che mai di distrarsi!
PlanetFarm, ad esempio, invita i clienti a realizzare dei giochi per gli animali domestici insieme ai figli, per “stimolare la loro creatività” e divertirsi in famiglia:
Se devi interrompere la tua attività
Prima di tutto, sappi che puoi continuare a contare sul supporto del nostro team in questo momento difficile. Approfittane per riflettere un po’ ed ottimizzare il tuo negozio online.
Innanzitutto, ti consigliamo di interrompere tutte le campagne marketing in corso (e-mail, annunci, ecc.) per evitare di ritrovarti con un gran numero di ordini non evasi.
In compenso, il fatto di non poter più effettuare le consegne non ti impedisce di restare in contatto con i clienti, anzi! Come già detto in precedenza, spazio all'innovazione per distrarli e costruire legami duraturi.
Pop-up sul sito di italianlightstore.com
I social network sono i canali ideali in questo senso, in particolar modo Instagram, che può aiutarti ad instaurare un vero e proprio legame con gli utenti. Puoi elaborare una nuova strategia di contenuto per mantenere vivo il tuo account, anche durante questo periodo di pausa.
Puoi anche utilizzare il tempo a tua disposizione per creare nuovi contenuti: articoli per il tuo blog, ricette, podcast, attività sportive da fare a casa... Tutto è possibile, purché si rimanga in linea con il proprio settore e con l'identità del proprio marchio!
Speriamo che questo articolo sia stato in grado di fornirti alcuni elementi chiave per affrontare questa situazione senza precedenti. Il team Payplug sarà lieto di continuare ad aiutarti.
Pratiche chiave da non dimenticare:
- Informati: la situazione può cambiare da un momento all'altro, quindi consulta puntualmente le fonti che ti abbiamo indicato. Il sito del governo italiano è senza ombra di dubbio la migliore fonte d’informazione.
- Sii trasparente: che tu possa o meno continuare la tua attività, comunica tutte le informazioni utili ai tuoi clienti.
- Resta in contatto con i clienti: anche se la situazione è un po’ critica, ora più che mai è il momento di intrattenere gli utenti per instaurare un legame duraturo.
