Évitez les chargebacks : guide complet et stratégies

Publié le 30 janvier 2023 par Félix Horréard

Paiement

Temps de lecture : 4 minutes

Les procédures de "chargeback" (ou rétrofacturation) permettent aux consommateurs, sous certaines conditions, de contester leurs paiements par carte bancaire pour obtenir un remboursement.

Ces procédures peuvent représenter un coût important pour les entreprises. En moyenne, chaque euro d'un paiement contesté coûterait en réalité 2,5€ aux sites e-commerce¹.

Il est donc essentiel de comprendre et prévenir les chargebacks pour préserver votre chiffre d'affaires. Dans cet article, nous vous détaillons les différentes causes des impayés, et vous livrons nos conseils pour les éviter.

Qu'est-ce qu'un chargeback ?

Un chargeback survient lorsqu'un client conteste un ordre de paiement par carte de crédit ou de débit, et qu'il obtient le remboursement de la somme prélevée. Cette procédure, prévue par l’article L. 133-18 du Code monétaire et financier, peut être déclenchée pour l'un des motifs suivants :

Produit non reçu ou non conforme à la description
Paiement non autorisé par le porteur de carte
Faillite de la société

Lorsqu'un chargeback est initié, la banque émettrice de la carte à l'origine de la transaction reverse les fonds sur le compte bancaire du porteur, et demande à l'entreprise de rembourser à son tour la somme correspondante.

Il est possible de contester l'impayé sous un délai de 30 à 45 jours (selon le réseau de carte utilisé), à condition de fournir des preuves, comme le reçu de la transaction ou le bon de commande. Si les preuves sont suffisantes, le chargeback est annulé. Autrement, le commerçant perd le montant de la transaction.

Les procédures de rétrofacturation peuvent être onéreuses pour les commerçants, et entraîner des frais supplémentaires si leur taux de chargeback dépasse 1% !

Schéma_chargeback — Illustration du processus de chargeback

Quels sont les différents types de chargebacks ?

Si la procédure de rétrofacturation a été créée pour protéger les consommateurs de la fraude et des commerçants malhonnêtes, elle ouvre aussi la voie à des abus qui impactent les performances des entreprises e-commerce.

Les trois principales causes des chargebacks sont :

Le litige commercial : le client n'est pas satisfait par sa commande ou ne l'a pas reçue ;
La fraude avérée : le paiement n'a pas été autorisé par le titulaire de la carte ;
La friendly fraud, ou fraude amicale : l'acheteur conteste un paiement dont il est à l'origine. Ce type de fraude, qui représente 86% des demandes de chargebacks², est souvent due à une simple erreur du porteur de carte, qui a oublié son achat ou n'a pas reconnu le nom de l'entreprise à l'origine du prélèvement.

Cependant, une fraude à la rétrofacturation peut être délibérée : certains acheteurs de mauvaise foi peuvent prétendre qu'ils n'ont pas reçu l'article, ou que leur carte a été volée, pour obtenir un remboursement d'un achat de façon illégitime.

Zoom sur la fraude par paiement fractionné

Dans ce cas de figure, le porteur de carte effectue le premier versement du paiement échelonné, puis il fait opposition au paiement suivant ou vide son compte pour être en situation d’insolvabilité.

Pour éviter ces chargebacks frauduleux, vous pouvez vous équiper d’une solution de paiement fractionné garanti qui vous assure de recevoir l’intégralité de la somme dès le premier versement. Le risque de fraude et d’impayé est pris en charge par votre partenaire de paiement.

6 bonnes pratiques pour éviter les chargebacks

1. Mettez en place un dispositif de lutte contre la fraude

Alors que les chargebacks frauduleux ont augmenté de 19% entre 2022 et 2023, la prévention de la fraude s'affirme comme un levier indispensable pour éviter les impayés et préserver vos revenus².

Pour déployer des solutions préventives, vous pouvez vous tourner vers votre prestataire de services de paiement (PSP). Payplug, par exemple, vous propose un arsenal complet pour réduire la fraude tout en optimisant votre conversion :

Un moteur de règles optimisé en continu, qui intègre la logique émetteur afin de maximiser le taux d'acceptation de vos paiements ;
Le Smart 3-D Secure, un outil qui émet des recommandations d'authentification forte ou sans friction de façon dynamique ;
Une équipe d'experts anti-fraude, pour vous accompagner dans la construction de votre stratégie.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions offertes par Payplug pour réduire vos impayés et améliorer vos performances, n'hésitez pas à nous contacter :

Contacter nos équipes

2. Affichez clairement votre politique de retour et de remboursement

Pour éviter les malentendus et les frustrations, informez vos clients sur les conditions de retour en amont de la validation de la commande. Vous pouvez par exemple afficher une bannière avec la mention "Retours gratuits sous x jours" sur votre checkout e-commerce, ou intégrer un lien vers votre politique de retours dans un encart "FAQ".

information en ligne — Bannière "Retour sous 45 jours" sur le site de Faguo

3. Maintenez votre stock à jour

Les commandes non livrées en raison d'une rupture de stock sont l'une des causes fréquentes de chargebacks. Utilisez un système d'orchestration des commandes pour synchroniser vos stocks en ligne et en magasin, et ainsi garantir que votre site reflète la disponibilité de vos produits en temps réel. Cela permettra non seulement de réduire les litiges, mais aussi d’améliorer l’expérience client.

4. Fournissez des informations claires et détaillées sur vos produits

Décrivez les particularités de vos produits de manière précise (dimensions, limites d’utilisation, compatibilités), et incluez des images de haute qualité sur vos fiches produits. Plus vos clients auront une idée claire de ce qu’ils achètent, moins ils seront enclins à contester la transaction.

5. Conservez des preuves de la commande

Récoltez et conservez des preuves de la participation du client au paiement, ainsi que de la réception du colis : numéro de commande, détails de connexion ou encore documents de suivi. Vous pouvez également sécuriser les livraisons en demandant une signature à la réception du colis.

Ces preuves sont essentielles pour contester les chargebacks frauduleux.

6. Proposez un service client réactif

Si un client rencontre un problème avec sa commande, une réponse proactive de votre part peut suffire à résoudre la situation avant qu’il ne se tourne vers sa banque. Mettez en place des canaux de communication variés (téléphone, e-mail, chat en ligne) et assurez-vous que vos équipes disposent des outils et de la formation nécessaires pour répondre rapidement aux questions et préoccupations de vos acheteurs.

Maximisez vos revenus avec Payplug

Vous l'aurez compris, la lutte contre la fraude est l'un des moyens les plus efficaces de réduire vos impayés. Payplug en a fait une priorité, et propose à ses clients des solutions de pointe pour bloquer les paiements frauduleux, tout en favorisant les parcours sans friction dans le cadre de la DSP2.

Nous proposons également un service d'aide à la contestation des impayés.

Pour découvrir l'expérience Payplug, il vous suffit de créer votre compte gratuitement en 2 minutes.

Tester Payplug

Sources : ¹Justt, 2021 ; ²Chargebacks911, 2022

Foire aux questions

Comment éviter les chargebacks sur les paiements par carte bancaire ?

Pour éviter les chargebacks, la première étape consiste à réduire au maximum les sources de litiges.
Mettez en place une description produit claire, des CGV facilement accessibles et un processus de livraison traçable (numéro de suivi, preuve de dépôt, signature à la réception pour les commandes de forte valeur).

Assurez-vous que l’intitulé qui s’affiche sur le relevé de carte du client est reconnaissable (nom de la marque, URL, contact), afin de limiter les contestations liées à des paiements jugés « inconnus ».

Enfin, utilisez une solution de paiement comme Payplug, qui propose des outils de lutte contre la fraude (3D Secure dynamique, scoring, filtres anti-fraude) pour limiter les transactions à risque avant qu’elles ne génèrent des rétrofacturations coûteuses.

Quelles sont les principales causes de chargebacks et comment les réduire ?

Les rétrofacturations proviennent principalement :

d’achats réellement frauduleux (carte volée ou piratée),
d’un produit non reçu ou jugé non conforme,
d’un client qui conteste un prélèvement qu’il ne reconnaît pas,
d’une mauvaise gestion des remboursements ou des délais de livraison.

Pour éviter les chargebacks, renforcez votre authentification (3DS), communiquez de façon proactive en cas de retard, facilitez le contact avec votre service client, automatisez l’envoi des emails de confirmation de commande et de livraison, et conservez systématiquement les preuves de transaction (facture, échanges, tracking colis).
Une solution de paiement orientée e‑commerce comme Payplug permet de centraliser ces informations et de répondre plus efficacement en cas de contestation.

Comment un commerçant peut-il se défendre en cas de chargeback ?

Lorsque vous faites face à une rétrofacturation, vous devez fournir à votre banque acquéreur un dossier de preuves pour contester le chargeback.
Cela inclut généralement :

le justificatif de paiement (ticket, facture, détail de la transaction),
la preuve de livraison (numéro de suivi, signature du client, confirmation de réception),
les échanges avec le client (emails, messages SAV),
vos CGV et votre politique de retour.

Plus vos éléments sont clairs et documentés, plus vous augmentez vos chances de gagner le litige.
Avec Payplug, vous disposez de données de transaction détaillées et d’un accompagnement pour constituer vos dossiers, ce qui simplifie la gestion des contestations.

Pourquoi la banque peut-elle refuser une demande de chargeback du client ?

Une banque peut refuser d’actionner la procédure de chargeback si elle considère que :

le paiement a été autorisé (code ou 3D Secure correctement saisi),
la situation ne relève pas d’une transaction non autorisée ou frauduleuse,
le client n’a pas respecté les délais de contestation,
le litige concerne la qualité du produit ou du service, ce qui relève plutôt d’un conflit commercial à régler avec le marchand.

Pour un e-commerçant, cela signifie qu’une partie des contestations pourrait être évitée en amont grâce à une communication transparente, une gestion réactive du SAV et une solution de paiement qui trace et sécurise chaque étape du parcours client, comme Payplug.

Quel rôle joue une solution comme Payplug pour éviter les chargebacks ?

Une solution de paiement spécialisée e‑commerce comme Payplug aide à éviter les chargebacks à plusieurs niveaux :

sécurisation des paiements (3D Secure intelligent, détection des comportements suspects),
paramétrage de règles anti-fraude adaptées à votre activité,
accès à des tableaux de bord détaillant les transactions et les tentatives de fraude,
facilitation des remboursements proactifs pour désamorcer un litige avant qu’il ne se transforme en rétrofacturation,
accompagnement sur la gestion des litiges et la constitution de preuves.

En combinant ces fonctionnalités avec de bonnes pratiques internes (logistique fiable, service client réactif, CGV claires), vous réduisez significativement le risque de chargebacks et l’impact financier des litiges sur votre activité.

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