Chargebacks : les comprendre et les éviter

Le chargeback, aussi appelé rétrofacturation, protège les consommateurs contre les fraudes et les litiges et renforce la confiance dans les paiements en ligne. Cependant, il représente un risque financier majeur pour les commerçants.

En pratique, 1 euro contesté coûte jusqu’à 4 euros à l’entreprise (source : Chargeflow). Maîtriser le fonctionnement du chargeback et savoir comment le prévenir est donc un enjeu stratégique pour réduire vos impayés et sécuriser votre chiffre d’affaires.

Dans ce guide, nous détaillons ce qu’est un chargeback, ses causes, ses impacts et surtout comment faire baisser votre taux de rétrofacturation.

Qu’est-ce qu’un chargeback ?

Un chargeback correspond à une contestation de paiement par carte bancaire initiée par un client auprès de sa banque afin d’obtenir le remboursement d’une transaction. On parle également de rétrofacturation ou de contestation de paiement.

Contrairement à un remboursement classique, déclenché par le commerçant, le chargeback est imposé par la banque du client, sans l’accord préalable du vendeur.

L’article L.133-18 du Code monétaire et financier encadre strictement la procédure de chargeback. La rétrofacturation fonctionne dans plusieurs situations :

• Produit non reçu ;
• Article non conforme ;
• Paiement non autorisé ;
• Faillite du commerçant.

Le chargeback n’est pas un droit automatique, mais un service contractuel proposé par certaines banques à leurs clients.

Comment fonctionne une procédure de chargeback ?

Une procédure de chargeback suit un processus strict impliquant la banque du client, le réseau de cartes bancaires (CB, Visa, Mastercard, Amex) et le commerçant :

1. Le client déclenche une demande de chargeback auprès de sa banque.
2. La banque émettrice ouvre un litige auprès du réseau de cartes et attribue un code motif de chargeback.
3. La banque du commerçant (acquéreur) reçoit la demande.
4. Le commerçant peut accepter la rétrofacturation ou la contester en fournissant des preuves.
5. Le réseau analyse les éléments et statue sur la validité du chargeback.
6. En cas de désaccord, un arbitrage peut être engagé auprès d’un tiers neutre.

Les clients disposent en général d’un délai de 90 à 120 jours après la transaction ou la date de réception estimée pour initier un chargeback. Le commerçant a quant à lui 30 à 45 jours pour répondre.

Quels sont les différents types de chargebacks ?

Comprendre ce qui pousse un client à demander un chargeback est indispensable pour diminuer le nombre de rétrofacturations.

Si la procédure de rétrofacturation a été créée pour protéger les consommateurs de la fraude et des commerçants malhonnêtes, elle ouvre aussi la voie à des abus qui impactent les performances des entreprises e-commerce.

Les trois principales causes des chargebacks sont :

• Le litige commercial : le client n'est pas satisfait par sa commande ou ne l'a pas reçue ;
• La fraude avérée : le paiement n'a pas été autorisé par le titulaire de la carte ;
• La friendly fraud, ou fraude amicale : l'acheteur conteste un paiement dont il est à l'origine.

Le litige commercial

Le litige commercial est l’une des causes de chargebacks prévues par la loi. Le client l’invoque quand il estime que le professionnel n’a pas honoré correctement la prestation. Cela concerne :

• Un colis non reçu une fois le délai de livraison dépassé ;
• Un retard de livraison important ;
• Un produit jugé non conforme ou défectueux.

Ces situations se résolvent normalement par un remboursement ou un échange, avant même que le client ne sollicite sa banque. Cependant, en l’absence de réponse du vendeur, le consommateur peut décider d’ouvrir une procédure de chargeback. En outre, 84 % des acheteurs trouvent plus simple de déclencher une rétrofacturation que de négocier directement avec le vendeur (Source Chargeflow).

La fraude avérée

La fraude avérée correspond aux paiements réellement non autorisés : carte volée, données bancaires compromises, usurpation d’identité. Le titulaire de la carte n’est alors pas à l’origine de la transaction.

La friendly fraud (fraude amicale)

La friendly fraud, appelée aussi fraude amicale ou first party fraud, représente aujourd’hui jusqu’à 86 % des demandes de chargeback (source Chargeback911). Elle survient lorsque le client conteste un paiement qu’il a pourtant lui-même effectué.

La fraude amicale peut être involontaire. Le consommateur peut :

• Oublier qu’il a fait un achat ;
• Avoir souscrit un abonnement alors qu’il pensait autoriser un paiement unique ;
• Ne pas reconnaître le nom du commerçant sur le relevé bancaire.

Mais la friendly fraud peut parfois être volontaire. Certains acheteurs prétendent ne pas avoir reçu le produit acheté ou ne pas avoir autorisé la transaction pour obtenir un remboursement illégitime. 

La fraude liée au paiement fractionné

Puissant levier pour augmenter le panier moyen et le taux de conversion, le paiement fractionné expose néanmoins le commerçant à un risque de fraude spécifique. 

En effet, dans certains cas, le client règle le premier versement, puis :

• Fait opposition aux paiements suivants ;
• Ou se met volontairement en situation d’insolvabilité.

Pour éviter ce type de chargeback, il est recommandé d’opter pour une solution de paiement fractionné garanti. Elle permet au commerçant de percevoir l’intégralité du montant dès le premier versement. Le partenaire de paiement supporte alors entièrement le risque d’impayé.

Les chargebacks : un risque majeur pour les commerçants

La rétrofacturation entraîne une perte de revenus pour le professionnel. Mais elle peut aussi déclencher une réaction en chaîne coûteuse.

Un coût réel souvent sous-estimé

Un chargeback ne se limite pas au montant de l’achat remboursé. Il entraîne :

• Des frais de traitement facturés par les banques ou les PSP ;
• Des coûts internes liés à la gestion administrative du litige ;
• Une pression accrue sur la trésorerie.

Un risque opérationnel et réputationnel

Les réseaux de cartes surveillent le taux de chargeback. Au-delà de 1 % des transactions, le commerçant s’expose à :

• Une hausse des frais ;
• Des pénalités ;
• Une mise sous surveillance ;
• La résiliation du contrat d’acceptation des cartes bancaires.

De plus, un taux de chargeback élevé est également un signal négatif pour les partenaires financiers et les autres professionnels. Il peut freiner la croissance de votre activité.

Comment contester un chargeback efficacement quand on est commerçant ?

Pour contester un chargeback, le commerçant doit apporter des preuves à sa banque et au réseau de cartes bancaires. Il peut par exemple transmettre :

• La confirmation de commande ;
• La preuve d’authentification forte (3-D Secure) ;
• Le suivi de livraison et accusé de réception ;
• L’acceptation des conditions générales de vente.

Afin de maximiser vos chances de gagner une procédure de contestation, un archivage rigoureux des données est essentiel. Une bonne organisation vous aidera aussi à gagner du temps dans la gestion de vos rétrofacturations.Cependant, les procédures restent longues (jusqu’à six mois) et les commerçants n’obtiennent pas toujours gain de cause.

10 bonnes pratiques pour éviter les chargebacks

Découvrez quelles actions combinées réduisent la fraude, les contestations et le taux de chargeback.

1.Mettez en place une stratégie antifraude performante

La prévention de la fraude s'affirme comme un levier indispensable pour éviter les impayés et préserver vos revenus.

Appuyez-vous sur votre prestataire de services de paiement (PSP) pour réduire la fraude et les impayés. Payplug vous propose des solutions efficaces pour sécuriser les paiements tout en optimisant votre conversion : 

• Un moteur de règles optimisé en continu, qui intègre la logique émetteur afin de maximiser le taux d’acceptation de vos paiements par carte ; 
• Le Smart 3-D Secure, un outil qui émet des recommandations d’authentification forte ou sans friction de façon dynamique ; 
• Une équipe professionnelle d’experts antifraude, pour vous accompagner dans la construction de votre stratégie.

Ces dispositifs permettent de bloquer les transactions frauduleuses tout en préservant un parcours client fluide.Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions offertes par Payplug pour réduire vos impayés et améliorer vos performances, n’hésitez pas à nous contacter.

2. Maintenez votre stock à jour

Les commandes annulées pour cause de rupture de stock sont une source fréquente de frustration et de chargebacks. 

Utilisez un système d’orchestration des commandes pour synchroniser vos stocks en ligne et en magasin, et ainsi garantir que votre site reflète la disponibilité de vos produits en temps réel. Cela permettra non seulement de réduire les litiges, mais aussi d’améliorer l’expérience client.

3. Affichez clairement votre politique de retour et de remboursement

Une politique de retour transparente réduit considérablement les litiges et le chargeback. Informez vos clients en amont, dès le tunnel de commande, sur :

• Les délais de retour ;
• Les conditions de remboursement ;
• Les modalités de prise en charge.

Vous pouvez, par exemple, afficher une bannière avec la mention « Retours gratuits sous x jours » sur votre checkout e-commerce, ou intégrer un lien vers votre politique de retours dans un encart « FAQ ».

4. Rédigez des fiches produit détaillées et fiables

Des descriptions précises (taille, dimension, matière), des images de qualité, des vidéos et des informations complètes sur les caractéristiques et limites d’utilisation des produits réduisent les risques de contestation liés à la non-conformité.

5. Optimisez votre libellé bancaire

Assurez-vous que le nom qui apparaît sur le relevé bancaire du client est celui de votre boutique, pas celui de votre société. Si le consommateur a acheté sur Supervélo.fr mais que la transaction apparaît sous le nom SARL DUPOND, il risque de faire opposition.

6. Éliminez les erreurs de traitement

Les erreurs de facturation (doublon de prélèvement, montant erroné) sont des causes de chargeback impossibles à contester. Pour les éviter :

• Fiabilisez votre intégration technique grâce aux clés d’impotence (qui empêchent de débiter deux fois un client s’il clique deux fois sur « Payer ») ; 
• Automatisez votre réconciliation bancaire pour détecter les anomalies en temps réel. 

Si vous identifiez une erreur, n’attendez pas que le client se manifeste. Créditez son compte au plus vite et prévenez-le. Cela évitera la procédure de chargeback et réduira votre taux de fraude. 

7. Sécurisez les livraisons

Le motif « Produit non reçu » est le plus simple à invoquer pour un client de mauvaise foi. Afin d’éviter ce type de litige, privilégiez les envois suivis, avec lien de tracking et preuve de réception (signature ou remise d’un code).

8. Optez pour le paiement garanti

Si vous proposez le paiement fractionné, choisissez une solution où le partenaire financier prend à sa charge le risque d’impayé. Vous recevez 100 % des fonds lors de la vente, même si le client ne paie pas ses mensualités suivantes.

9. Proposez un service client réactif et accessible

Un client qui obtient rapidement une réponse à son problème est beaucoup moins enclin à contacter sa banque. Multipliez les canaux de contact (email, chat en ligne, messagerie instantanée, téléphone) et formez vos équipes à la gestion proactive des litiges.

10. Conserver des preuves de la commande et de la livraison

Collectez et archivez toutes les données utiles : 

• Numéros de commande ;
• Adresses IP ;
• Historiques de connexion ;
• Preuve d’utilisation de l’authentification forte ;
• Preuves de livraison avec signature.

Ces éléments sont déterminants en cas de contestation.

S’appuyer sur un partenaire de paiement pour réduire les chargebacks

La lutte contre les chargebacks ne repose pas uniquement sur le commerçant. Un partenaire de paiement fiable joue un rôle clé. Il vous apporte :

• Des outils antifraude performants ;
• Un accompagnement dans la contestation des impayés ;
• Des parcours de paiement conformes à la DSP2, sans friction inutile.

Chez Payplug, la lutte contre la fraude constitue un enjeu central. Nos solutions assurent la protection des transactions tout en préservant la performance commerciale. Nous accompagnons également nos clients dans le pilotage et la contestation des chargebacks. En tant qu’acteur directement connecté au réseau CB et membre du groupe BPCE, nous possédons une compréhension approfondie des exigences des réseaux de cartes bancaires et une expertise reconnue dans le traitement des litiges.

En résumé sur le chargeback

• Le chargeback permet le remboursement d'un achat effectué par carte de paiement directement par la marque de la carte
• Le chargeback n’est pas obligatoire, c’est une offre contractuelle
• Les chargebacks permettent au client de lutter contre les transactions frauduleuses et se protéger contre les articles non livrés ou endommagés. Cependant, ils peuvent faire l'objet de fraudes.

Même s’ils sont en augmentation, les chargebacks ne sont pas une fatalité pour les commerçants. En mettant en place une stratégie globale de prévention, les professionnels peuvent réduire significativement les impayés et protéger durablement leur chiffre d’affaires.

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