Qu’est-ce que la preuve sociale (ou social proof en anglais) ? Et comment l’intégrer à votre stratégie marketing ?
Il s’agit d’un concept issu de la psychologie sociale, théorisé par l’expert psychologue américain Robert Cialdini. Selon le principe de la preuve sociale, lorsque nous ne savons pas comment agir dans une situation donnée, nous nous inspirons du comportement d'autrui. Autrement dit, il s’agit de l’effet grégaire !
Il est présent dans notre quotidien, par exemple lorsque nous regardons les avis clients sur Tripadvisor pour choisir notre restaurant dans une ville touristique, et que nous décidons de déjeuner dans celui qui a obtenu le plus d’avis positifs : nous adoptons le même comportement que la majorité de nos semblables.
La preuve sociale est un instrument puissant pour votre stratégie de marketing digital. Elle peut vous permettre de gagner en crédibilité et en visibilité face à une concurrence élevée sur le web et in fine d’attirer l’attention de nouveaux clients.
Dans cet article, nous vous donnons les principaux leviers que vous pouvez actionner sur vos différents canaux de communication pour tirer profit de la preuve sociale.
1. Les avis sur les plateformes spécialisées
En tant que commerçant, vous pouvez utiliser la preuve sociale en mettant en évidence les retours favorables, les scores et autres badges provenant des plateformes d’avis clients.
Par exemple, Trusted Shops et Trustpilot proposent différents outils (badges et widgets) gratuits et simples d’utilisation pour partager en ligne les retours d'expérience de vos clients. Vous donnez ainsi une image positive de votre marque, tout en incitant vos visiteurs à laisser eux aussi un avis !
Notre marchand Nicolas Alziari a intégré en bas de sa page d’accueil une petite fenêtre pop-up affichant les détails de son score sur Trusted Shops, dans le but de renforcer la confiance de ses clients potentiels :
Il s’agit d’un cercle vertueux : les consommateurs partagent leurs retours et les commerçants font en sorte d’améliorer l’expérience client afin de recevoir de nouveaux avis positifs, et de booster leurs ventes. Et ainsi de suite !
Allez jeter un coup d’oeil à la page Trusted Shops dédiée aux entreprises afin d’en savoir plus et peut-être de créer votre compte !
Ainsi, n’hésitez pas à mettre en évidence sur votre site les avis clients que vous jugez favorables, afin d’alimenter votre preuve sociale et in fine d’accélérer la croissance de votre e-commerce. N’oubliez pas que les consommateurs s’inspirent des autres pour orienter et acter leur prise de décision.
2. Les témoignages de vos clients
Les témoignages client sont la pierre angulaire de votre preuve sociale ! Vous devez avoir en tête que les visiteurs veulent voir que d’autres personnes, comme eux, ont réellement obtenu des résultats avec vos produits ou services. Ils recherchent des feedbacks réalistes et authentiques !
Comment obtenir ces témoignages ?
De nombreuses méthodes s'offrent à vous pour récolter des retours de vos clients, et ainsi alimenter votre preuve sociale. En voici quelques-unes :
- Allez directement à la source en interviewant vos clients par téléphone ou par e-mail ;
- Diffusez un sondage en ligne : il existe des sites gratuits comme Soorvey, ou des solutions payantes présentant des fonctionnalités plus avancées comme SurveyMonkey. Une fois votre compte créé, il vous est proposé d’utiliser un template préexistant de questionnaire ou de créer le vôtre si vous souhaitez le personnaliser !
Quels formats privilégier ?
Il existe différents formats pour diffuser les retours de vos clients sur vos canaux de communication. Regardez dans le tableau ci-dessous comment sont traitées les différentes formes de preuve sociale par les internautes.
Pour mieux comprendre : CXL Institute a recours à une technologie d’eye-tracking pour savoir quelle partie de la page web l’utilisateur regarde. “Mean time fixating” désigne la durée pendant laquelle un élément d'une page web a retenu l'attention d'un internaute.
Source : CXL Institute
Nous pouvons voir que les témoignages sont plus appréciés que les autres formats, en particulier ceux accompagnés d’une ou plusieurs photos. Nous vous conseillons donc de privilégier les témoignages écrits, accompagnés d'illustrations.
À la fin de votre article, n’oubliez pas d’ajouter un bouton call-to-action (CTA) pour permettre au lecteur d’essayer ou d’acheter votre produit ou service car normalement, à ce stade, il vous fait confiance !
En bonus : voici un guide (en anglais) réalisé par Hubspot pour vous aider à écrire des études de cas percutantes. Vous pouvez aussi télécharger un template gratuit dans ce kit dédié (en anglais également).
Le témoignage vidéo est également un format apprécié par les internautes car il procure davantage d'émotions que les textes et les images.
Cependant, ce format demande des efforts supplémentaires, notamment plus de temps et un budget supérieur puisqu’il requiert :
- Du matériel vidéo adapté (au minimum une caméra qui puisse faire des vidéos de bonne qualité pour le web) ;
- La préparation d’un brief en amont avec l’équipe marketing (définition des objectifs, de la durée de la vidéo, des canaux de diffusion…).
Mais si vous souhaitez opter pour la simplicité, vous pouvez aussi filmer directement à l’aide d’un smartphone !
Notre marchand Make My Lemonade, par exemple, réalise de courtes vidéos filmées au téléphone portable pour présenter ses vêtements, avec des idées de look qu’il diffuse ensuite sur ses réseaux sociaux.
Le plus ? Un petit budget pour une création de contenus efficaces et authentiques !
Comment diffuser vos témoignages clients ?
Nous vous conseillons tout d'abord de publier régulièrement (au moins une fois par mois) les témoignages de vos clients dans une rubrique dédiée sur votre site ou votre blog. Cela vous permettra non seulement de donner une bonne image de votre marque, mais aussi d'améliorer votre référencement naturel.
Par ailleurs, les réseaux sociaux offrent de multiples ressources pour stimuler votre preuve sociale en diffusant les opinions de vos utilisateurs. Le but ? Pousser ceux qui ne vous connaissent pas encore à s’appuyer sur les bonnes expériences des autres pour acter leur décision d’achat.
Voici nos conseils à appliquer sur Instagram :
- Optimisez votre compte à des fins de preuve sociale : vous devez faire en sorte que vos clients trouvent facilement vos badges, avis clients, témoignages vidéos… ;
- Lancez un concours de hashtags pour encourager vos acheteurs à envoyer des photos dans lesquelles ils utilisent vos produits ;
- Créez un fil dédié pour le contenu généré par vos clients afin qu’ils ne saturent pas votre compte officiel de marque. Vous pouvez d’ailleurs mettre en place un hashtag spécifique et le promouvoir en description de votre profil pour le rendre viral !
Plus concrètement, voici l’exemple de la marque de soins coréenne Hanacure qui a créé un compte @hanacureeffect dans le seul but de répertorier les essais de ses clientes. Celles-ci lui envoient des photos avant-après l’utilisation de ses produits, et la boutique les diffuse sur Instagram !
- Utilisez les stories comme canal supplémentaire de diffusion pour montrer les avis de vos clients et créer des interactions. Notez que vous pouvez créer des micro-sondages dans les stories Instagram afin de mieux connaître les problématiques et les besoins de vos clients.
Ci-dessous l’exemple de la marque de cosmétiques naturelles La Canopée qui utilise les commentaires ou stories de ses clients pour constituer ses propres stories “Témoignages” et “Vos avis”.
- Engagez le dialogue avec vos followers pour créer un rapport de proximité.
Voici l’exemple de notre commerçant Tajinebanane : poser des questions à vos abonnés peut être un très bon moyen de tisser un lien avec eux et ainsi d’alimenter votre preuve sociale.
Faisons à présent un zoom sur Facebook !
Si vous possédez un compte Facebook professionnel, c’est le moment de capitaliser sur la rubrique “Avis” de votre profil. Communiquez dessus afin d’encourager vos visiteurs à :
- Évaluer votre page ;
- Conseiller vos produits ou services à d’autres internautes.
Nous avons pris l’exemple de La Fabrique des Pieds dont la rubrique “Avis” est régulièrement alimentée par ses clients.
Finalement, rappelez-vous que le nombre d’avis est un catalyseur pour votre preuve sociale : l’opinion d’un grand nombre de personnes a un poids supérieur à celui de quelques individus lorsqu’il faut prendre une décision pour acheter un produit.
Ainsi, n'hésitez pas à mettre en évidence le nombre de clients satisfaits par vos articles sur la page d’accueil de votre site e-commerce, ou le nombre de visiteurs en temps réel consultant la fiche d’un produit donné.
3. Le témoignage de personnalités reconnues
Afin de mettre en place une stratégie de marketing d’influence et de gagner en crédibilité, vous pouvez contacter des influenceurs de votre secteur d’activité pour leur demander de prendre la parole à propos de votre marque.
Qui sont ces personnalités ?
En fonction de votre boutique et de votre secteur, elles peuvent être :
- De grands noms, c’est-à-dire des célébrités avec une certaine réputation ;
- Des experts ou des influenceurs reconnus ;
- Des influenceurs de niche ;
- Des membres d’une entreprise importante.
Ayez à l’esprit que ces personnalités ont un poids supérieur à un utilisateur lambda car elles sont suivies par une communauté entière d’abonnés.
Avant de vous lancer dans cette recherche, il est fortement recommandé de :
- Définir les objectifs de votre campagne ;
- Connaître votre public afin de cibler les influenceurs adéquats.
Une fois cette mise à plat effectuée, vous pouvez utiliser la plateforme Buzzsumo pour identifier des influenceurs pertinents.
Le plus : elle propose un essai gratuit de 7 jours sans engagement !
Nous vous conseillons ensuite de créer un fichier dans lequel vous listerez de la manière la plus exhaustive possible les influenceurs et leaders d’opinion auxquels vous vous adressez.
Soyez vigilant cependant à bien vous informer avant de les contacter : leurs services sont très souvent payants et incluent des frais plus ou moins élevés.
En résumé, il y a deux types de rémunérations possibles pour un influenceur :
- A la contribution : le prix demandé est fixe pour un post, un article, une story…
- Au cost per action (CPA) : il s’agit d’un paiement à la commission en fonction des retombées de l’opération. Cette option est d’ailleurs beaucoup moins risquée que la première pour les marques !
Vous voulez un exemple inspirant ? Prenons celui de L’Occitane en Provence : la marque a créé une story permanente sur son compte Instagram pour montrer à sa communauté ses différentes actions de partenariat !
Heureusement, grâce aux influenceurs de niche, il est possible d’obtenir des témoignages avec un grand impact pouvant drainer de nombreux visiteurs qualifiés vers votre site ou votre magasin sans débourser des montants astronomiques ! Certains peuvent par exemple vous demander un échange de bons procédés (cadeau, codes promotionnels…).
En conclusion
Nous avons vu qu’il existe trois typologies principales de preuve sociale pour conquérir plus facilement de nouveaux clients :
- Les avis sur les plateformes spécialisées ;
- Les témoignages clients ;
- Les témoignages de personnalités reconnues.
Si vous êtes e-commerçant, gardez à l’esprit que la preuve sociale représente un point de contact fondamental avec vos clients : elle doit par conséquent être entretenue pour faire partie intégrante de votre stratégie de marketing digital.
Aux trois typologies précédentes, il est possible d’ajouter la parution sur les médias (journaux, revues, TV, sites en ligne) : ils possèdent en effet une influence importante sur l’imaginaire collectif et peuvent contribuer à améliorer votre preuve sociale. L’idée est d’opérer un transfert d’image du média vers votre site e-commerce.
Vous avez des conseils à partager pour améliorer sa preuve sociale ? N’hésitez pas à nous laisser un commentaire !
