Tendances Retail 2025 : ce que les consommateurs attendent vraiment

Le secteur du retail est en pleine transformation. Le digital est profondément ancré dans les usages, mais 41% des Français préfèrent encore réaliser leurs achats en magasin. 

En 2025, ce que les consommateurs attendent, c’est une expérience d’achat fluide, permettant d’alterner parcours en ligne et en magasin, avec des options personnalisées et des points de contact facilement accessibles. 

Pour attirer, convertir et fidéliser les consommateurs, de nombreuses enseignes s’appuient encore sur des croyances parfois dépassées. En janvier 2025, Payplug, PrestaShop et OpinionWay ont mené une enquête auprès de 1 000 acheteurs français pour identifier ce qu'ils veulent vraiment. 

Voici 8 tendances retail à retenir de cette étude pour tirer votre épingle du jeu en 2025.

1. L’omnicanal n’est plus une option : c’est la norme

En 2025, l’expérience d’achat est hybride. Un client peut découvrir un produit sur Instagram via un influenceur, le tester en point de vente, comparer les prix en ligne, et finaliser son achat en click & collect.

C’est pourquoi, loin d’opposer les canaux, la majorité des Français achète autant en ligne qu’en magasin. Ce comportement est encore plus marqué chez la Gen Y (48%) et les CSP+ (46%), surreprésentés parmi les acheteurs omnicanaux. 

L’objectif pour les marques : offrir une expérience client cohérente et individualisée, où que se trouve le client dans son parcours, grâce à une stratégie omnicanale. 

🧠 L’intelligence artificielle et les assistants virtuels permettent d’unifier ce parcours, en recommandant des produits, en ajustant l’expérience selon le canal ou l’historique d’achat.

2. Acquisition : entre télévision, social commerce et influence

Contre toute attente, la publicité télévisée reste efficace : 59% des Français déclarent avoir déjà acheté après avoir été exposés à une publicité TV, et ce chiffre grimpe à 66% chez les 18-27 ans. Pourquoi ? Car la télévision reste un canal de crédibilité, notamment pour les marques issues du digital.

Cependant, chez les plus jeunes, on observe une montée en puissance de nouveaux canaux d’acquisition :

• 78% des membres de la Génération Z ont déjà acheté un produit vu sur les réseaux sociaux, contre seulement 39% chez leurs aînés
• 56% des 18-27 ans ont déjà réalisé un achat sur recommandation d’un influenceur, contre 21% pour le reste de la population

💡 Pour capter l’attention des consommateurs, les marques doivent donc activer une stratégie d’acquisition multicanale, qui aligne les contenus entre TV, mobile et réseaux sociaux, tout en jouant la carte de l’authenticité.

3. Le Black Friday et la logique d’événementialisation

Le calendrier promotionnel évolue. Si les soldes traditionnels perdent de l’influence, le Black Friday devient un rendez-vous majeur, notamment pour la Gen Z (37%) et la Gen Y (34%), qui le privilégient aux autres temps forts. 

Mais le rapport aux promotions change :

• Les consommateurs ne sont plus seulement attachés à la baisse de prix, ils veulent bénéficier de services exclusifs
• L’objectif est de créer des moments d’engagement (jeux, lives, surprises, storytelling) tout au long de l’année

📍 Pour les marques, cela signifie repenser les temps forts autour d’une expérience immersive, cross-canal, où l’achat devient un acte émotionnel.

4. Conversion : rassurer pour déclencher l’achat

Les consommateurs sont clairs : les premiers facteurs qui les poussent à valider leur panier en ligne sont :

• Des visuels de qualité (47%)
• La présence d’avis clients (47%)
• Des informations sur les stocks disponibles (45%). Rien de plus frustrant que de faire face à une rupture de stock en fin de parcours !
• Des conditions de livraison et de retour clairement affichées (43%)

La transparence et les contenus UGC sont devenus incontournables pour pousser à l’achat. 

À noter que les attentes varient selon les générations : les acheteurs plus jeunes plébiscitent les contenus vidéo, tandis que les 44 ans et plus recherchent des informations sur les stocks, les modalités de livraison et la durabilité.

Le site La Belle Boucle offre un parfait exemple de fiche produit réussie, combinant tous les éléments attendus par les acheteurs : 

5. Livraison et paiement : la flexibilité prime

Tout au long de leur parcours, les consommateurs veulent avoir le choix. L’étape de la livraison et du paiement n’échappent pas à ce prérequis. 

Ainsi, bien que la gratuité de la livraison reste importante pour plus de 7 acheteurs sur 10, on constate un intérêt grandissant pour d’autres critères, notamment chez les plus jeunes : 

• 26% des 18-27 ans privilégient la rapidité
• 19% sont prêts à choisir une option à faible impact environnemental, même si la livraison est moins rapide ou plus chère

Vous voulez connaître les autres facteurs de déclenchement de l’achat en ligne ? Téléchargez notre étude pour accéder au panorama complet. 

En parallèle, 25% des Français ont déjà abandonné leur panier en raison de l'indisponibilité d’un moyen de paiement attendu. 

Pour éviter ces abandons, pensez à proposer des modes de paiement alternatifs. 

Le paiement fractionné, notamment, est particulièrement apprécié : 48% des acheteurs y ont eu recours au moins une fois en 2024. Un chiffre qui monte à 64% chez la Gen Z et 61% chez les Gen Y !

6. Fidélisation : plus d’émotion, moins de points

Les programmes de fidélité classiques (réductions, points fidélité, bons d’achat) restent pertinents, surtout chez les plus de 50 ans. Mais les plus jeunes accordent une importance croissante à d’autres types de récompenses : 

• Les dons à des associations 
• Un accès VIP à des événements ou des ventes privées
• L’accès à un support client personnalisé

Ils sont également plus enclins à se déplacer dans le pop-up store de leurs marques préférées, que ce soit pour voir et toucher les produits, ou pour bénéficier de conseils en direct. 

🎯 Pour fidéliser en 2025, il faut aller au-delà des chiffres et offrir une expérience personnalisée, émotionnelle et alignée avec les valeurs du client.

7. Mobile, QR codes, IA : les jeunes plébiscitent les innovations retail

De manière générale, les jeunes générations sont plus intéressées par les nouvelles technologies, notamment celles qui permettent d’améliorer l’expérience client : 

• 63% des Gen Z sont à l’aise avec le paiement mobile en magasin
• 77% sont prêts à utiliser des QR codes pour obtenir des informations sur les produits
• L’essayage virtuel en réalité augmentée et les chatbots basés sur l’IA séduisent plus de la moitié des consommateurs, avec une appétence plus forte chez les moins de 44 ans

Les innovations technologiques offrent un vrai levier de différenciation, à condition d’être activées de manière ciblée selon l’âge de vos acheteurs.

Synthèse : 5 priorités pour performer dans le retail en 2025

Dans un environnement où les parcours d’achat se diversifient et les attentes évoluent à grande vitesse, les tendances retail doivent être votre boussole pour définir votre stratégie 2025. 

Quels sont les axes à prioriser ? 

• Offrir un parcours omnicanal sans couture : penser le tunnel d’achat comme un tout cohérent
• Utiliser l’IA pour personnaliser, simplifier et fluidifier chaque point de contact
• Diversifier les options de paiement et de livraison, en prenant en compte le profil de vos clients
• Remettre l’humain et l’expérience au cœur de vos stratégies de rétention
• Réinventer les magasins physiques avec des technologies qui facilitent l’achat

Notre rapport d’étude vous livre un panorama complet sur les attentes des Français à tous les stades du parcours d’achat (acquisition, conversion, fidélisation), et pour toutes les générations. Vous y trouverez également une checklist avec un plan d’action à déployer.