Entre confinements et couvre-feu, cela fait maintenant plus d’un an que le secteur de la restauration est fragilisé par la crise de la Covid 19. Il enregistre une baisse de 38% de chiffre d’affaires, et c’est sans surprise la restauration rapide et les commandes en ligne qui résistent le mieux.
Face à ce bouleversement des pratiques, une enquête OpinionWay/Dalenys2 nous éclaire sur les nouveaux comportements des consommateurs et leurs attentes pour 2021 en termes de parcours d’achat. Découvrez l’intégralité des résultats de l’étude : Les Français et leurs attentes sur la digitalisation des commerces en 2021.
Le click & collect, un parcours d’achat nécessaire et largement adopté
Avec les fermetures des magasins, les habitudes de consommation des Français ont changé : ils se montrent désormais beaucoup plus attirés par le commerce digital. Pour preuve, à la fin 2020, le click & collect était largement plébiscité, 85% des Français estimant même que les commerces auraient intérêt à renforcer ces services.
Concernant plus spécifiquement les restaurants, l’adaptation vers le digital s’est révélée une nécessité pour poursuivre l’activité tant bien que mal. Ainsi certaines enseignes de restauration ont mis en place le click & collect en quelques semaines après le 1er confinement. D’autres ont capitalisé sur une offre existante, comme les restaurants italiens Del Arte : Dalenys les a ainsi accompagnés dans la digitalisation de leurs canaux de vente, avec aujourd’hui plus de 200 restaurants équipés en click & collect.
Malgré ces initiatives, le secteur de la restauration est celui qui est encore perçu comme le moins avancé en matière de digitalisation par les Français, avec 50% des sondés qui le considèrent comme « en retard » ou « très en retard » (ce score tombe à 15% pour l’électroménager/hifi ou à 29% pour le bricolage, par exemple).
Les consommateurs en attente de plus de digitalisation des paiements et des parcours
En tout logique, pour pallier ce déficit perçu, les attentes sont fortes en matière de nouveaux parcours d’achat et de paiement. Ainsi, parmi les solutions digitales que les sondés seraient prêts à utiliser dans les restaurants lorsqu’ils auront rouvert, on retrouve :
- Le paiement à table (vous consommez sur place et payez l'addition directement sur votre smartphone, via une appli ou un lien de paiement), pour 37%
- Le click & collect, pour 28%
- La livraison à domicile avec commande en ligne, pour 28%
- Le paiement à distance (vous commandez et payez votre commande sur internet lors de votre réservation, puis vous vous rendez au restaurant pour consommer sur place), pour 20%
Seuls 20% des sondés annoncent ne souhaiter aucune solution digitale d’achat.
En ce qui concerne les restaurants, quelles solutions digitales seriez-vous prêts à utiliser de manière régulière en 2021 (lorsque les restaurants auront rouvert) ?
Parmi ces résultats, les réponses sont étonnamment assez contrastées selon le sexe : ainsi les femmes sont plus nombreuses à être favorables à la poursuite des solutions de click & collect (32% vs. 24%) et de livraison (33% vs. 22%), et les hommes sont davantage enclins à des solutions de paiements à table (40% vs. 34%).
On note également que les familles sont particulièrement représentées parmi les sondés enclins au digital, puisqu’elles sont plus nombreuses à être favorables à chacune des solutions proposées (vs. sondés n’ayant pas d’enfant de moins de 18 ans au foyer).
Enfin, les 65 ans et + se démarquent par leur réelle envie de retourner dans les restaurants : ils sont 44% à souhaiter des solutions de paiement à table, mais seulement 17% à être favorables au click & collect et 16% à la livraison.
Retrouvez le détail de ces résultats dans l’étude OpinionWay/Dalenys : téléchargez l’enquête.
1 source : bilan 2020 de la restauration hors domicile NPD Group
2 enquête OpinionWay pour Dalenys “Les Français et leurs attentes sur la digitalisation des commerces en 2021”, réalisée les 25 et 26 novembre 2020.
