Après avoir bousculé le paysage de l’e-commerce avec leur approche centrée sur l’expérience client, les Digital Native Vertical Brands (DNVB) investissent peu à peu le terrain de jeu du commerce physique.
C’est notamment le cas de SEAGALE, marque de vêtements techniques créée par Matthieu Rivory et Bertrand Durand-Gasselin en 2014. Initialement présente en ligne, elle s’est lancée dans l’aventure de l’omnicanal en s’appuyant sur Payplug pour la gestion de ses paiements.
Découvrez dès maintenant le témoignage de Matthieu recueilli lors du DNVB Connect, événement dédié aux commerces direct-to-consumer !
Pouvez-vous nous raconter l’histoire de SEAGALE ?
M.R. L’idée de SEAGALE nous est venue avec un ami pendant des vacances à la plage. Nous trouvions que le filet interne des maillots de bain pour homme était disgracieux et inconfortable. On s’est dit qu’il fallait créer le maillot de nos rêves.
En 2014, nous avons lancé le premier short de bain deux en un avec boxer intégré, qui apporte maintien et confort tout au long de la journée. Nos coûts de production ont tout de suite été très élevés, parce que nous voulions proposer le meilleur produit possible. Pour compenser, il nous fallait vendre en direct sur Internet : c’est ainsi que le modèle de distribution des DNVB s’est imposé à nous.
Depuis, nous avons gardé cette ADN de vêtements techniques avec un look élégant. SEAGALE propose aujourd’hui un vestiaire complet pour hommes et femmes.
Qu’est-ce que l’omnicanal selon vous ?
M.R. Même si les achats se font de plus en plus en ligne, huit vêtements sur dix sont encore vendus dans des boutiques physiques selon Kantar. Infine, ces DNVB ayant débuté sur Internet ouvrent progressivement des magasins, car c’est le meilleur moyen d’être au plus près de ses acheteurs.
L’omnicanalité, c’est se mettre à la place du client et aller le chercher là où il est.
Les marques ont aujourd’hui intérêt à se rendre accessibles partout, que leurs clients soient sur leur mobile, sur leur ordinateur ou en boutique. C’est pourquoi nous avons décidé d’ouvrir un showroom dans nos bureaux de Toulon en 2016, puis un magasin à Paris en juillet 2021.
Pourquoi avez-vous décidé de changer de solution de paiement ?
M.R. Nous avons eu trois prestataires de paiement différents depuis la création de SEAGALE : d’abord notre banque, qui n’offrait pas une expérience de paiement satisfaisante, puis une solution de paiement américaine.
En 2018, j’ai été contacté par un commercial de chez Payplug qui est venu me voir en personne à Toulon. J’ai tout de suite apprécié ce contact humain, et le fait qu’il s’agit d’une solution de paiement française.
Nous sommes passés par l’API de Payplug pour l’installation, car nous voulions un formulaire de paiement intégré à notre page de commande. Tout s’est passé sans accroc, nous avons rapidement reçu nos premiers paiements par carte bancaire avec cette solution.
Finalement, Payplug et SEAGALE ont des ADN similaires car on y retrouve :
- Le Made in France : chez SEAGALE, nous travaillons autant que possible avec des ateliers et des prestataires français. C’est d’ailleurs pour ça que nous avons choisi la plateforme e-commerce PrestaShop.
- La culture du customer centric : nous avons une connaissance approfondie de nos clients et une réelle envie de les satisfaire.
Quels ont été les apports de Payplug pour votre site ?
M.R. Le paiement est un sujet sensible, c’est l’ultime étape avant la validation de la commande. Or avant de passer sur Payplug, nous avions régulièrement des personnes qui nous contactaient parce qu’elles n’arrivaient pas à payer. Si nous ne leur donnions pas une réponse immédiate, elles abandonnaient leur panier.
Depuis que nous utilisons Payplug, notre service client reçoit beaucoup moins de demandes de ce type, parce qu’il n’y a plus de friction à l’étape du paiement. La raison principale : un formulaire de paiement intégré, qui permet au client de régler son achat sans quitter la page de commande. C’est ce qui nous a aussi permis, en partie, d’augmenter notre panier moyen de 12% en l’espace de quatre ans !
La demande de paiement est une autre fonctionnalité que nous adorons chez SEAGALE. Lorsqu’un client qui vient de valider sa commande souhaite ajouter un article, nous pouvons lui envoyer un lien de paiement par e-mail ou par SMS pour qu’il règle le surplus en un clic. Notre service client ajoute ensuite le produit à la commande, et le service logistique est immédiatement informé.
Je trouve qu’il n’y a rien de pire que de passer commande, ne pas pouvoir la modifier, recevoir le produit et devoir le renvoyer. On se fait un point d’honneur à ce que ça n’arrive jamais chez SEAGALE. Payplug est un maillon indispensable de cette chaîne, car la solution nous permet de servir au mieux le client et d’être flexibles.
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Aperçu de l’outil de demande de paiement Payplug
Vous utilisez aussi les terminaux de paiement Payplug en magasin. Quel est l’intérêt pour vous d’avoir une solution de paiement omnicanale ?
M.R. En effet, Payplug nous a bien aidés lors de l’ouverture de notre première boutique, puisqu’ils proposent une offre de terminaux de paiement en parallèle des modules e-commerce.
Cela nous permet d’avoir un seul et même tableau de bord rassemblant tous nos paiements, qu’ils proviennent du web ou du physique. Nous pouvons réaliser des exports comptables unifiés, c’est très pratique.
Ce qui nous plaît aussi, c’est de pouvoir profiter des avantages de la demande de paiement même en boutique. Une fois, une cliente avait oublié son code de carte bancaire : le vendeur lui a alors envoyé un lien de paiement par SMS pour qu’elle ait seulement besoin de rentrer le numéro indiqué sur sa carte. Elle a pu payer sur Internet son t-shirt acheté en magasin, une vraie expérience omnicanale !
Que pensez-vous de l’accompagnement Payplug ?
M.R. Il n’y a rien de mieux que le contact humain, et c’est ce que je retrouve chez Payplug. Dans mon cas, j’ai pu voir un commercial en personne : c’était très rassurant, d’autant que nous avons eu un bon feeling. Même quand il a passé la main à ma responsable de compte, la transition s’est faite naturellement, et il continuait à se rendre disponible si besoin.
Pour finir, comment sélectionnez-vous les partenaires avec lesquels vous travaillez ?
M.R. Au moins trois fois par semaine, nous recevons des e-mails de solutions qui veulent nous aider sur différents aspects de notre activité. Il est difficile de faire le tri entre les charlatans et les bons. Le mieux selon moi, c’est de :
- Suivre les recommandations de ses connaissances, ou d’autres commerçants qui utilisent ces outils.
- Prendre le temps de discuter avec ces acteurs, de les challenger. En général, les solutions fiables proposent un test gratuit avant de passer à la version payante.
Le témoignage de Matthieu est maintenant terminé ! En résumé, voici les trois conseils à retenir :
- Adoptez une approche customer centric ;
- Privilégiez des outils simples et performants ;
- N’ayez pas peur de tester de nouvelles solutions !
D’ailleurs, saviez-vous que le premier mois d’abonnement à Payplug est offert ? Il suffit de créer votre compte pour essayer vous-même notre solution :