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Le dernier kilomètre, l’ultime maillon au service d’une expérience client réussie

Roxane
Publié le 11 décembre 2023 par Roxane Tranchard
Temps de lecture : 6 minutes

À l’heure de la personnalisation croissante des parcours d’achat et de la relation client, la livraison du dernier kilomètre demeure un enjeu de taille pour les retailers. En pratique, c’est l’ultime étape de livraison du produit commandé depuis les points de stockage du retailer (entrepôts ou magasins) vers sa destination finale et dans les délais souhaités par le client. 

Il s’agit d’une étape cruciale. D’une part, elle présente de nombreux défis : optimisation du coût de livraison, logistique amont (pour choisir le bon point d’expédition) et aval (notamment pour faire face à la livraison en zone urbaine dense). D’autre part, elle est le dernier point de contact de l’enseigne avec son client. Cette position particulière lui confère un rôle déterminant dans la satisfaction client.

Keyneo, plateforme omnicanale, revient dans cet article sur les défis que soulève la gestion du dernier kilomètre, et sur les solutions offertes par le commerce unifié. 

livraison dernier kilomètre

Les défis de la logistique du dernier kilomètre 

Depuis 2020 et la crise sanitaire du COVID-19, les ventes en ligne ont connu une croissance exponentielle. Désormais habitués aux standards du e-commerce, les consommateurs ont pris l’habitude de très hauts niveaux de services. Parmi leurs attentes les plus élevées figurent le choix du mode et du délai de livraison. Les clients veulent pouvoir déterminer où et quand ils seront livrés. Livraison en magasin, en point relais ou à domicile, les possibilités sont nombreuses. De même, la garantie d’un délai de livraison est cruciale pour la satisfaction client. 

Ces exigences imposent la mise en place d’une logistique complexe pour la dernière étape précédant la livraison de la commande. Au-delà de son impact sur l’expérience client, la livraison du dernier kilomètre pose un défi en matière de gestion des coûts. La hausse du coût de transport n’est un secret pour personne, et la livraison en zone urbaine dense pose de nombreux soucis en termes d’accessibilité. 

Enfin, le choix du mode de livraison se juge aussi à l’aune de son impact carbone. En théorie, expédier une commande lilloise depuis un entrepôt à Lyon alors que le produit demandé est disponible dans un point de vente à proximité du client est un non sens.

Mais alors, quelles sont les clés essentielles pour optimiser cette dernière étape du parcours d’achat ?

Stocks unifiés et orchestration de commandes, deux prérequis à une livraison réussie

D’apparence, le parcours d’un client est simple. Il peut choisir d’effectuer ses achats en ligne ou en magasin. Mais à l’ère de l’omnicanal, un parcours commencé sur le web peut aisément se terminer en magasin, s’il choisit le click & collect pour un retrait de commande quasi immédiat. Malgré la hausse constante du e-commerce, le magasin tient toujours une place de choix dans le cœur des consommateurs : 75% des parcours d’achats en France sont finalisés en magasin*. 

À l’inverse, pour des questions de facilité de transport et de fluidité de parcours (comme par exemple dans le cas d’achat de produits volumineux), un client peut choisir un article en magasin et demander la livraison à domicile avec le ship from store

Le premier enjeu pour les commerçants consiste donc à abolir les frontières entre commerce en ligne et points de vente physiques. Cela commence par une gestion unifiée de ses stocks, c'est-à-dire la capacité à avoir une vision d’ensemble et en temps réel de vos stocks disponibles en magasin, en entrepôt, ou en cours de livraison. C’est la parfaite maîtrise de cette information qui vous permettra d’optimiser les options de livraison offertes, dans le respect de la promesse faite à votre client. 

Une seconde étape consiste à maîtriser l’orchestration des commandes, c'est-à-dire le traitement de des commandes selon une stratégie commerciale et logistique propre à votre enseigne. C’est là qu’intervient l’Order Management System (OMS). C’est un outil indispensable pour piloter vos commandes de façon omnicanale. 

En premier lieu, elles doivent être attribuées à un point de stockage (magasin ou entrepôt), selon des règles d’orchestration que vous aurez prédéfinies. Ainsi, vous pouvez soit attribuer automatiquement les commandes, soit les présenter simultanément à plusieurs points de stockage. Le premier à s’en saisir sera alors chargé de la préparation, de l’expédition et de la livraison des produits..

L’usage d’un OMS est un levier de productivité. Il vous permettra d’optimiser vos frais logistiques, tout en garantissant les meilleurs délais de livraison possibles en magasin ou à domicile. 

mockup solution oms
Aperçu de la solution OMS de Keyneo

Des systèmes ouverts pour une logistique du dernier kilomètre fluide

Tous ces points pris en considération, on comprend mieux alors la nécessaire interopérabilité des outils de gestion. L’optimisation du dernier kilomètre passe impérativement par la sélection de solutions APIsées et intéropérables entre elles par l’intermédiaire de connecteurs.  Celles-ci permettront de lier les différentes étapes de commandes, et ainsi de passer de leur traitement à l’orchestration de la livraison, en direct avec les transporteurs ou via le recours à un Delivery Management System (DMS). 

Ce dernier aura pour fonction d’agréger et de répartir les commandes auprès d’un panel de transporteurs sélectionnés selon des critères propres à votre enseigne. En plus d’optimiser les  tournées de livraison, le DMS vous donne la possibilité de privilégier une logistique plus responsable. Vous pouvez ainsi ne retenir que des transporteurs disposant de flottes responsables, en fonction du choix de véhicules ou de carburant par exemple. 

Pour conclure

En conclusion, optimiser la logistique du dernier kilomètre impose de penser en amont l’ensemble du processus de commande. C’est toute la chaîne de valeur qui est doit être prise en considération pour parvenir aux meilleurs choix logistiques possibles pour votre enseigne, et au bout du compte, délivrer la meilleure expérience client.

À propos de Keyneo

Depuis 2007, Keyneo aide les retailers et les marques à avoir un retail d'avance. Nous sommes les agitateurs du retail omnicanal. Keyneo est éditeur et intégrateur d'une plateforme modulaire et personnalisable de solutions digitales pour le commerce omnicanal et les nouveaux concepts retail. La plateforme KeyBUILD New Retail est constituée de plusieurs solutions entièrement APIsées et personnalisables, qui peuvent être choisies indépendamment ou non. Elle regroupe notamment une solution d’encaissement nativement omnicanale, un OMS, et une application de gestion de stocks magasin.

*Baromètre Samsung Smart Retail 2023

Aude Criqui
À propos de l'auteur
Aude Criqui
Directrice marketing & communication / Keyneo

Aude Criqui est la Directrice marketing et communication de Keyneo, et fondatrice de la société ASW Conseil.

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