Sur les huit premiers mois de 2020, le secteur de la restauration a plongé de 35% en termes de visites. La restauration rapide a pu limiter ses pertes en misant sur la vente à emporter, même si elle a tout de même perdu la moitié de ses recettes pendant le confinement de mars à mai.* Pour parer au plus urgent, on a vu un mouvement de digitalisation extrêmement rapide se mettre en place chez de nombreux acteurs. Faisons le point sur les innovations qui permettent d’amortir le choc, et surtout de préparer l’avenir.
Click & collect et livraison : le nerf de la guerre
Pour répondre aux enjeux de distanciation physique, les restaurants n’ont pas d’autre choix que de se digitaliser. Click & collect et livraison à domicile s’imposent comme les deux seules options pour continuer son activité pendant le confinement. Mais elles constituent aussi des alternatives plébiscitées en dehors de ces périodes.
Les parcours client digitalisés constituent désormais des options incontournables pour continuer à attirer et fidéliser sa clientèle, bien au-delà des confinements.
Déjà avant la pandémie, le parcours client le plus plébiscité était celui du click & collect, avec une augmentation de 51% dans le secteur de la restauration rapide ces deux dernières années**. Ce parcours qui permet de commander et payer de chez soi, puis de retirer sa commande sur place, correspond en effet à une évolution profonde des habitudes de consommation : les clients souhaitent allier rapidité de la commande, simplicité du paiement, et maîtrise de l’heure de retrait.
L’enseigne Del Arte a mis en place le click & collect depuis déjà plusieurs années et a fait ses preuves, et vient compléter l’offre de livraison via les plateformes dédiées (Uber Eats,… ). Dalenys a accompagné les restaurants Del Arte dans la volonté du groupe de digitaliser les canaux de vente d’un réseau composé principalement de partenaires franchisés. Aujourd’hui plus de 200 restaurants sont équipés en click & collect. Un atout précieux face aux turbulences de la crise.
Dans l’enseigne de boulangerie Marie Blachère, le click & collect a été développé en un temps record pendant le confinement de mars-avril. Les équipes de Dalenys ont su se mobiliser très rapidement pour accompagner l’accélération souhaitée par le groupe Blachère. Grâce à ce déploiement mené à grande échelle, ce sont des centaines de boulangeries Marie Blachère qui acceptent désormais les commandes en click & collect via le site web du groupe.
Lire aussi l’article : http://dalenys.annarenaudin.net/fr/blog/marie-blachere-innove-avec-le-deploiement-du-click-and-collect-en-boulangerie/
Pay by link et paiement in app : pour continuer le service en restaurant
Lorsque les contraintes sanitaires le permettent, une autre expérience client est devenue incontournable : la commande et/ou le paiement digitalisés, pour profiter d’un repas dans le cadre du restaurant, mais éviter de se rendre en caisse. Plusieurs technologies permettent d’y répondre.
Le paiement in-app consiste pour le client à télécharger l’appli de l’enseigne dans laquelle il se trouve, de passer la commande et d’effectuer le paiement sur cette appli. La brique paiement intégrée à l’application permet de proposer plusieurs parcours différents, adaptés aussi bien à la consommation à domicile qu’à la consommation sur place. Le client peut récupérer sa commande soit à un comptoir de retrait en salle, soit à une fenêtre du drive (pour la restauration rapide), ou bien sa commande peut lui être directement apportée à table. Selon sa conception, l’appli permet en outre de concilier le paiement avec un programme de fidélité, ou encore avec la possibilité de réaliser une « addition partagée » entre les convives.
D’autres acteurs ont pour leur part mis en place du « Pay by link », qui permet d’envoyer au client un lien de paiement afin qu’il paye directement sur son smartphone. Cela lui évite ainsi tout contact avec le serveur ou le terminal de paiement.
En savoir plus : http://dalenys.annarenaudin.net/fr/blog/pay-by-link-developpez-la-distanciation-en-magasin-grace-aux-liens-de-paiement/
Un secteur en avance de phase sur le commerce unifié
Sur tous ces schémas de parcours client, il est question d’allier les canaux digitaux, utilisés pour la prise de commande et le paiement, et le restaurant lui-même, qui prépare les plats et remet la commande. Des projets par essence omnicanaux, pour lesquels toute la technologie utilisée doit être adaptée. La plateforme de paiement doit notamment être unifiée, pour fournir une maîtrise de bout en bout des transactions et un pilotage centralisé des données.
Dans un secteur où se côtoient des chaînes de restaurants, des franchisés, du offline et du online, bénéficier d’une interface unique pour piloter les paiements est essentiel. Ces bonnes pratiques ont été implémentées rapidement dans la restauration, mais sont tout aussi adaptées pour les autres commerces, chez qui de nombreuses initiatives sont aussi en cours.
Vous voulez en savoir plus sur nos solutions pour le commerce unifié ? Visitez notre site web : http://dalenys.annarenaudin.net/fr/commerce-unifie/
*Source : panel NPD, chiffres du secteur de la restauration hors domicile depuis le début de l’année 2020, publiés en septembre 2020. Entre janvier et août 2020, le marché a perdu près de 35 % en visite et de 37% en dépenses, allant de -25% pour la restauration rapide jusqu’à 45% pour la restauration à table. Le confinement a concentré à lui seul 70% des pertes.
**étude Les Echos, janvier 2020
