Vous acceptez des paiements en ligne ? Alors vous avez sans doute déjà entendu parler de répudiations de paiement, de fraude et de contestations. Lisez attentivement cet article, il pourrait vous être très utile pour réduire vos risques d’impayés !
Qu’est ce qu’une répudiation de paiement ?
Il y a répudiation quand une personne contacte sa banque pour contester un paiement apparaissant sur son relevé. Plusieurs causes sont possibles, mais voici les deux cas les plus classiques :
• Les répudiations pour fraude, quand le titulaire de la carte n’est pas l’acheteur. Dans ce cas, le titulaire de la carte conteste un achat effectué avec sa carte bancaire à son insu. La personne qui a procédé à l’achat est un fraudeur qui utilise un numéro de carte perdue ou volée.
• Les répudiations où l’acheteur est le titulaire de la carte. Mais pourquoi quelqu’un contesterait-il un achat qu’il a vraiment réalisé ? Plusieurs raisons possibles : le client est mécontent de son achat ; le client souhaite faire opposition sur sa carte de façon abusive pour récupérer des fonds (dans ce cas le client est un fraudeur) ; ou bien le client a simplement oublié qu’il avait procédé à cet achat (si si ça arrive !).
En cas de répudiation de l’achat par le client, la responsabilité appartient à la banque du e-commerçant qui devra rembourser la transaction. La banque se retourne ensuite vers le vendeur, qui doit alors rembourser le montant du paiement contesté, auquel s’ajoute parfois des frais bancaires supplémentaires… Le vendeur peut toutefois contester la répudiation et entamer une procédure pour tenter de récupérer les fonds, mais ces démarches sont longues, coûteuses et n’aboutissent que rarement.
Le plus souvent, une répudiation signifie une perte d’un montant au moins équivalent pour le vendeur. Alors autant les éviter !
Comment détecter les clients frauduleux ?
Pour prévenir les répudiations pour fraude et détecter les personnes mal intentionnées qui effectuent des paiements en ligne avec des cartes bancaires volées, il existe des signes auxquels vous devez porter une grande attention :
• Les nouveaux clients − Lorsqu’un nouveau venu s’inscrit sur votre site e-commerce, c’est souvent votre seule occasion de vous protéger contre une éventuelle fraude de sa part. Les fraudeurs récidivent rarement sur un même site : ils attaquent et changent de cible. Disposer d’un système indiquant les premières commandes effectuées par un nouveau client est une bonne solution pour identifier les risques potentiels.
• Les commandes supérieures à la normale ou les commandes multiples d’un même article − Les grosses commandes sont le moyen le plus simple et le plus rapide pour les fraudeurs d’arriver à leur fin. Ils optent donc pour des articles très onéreux qui leur fourniront un revenu conséquent. Les commandes multiples d’un même article peuvent également être un autre signe suspect.
• Les petites commandes, suivies de grosses commandes − Les fraudeurs testeront parfois le processus d’achat sur votre site avant de passer à l’acte. Ils effectuent un achat peu onéreux et si cela fonctionne, ils rééditeront leur tentative avec cette fois-ci des achats aux montants beaucoup plus conséquents. Cela vaut donc le coup de garder un œil sur ce type de comportements.
• Les commandes effectuées la nuit – Il est rare qu’une personne effectue un achat en ligne à 4 heures du matin… Si tel est le cas, méfiez-vous.
• Les commandes avec des frais de livraison élevés − Les fraudeurs n’accordent pas d’importance aux frais de livraison, puisque ce n’est pas leur argent. Ils veulent simplement recevoir l’article commandé le plus rapidement possible afin de réduire leur risque de se faire prendre.
• Les adresses de livraison suspectes − Les fraudeurs ont pour habitude de dissimuler leur véritable adresse, en se faisant livrer par exemple dans un bureau de poste. Une simple vérification d’une adresse suspecte sur le moteur de recherche Google ou même sur Google Maps vous permettra souvent d’avoir plus d’informations pour prendre votre décision quant à l’envoi ou non de la commande.
• Les adresses emails inexistantes − Si les fraudeurs en ont la possibilité, ils préféreront souvent utiliser une fausse adresse email afin de garantir leur anonymat. N’hésitez pas à utiliser cet outil pour vérifier l’existence de l’adresse email des utilisateurs suspects.
Dans tous les cas ci-dessus, si vous avez un doute sur l’honnêteté d’un acheteur, la meilleure chose à faire est de contacter votre client. Passez-lui donc un coup de téléphone ou envoyez-lui un mail. Il est probable qu’un fraudeur ait utilisé une fausse adresse email ou un faux numéro de téléphone, et qu’il ne vous réponde pas. Si vous avez encore un doute, n’hésitez pas à lui demander une pièce d’identité ou encore un justificatif de domicile et à recouper avec les informations indiquées lors de l’achat !
Comment éviter les répudiations de clients mécontents ?
Outre le cas des fraudeurs, il se peut que des clients mécontents répudient un achat qu’ils regrettent ou dont ils ne sont pas satisfaits. Il existe quelques bonnes pratiques pour éviter ce genre de situation :
• Communiquez – En cas de retard dans la livraison, de rupture de stock ou d’indisponibilité d’un produit, communiquez avec votre client et rassurez-le.
• Soyez joignables − Si votre client a une réclamation ou une question sur votre habilité à livrer à temps, vous devez être joignable : un numéro de téléphone non surtaxé et bien sûr visible, une adresse email ou encore un module de « tchat » permettront à vos clients de vous contacter facilement.
• Jouez la franchise − Indiquez les véritables heures auxquelles vous êtes joignables, et n’hésitez pas à proposer à votre client de le rembourser si vous ne pensez pas pouvoir honorer la commande.
• Ayez des fonds de roulement − Ne comptez pas sur les fonds issus de la commande pour attendre d’acheter l’article à livrer au client. Une trésorerie est nécessaire pour financer les commandes de vos clients et ne pas entraîner de délai et des risques de litiges avec vos clients.
Existe-il une solution pour sécuriser les paiements en ligne ?
Et oui, une solution existe et vous avez sans doute déjà entendu son nom : il s’agit du 3D Secure (3D-S). L’intérêt du 3D-S réside dans le transfert de responsabilité en cas d’impayé : la banque de l’acheteur, et non plus le e-commerçant, est responsable des fonds. De nombreux sites e-commerce connus comme Air France, Orange ou encore Voyages-SNCF ont adopté le 3D-S.
Lorsque le paiement est réalisé, le payeur est redirigé vers la page de sa banque afin de s’authentifier. Et chaque banque a sa technique d’authentification plus ou moins complexe : le payeur peut recevoir un numéro secret à usage unique par email ou par SMS, il peut aussi disposer d’une grille de numéros dans laquelle trouver un code secret, ou encore d’une petite « calculatrice » qui lui générera un code aléatoire à chaque paiement. Pour information, le système 3D Secure est disponible dans toutes les banques et son inscription est gratuite et d’ailleurs souvent automatique.
Alors pourquoi un vendeur n’utiliserait pas systématiquement le 3D-S ? Et bien tout simplement parce que le payeur ne comprend pas toujours à quoi rime cette étape supplémentaire et quitte parfois le processus de paiement au moment de l’identification. En 2012, on dénote un taux d’échec de 18 %* sur les transactions effectuées via le 3D-S. Si ce taux peut a priori paraître élevé, il ne tient toutefois pas compte des tentatives de fraude (qu’il a ainsi permis d‘éviter) ainsi que des échecs suivis d’une nouvelle tentative réussie.
On retiendra cependant que le 3D-S permet avant tout de réduire considérablement le risque de fraude pour les paiements en ligne. Il couvre aujourd’hui 27,5% des achats effectués sur internet et a permis une baisse du taux de fraude sur les paiements en ligne de 15% en proportion* entre 2011 et 2012.
Chez Payplug, on est partisan de la sécurité, et c’est pourquoi nous imposons par défaut le 3D-S sur toutes les transactions à plus de 100€.
Vous avez désormais plus d’outils pour repérer et éviter les risques de répudiation. N’hésitez pas à partager cet article si vous le trouvez pertinent pour votre entourage. A très vite sur le blog de Payplug !
