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Gérez votre réputation en ligne avec les avis Google

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Publié le 26 juillet 2023 par Elise Vétois
Temps de lecture : 9 minutes

Votre réputation en ligne, c’est en quelque sorte la vitrine de votre magasin, à la différence que vos potentiels clients ont des informations sur vos produits et sur votre entreprise avant même de rentrer dans votre boutique. Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les avis clients pour se renseigner sur les produits, services et entreprises elles-mêmes avant de prendre une décision d’achat. Dans cet article, notre partenaire billiv révèle pourquoi et comment gérer votre réputation en ligne grâce aux avis Google, un des principaux leviers d’action.

Pourquoi les avis Google sont primordiaux pour votre réputation en ligne ? 

Les avis Google ne sont pas qu’un simple outil, ils jouent un rôle important dans la décision d’achat des consommateurs. Une grande partie des internautes consultent les avis en ligne avant d’acheter. Des avis positifs peuvent donc renforcer leur envie de faire appel à votre entreprise pour un produit ou un service. À l’inverse, des avis négatifs (s’ils sont mal traités) peuvent faire fuir vos clients potentiels et ainsi nuire à votre réputation. Il est donc essentiel de surveiller et de gérer activement vos avis Google.

Ils jouent aussi un rôle important dans votre référencement. En effet, si vous parvenez à récolter un grand nombre d’avis positifs, ils joueront un rôle majeur dans votre référencement local ainsi que dans les résultats du moteur de recherche ou de Google Maps. Si vous avez un bon référencement, vous pourrez passer devant vos concurrents lorsque les consommateurs effectueront une recherche sur un produit ou service que vous fournissez. D’où l’importance de les estimer à leur juste valeur !

Les avis Google en quelques chiffres

Voici quelques chiffres qui vous permettront de comprendre pourquoi le traitement des avis clients est une nécessité pour votre entreprise :

  • selon une étude Ipsos, 75 % des consommateurs ont cherché de l’information sur Internet avant d’effectuer un achat ;
  • dans 95 % des cas, les clients préfèrent lire des avis avant un achat (source : Spiegel Research Center) ;
  • 63 % des consommateurs déclarent que les recherches en ligne ont un impact significatif sur leur décision d’achat (source : Think With Google) ;
  • 68 % des clients font plus confiance aux avis en ligne lorsque ceux-ci comportent des avis positifs et négatifs (source : IFOP) ;
  • les avis clients influent également sur le classement Google, à hauteur de 16 % (source : Whitespark).

Les avis Google, un moyen de vous engager auprès de vos clients

Grâce aux avis laissés par vos clients, vous avez l’occasion d’établir un contact différent avec eux. Vous pouvez échanger sur une plateforme dédiée uniquement à l’appréciation de vos produits ou services plutôt que sur sa simple image, comme on peut le voir sur les réseaux sociaux ou en publicité. Ici, ce qui compte, c’est seulement ce que vous vendez. Ces échanges permettent d’une part de répondre à vos clients et d’autre part d’informer les potentiels consommateurs qui voudraient s’intéresser à vous. Vous devez donc soigner au maximum ces interactions. 

Comment obtenir plus d’avis Google ? 

Pour obtenir plus d’avis Google, vous avez plusieurs solutions : 

  • vous pouvez solliciter un avis après chaque achat directement sur votre site ou par e-mail après une commande, via une facture ou une simple relance ;
  • si vous possédez des comptes sur les réseaux sociaux, vous pouvez aussi contacter vos clients en message privé, si vous faites des offres promotionnelles par exemple ;
  • certaines solutions permettent de récolter directement des avis Google, via l’envoi d’e-mails ou grâce à des solutions plus écologiques comme billiv qui génère un ticket de caisse par QR code. 

Dans tous les cas, le principe est le même : pour avoir plus d’avis positifs, vous devez pousser vos clients à l’action (sans trop forcer).

Savoir gérer les avis Google 

Ce n’est pas le tout de récolter des avis Google, il faut aussi savoir comment y répondre ! 

Google My Business

C’est grâce à ce service de Google que vos clients pourront poster des avis sur votre produit ou service. C’est aussi sur la fiche Google My Business que les avis de vos clients ainsi que la note qu’ils vous mettent sont référencés. En plus d’avoir une pertinence non négligeable pour de potentiels clients, ils permettent un meilleur référencement. Plus les avis et commentaires sont bons, plus vous vous démarquez auprès de Google et donc plus ce dernier vous met en avant.

Gérer les avis positifs

Si vos clients ont eu une expérience positive avec votre entreprise, il y a des chances qu’ils vous laissent un avis positif. Il faut alors en tirer le meilleur parti

  • répondez avec un message bref qui remercie le consommateur d’avoir pris le temps de vous donner son avis ; 
  • essayez d’écrire un message personnel, qui ne donne pas l’impression d’avoir été préparé par un robot ; 
  • profitez-en pour demander au client de recommander votre entreprise dans son entourage. 

Gérer les avis négatifs 

Il y a plusieurs moyens de faire face aux avis négatifs. La première règle est de répondre car cela exerce une influence sur votre référencement local. En effet, Google prend en compte les réponses pour calculer votre positionnement dans le moteur de recherche. C’est certes un peu fastidieux, mais c’est important.

On peut identifier deux types d’avis négatifs qui nécessitent des réponses différenciées :

  • les avis écrits dans le seul but de dénigrer votre entreprise

Dans ce cas, répondez seulement par une phrase générique telle que « merci pour votre commentaire » : inutile de perdre du temps dans une démarche qui ne sera pas constructive. 

  • les avis constructifs basés sur une véritable expérience client

Aussi surprenant que cela puisse paraître, vous avez ici une belle opportunité pour améliorer votre e-réputation !

D’abord, un consommateur qui voit une entreprise répondre aux commentaires (même négatifs) aura tendance à lui faire confiance

Ensuite, si vous répondez correctement en prenant en compte les différents points de mécontentement de votre client, de potentiels clients verront que votre entreprise est en constante amélioration afin d’offrir un produit ou un service de meilleure qualité. 

Voici quelques conseils pour répondre aux avis négatifs de vos clients :

  • ne passez pas trop de temps à répondre ;
  • remerciez l’auteur pour son avis ;
  • restez humble et excusez-vous pour le défaut de qualité de votre produit ou de votre service ; 
  • reprenez tous les éléments évoqués et répondez-y point par point ;
  • invitez l’auteur à tester une nouvelle fois votre produit ou service pour constater que son avis a bien été pris en compte.

Gérer les faux avis 

C’est le fléau des avis en ligne ! Il peut provenir de concurrents qui souhaitent vous faire du tort en postant un avis malveillant – voire des dizaines grâce à des « fermes à clics » – ou de faux clients qui souhaitent simplement entacher votre réputation en publiant de faux avis.

Pour reconnaître les faux avis, plusieurs critères peuvent vous aider : 

  • le niveau de langue (problèmes flagrants d’orthographe) ;
  • les doublons ;
  • une publicité pour un concurrent ;
  • la longueur (s’il est plus long que les autres et vide de sens).

Pour ce genre d’avis, il n’y a qu’une seule solution : les supprimer. Ne leur donnez surtout aucun crédit en y répondant, vous n’y gagnerez rien. 

Comment supprimer les faux avis ? 

Oui, vous pouvez supprimer un avis Google, mais attention, vérifiez bien qu’il s’agit d’un faux avis et non d’un avis négatif émis par l’un de vos clients. Si vous supprimez un avis négatif laissé par un client mécontent, cela pourrait entacher votre e-réputation. Rappelez-vous qu’une fiche Google My Business sans aucun avis négatif n’est pas vraiment rassurante pour un client. Cela donne plutôt l’effet inverse puisqu’il est rare qu’un produit ou un service soit parfait pour tout le monde. 

Pour supprimer un avis Google, vous avez trois moyens :

  • depuis le moteur de recherche, directement sur la fiche Google My Business de votre entreprise ;
  • depuis le compte Gmail de votre entreprise ;
  • depuis Google Maps sur la fiche de votre entreprise. 

À noter : vous devrez attendre que Google ait examiné votre demande de suppression pour que le commentaire soit définitivement supprimé, ce qui peut prendre un peu de temps. 

Peut-on acheter des avis Google ?

Cela pourrait être tentant d’avoir un contrôle total sur vos commentaires et ainsi gérer l’image que vous renvoyez sur Google grâce à des avis positifs écrits par vos soins, mais on vous le dit d’emblée : c’est une très mauvaise idée !

Si vous êtes « démasqué » dans cette stratégie, vous obtiendrez l’effet inverse : vous risquez le bad buzz et votre réputation sera durablement entachée. Comme vous le savez, une mauvaise réputation est très facile à obtenir, mais bien plus difficile à effacer.

Par ailleurs, l’achat d’avis Google va à l’encontre des règles du moteur de recherche, qui risque de vous sanctionner lourdement. Les sanctions peuvent aller de la simple suppression de l’avis en question jusqu’à la suppression de votre compte Google My Business. Google peut aussi décider de vous faire baisser dans le classement de son moteur de recherche, ce qui est également compliqué à rattraper. 

Conclusion

Vous savez désormais que la gestion de votre réputation en ligne grâce aux avis Google est essentielle pour attirer de nouveaux clients et maintenir la confiance des clients existants. Grâce à cet article, vous savez surtout comment bien gérer votre réputation en ligne en tirant tout le parti des avis Google.

A propos de l’auteur
Théo Milani
Chargé de marketing / billiv

billiv est une solution éco-responsable de dématérialisation de tickets de caisse via QR code, sans aucune inscription ni téléchargement nécessaires, qui centralise les avis Google, le programme de fidélité et la communication grâce à un ticket de caisse entièrement personnalisable.

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