Le CEO de Made.com, Philippe Chainieux, revient sur les étapes qui ont marqué la croissance du e-commerçant : son expansion internationale, les turbulences qu’il a vécues pendant la crise sanitaire, les impacts de la DSP2, et l’importance des paiements dans son développement. Plongée au cœur d’une success story accompagnée par Dalenys depuis 2013.
Une croissance forte avec les moyens de paiement adaptés
Marque digitale de design, Made.com a été lancée à Londres en 2011. La DNVB (digital native vertical brand) a mis en place un modèle innovant, basé sur une collaboration avec des designers indépendants, une plateforme technologique, et un modèle d’intégration verticale (l’entreprise designe, source, achemine et vend directement tous ses produits). Le succès de la marque a été immédiat en Angleterre, et désormais le pure player opère dans 8 pays européens, avec 500 millions € de chiffre d’affaires.
Peu d’histoires et peu de partenariats sont aussi longs que celui entre Made.com et Dalenys, en particulier dans le e-commerce. On a commencé à travailler avec Dalenys en 2013, on était une petite structure et on a eu leur confiance pour être notre acquéreur et plateforme de paiement. Le partenariat s’est ensuite enrichi au fil du temps.
Philippe Chainieux
CEO MADE.com
Au démarrage, trois moyens de paiement sont intégrés (CB, Visa et Mastercard), avec les deux pays de départ : France et Angleterre. En 2014, Made.com décolle, puis l’expansion internationale s’accélère : Belgique, Allemagne, Pays-Bas... avec bien sûr l’intégration des moyens de paiement adaptés à chaque pays : Bancontact, Giropay, iDeal, Sofort. En 2019, le Buy Now Pay Later connaît un véritable boom. Il s’agit de proposer des facilités de paiement qui permettent au consommateur de payer en différé (après la commande), ou en plusieurs fois (paiement fractionné). Made.com intègre alors le paiement en plusieurs fois avec Oney.
« Avec son API unique, Dalenys nous a permis de faciliter l’intégration de tous les moyens de paiement dont nous avions besoin pour notre expansion. » précise Philippe Chainieux.
Retrouvez ici l'ensemble de nos moyens de paiement sur notre page
2020, un partenariat rapproché avec Dalenys pour surmonter la crise
La crise sanitaire est une plongée dans l’inconnu, et l’insécurité en termes de business est importante.
« La vente de meubles sur internet fait partie des activités les plus risquées dans notre profession, car la livraison s’effectue longtemps après la commande : il peut se passer beaucoup de choses, donc le risque financier est important ; d’où l’intérêt d’avoir un partenariat très proche sur ce type d’industrie. » explique Ludovic Houri, CEO de Dalenys.
Les deux CEO mettent alors en place des réunions hebdomadaires pour suivre de très près l’évolution de la situation. Made.com donne de la transparence à Dalenys, expliquant les délais logistiques, les difficultés dans certains pays... Cette collaboration a scellé la relation de confiance entre les entreprises.
« Ce sont les prestataires de paiement qui portent le risque pendant la période entre la commande et la livraison. Au début de la crise sanitaire, certaines plateformes de paiement ont renvoyé à leurs clients de nouvelles conditions, les mettant ainsi en difficulté. Nous, on a pu contacter directement le CEO de notre PSP pour discuter, et ça change tout. » raconte Philippe Chainieux.
Lors de l’événement One-to-One Retail e-commerce qui s’est tenu à Monaco en octobre 2021, les deux CEO sont revenus sur ce moment fort de leur partenariat :
2021, année de la DSP2
Le monde du e-commerce connaît en ce moment une évolution majeure : le volet « authentification forte » de la Directive sur les Services de Paiement 2 (DSP2) change la donne des paiements en ligne. Le déclenchement de l’authentification forte, précédemment à l’initiative des commerçants, passe aux mains des banques émettrices (celles des clients). Or cette étape d’authentification ajoute de la friction dans le parcours client, et donc augmente le risque que la transaction échoue.
Made.com a implémenté les paliers de la DSP2 petit à petit, avec un plan de migration progressif vers le nouveau protocole de sécurité 3DSv2. Des tests ont été faits pour que la migration impacte le moins possible les taux d’acceptation.
De plus avec le cadre réglementaire de la DSP2, la collaboration entre banque émettrice, PSP et e-commerçant est devenu clé pour optimiser le déclenchement ou non de l’authentification forte. Si la gestion de la fraude est maîtrisée chez le e-commerçant, la relation de confiance avec l’émetteur va permettre d’accepter plus facilement les demandes d’exemption à l’authentification forte.
En tant que filiale de Natixis, Dalenys bénéficie d’une connexion directe avec les émetteurs du groupe BPCE. Nous avons capitalisé sur cette connexion pour créer un produit unique sur le marché qui s’appelle Fastpass, qui permet à nos clients d’optimiser les parcours frictionless (sans authentification forte), et donc l’acceptation.
Ludovic Houri
CEO Dalenys
2021, c’est aussi une année très particulière pour Made.com, avec son introduction en bourse. « Cela nous donne l’impulsion pour nous développer encore plus et devenir un leader européen sur notre secteur. », ajoute Philippe Chainieux.
L’histoire continue !
