Consigli e-Commerce

Come aumentare la fiducia dell’utente nel metodo di pagamento?

By Marco Sabani on 18 marzo 2021/ Tempo di lettura : 7 minutes

Sono diverse le informazioni che devono essere pubblicate online con riferimento agli strumenti di pagamento per ecommerce.

Quello degli strumenti di pagamento è un settore delicato per qualsiasi ecommerce.

Infatti, la maggior parte dei reclami degli utenti e una rilevante parte delle contestazioni delle autorità competenti è riferito proprio a carenze informative in merito agli strumenti di pagamento presenti nel sito ecommerce.

In questo articolo, Marco Sabani di LegalBlink spiega quali sono le informazioni minime da pubblicare online per evitare sanzioni delle Autorità e reclami dei clienti.

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Sommario interattivo

  1. Strumenti di pagamento per ecommerce più frequenti 
  2. Il bonifico Bancario
  3. La carta di credito
  4. Il footer e il link alle Condizioni Generali di Vendita del sito
  5. Quali sanzioni per mancato rispetto della normativa
  6. Bisogno di assistenza legale?

 

Strumenti di pagamento per ecommerce più frequenti

Nessun ecommerce può fare a meno di utilizzare determinati strumenti di pagamento. Quelli più usati sono i seguenti:

  • bonifico bancario
  • carta di credito

E' sempre obbligatorio esporre informazioni relative agli strumenti di pagamento

Queste informazioni dovranno sempre essere specificate nelle condizioni generali di vendita del sito ecommerce.

Inoltre, se nel corso del tempo modifichi gli strumenti di pagamento presenti sul sito, dovrai aggiornare la documentazione legale riferita agli strumenti di pagamento.

 

Il bonifico bancario

Il procedimento con bonifico bancario avviene normalmente in questo modo:

  • il cliente finalizza l'ordine di acquisto sul sito
  • successivamente, lo stesso cliente effettua il pagamento tramite bonifico alle coordinate bancarie comunicate dal merchant.

Le coordinate bancarie di solito sono comunicate con email successivamente all'inoltro dell'ordine. Più raramente, sono già presenti sul sito.

Con questo strumento di pagamento è importante informare il cliente sui relativi step di pagamento.

Ad esempio:

  • nel bonifico bancario è necessario inserire una specifica causale?
  • dopo quando viene spedito l'ordine (dalla data dell'ordine oppure dal bonifico bancario)?
  • cosa succede se il bonifico non viene effettuato? L'ordine viene annullato? Se sì, entro quanto tempo?

Tutte queste informazioni devono essere indicate nei termini di vendita del sito.

 

E' possibile applicare uno sconto per questo strumento di pagamento?

Come vedremo al punto successivo, non si può imporre un prezzo maggiorato se il cliente acquista con carta di credito.

Alcuni ecommerce, allora, prevedono uno "sconto" se il cliente acquista tramite bonifico bancario.

Purtroppo questo comportamento è illecito.

Su questo punto, abbiamo interpellato in modo specifico l'AGCM.

Il funzionario incaricato, ci ha comunicato che l'Autorità interpreta il comportamento come una forma di "discriminazione" tra i diversi strumenti di pagamento.

Presentare uno "sconto" per il pagamento con bonifico, "discriminerebbe" chi ha scelto un diverso strumento di pagamento (molto spesso, la carta di credito).

Il nostro consiglio, quindi, è quello di evitare l'applicazione di "sconti" per l'uso del bonifico bancario.

Fiducia

La carta di credito

Lo strumento di pagamento "carta di credito" è sicuramente quello più frequentemente utilizzato.

Tramite esso il cliente prima paga e poi inoltra l'ordine di acquisto online.

Una delle informazioni più importanti è riferita al fatto che il sito ecommerce non conserva i dati della carta di credito.

Queste informazioni sono in possesso degli istituti di pagamento (come PayPlug) e degli istituti emittenti le carte di credito (come MasterCard).

Indicare questa informazione nei termini di vendita è molto importante per:

  • "rassicurare" i clienti in merito alla protezione dei loro dati
  • evitare che i clienti insistano per chiedere queste informazioni direttamente al sito di commercio elettronico. Ciò capita di solito nelle ipotesi di furto dei dati della carta di credito.

Con riguardo al tema della protezione dei dati delle carte di pagamento, è importante accennare il Payment Card Industry Data Security Standard (più comunemente, PCI DSS), ovvero un insieme di requisiti tecnici e standard di condotta finalizzati a garantire la protezione dei dati dei titolari di carta di pagamento per un acquisto online ma anche per un acquisto in negozio fisico.

L’adeguamento agli Standard PCI DSS è obbligatorio e ciò contribuisce alla diffusione della carta di pagamento ed alla sicurezza del cliente.

Astuzia bonus: se vuoi mostrare la tua serietà e trasmettere più fiducia ai tuoi visitatori durante il checkout, ti consigliamo di utilizzare una pagina di pagamento con elementi rassicuranti. Per esempio: l’immagine di un lucchetto, la dicitura “100% sicuro” o il logo dello standard PCI-DSS.

pagina di pagamento

Pagina di pagamento del sito Antos

 

I termini di vendita devono indicare anche gli istituti di pagamento per ecommerce?

Gli "istituti di pagamento" sono quelle società gestiscono il flusso dei pagamenti. Si interpongono tra il sito ecommerce, il cliente e le società di carte di credito. Oltre a questa attività, offrono al sito ecommerce ulteriori servizi (come il link di pagamento).

La presenza degli istituti di pagamento è irrilevante per il cliente. Il Codice del Consumo, inoltre, non impone all'ecommerce di informare il consumatore circa gli istituti di pagamento attivati sul sito.

Pertanto, nei termini di vendita non è richiesto indicare gli istituti di pagamento.

 

E' possibile chiedere un sovrapprezzo per l'uso della carta di credito?

L'ecommerce che usa, come strumento di pagamento, la carta di credito molto spesso chiede un sovrapprezzo.

In sostanza, se il cliente usa la carta, pagherà un prezzo maggiorato rispetto a chi usa altri strumenti di pagamento.

Purtroppo per gli ecommerce, questo comportamento è illecito.

Infatti, la legge impedisce di applicare una maggiorazione di prezzo in base allo strumento di pagamento usato dal cliente. Questo divieto vale in favore sia di consumatori che professionisti.

 

Il footer e il link alle Condizioni Generali di Vendita del sito

Il footer di un sito ecommerce, vale a dire la parte inferiore del sito o pié pagina che deve restare invariata e fissa durante tutto il tempo della navigazione, deve contenere delle importanti informazioni.

Il footer di un sito ecommerce deve indicare i dati societari e i riferimenti del venditore, in particolare: la denominazione del venditore, la sede legale, il capitale sociale, la camera di commercio presso la quale è iscritto con il relativo numero di iscrizione, i link alla Privacy Policy, alla Cookie Policy e alle Condizioni Generali di Vendita.

Footer

Footer del sito Passione Unghie

Il link alle Condizioni Generali di Vendita, che come abbiamo visto deve riportare tutte e informazioni relative ai vari strumenti di pagamento disponibili sul sito, dovrebbe essere sempre disponibile all’utente durante la fase di conclusione dell’acquisto e di pagamento.

In questo modo, l’utente è sempre messo nella condizione di consultare le informazioni relative agli strumenti di pagamento ed ha inoltre sempre a disposizione i dati del venditore indicati nel footer.

Con questi accorgimenti, la fiducia dell’utente nel tuo ecommerce può solo aumentare.

 

Quali sanzioni per mancato rispetto della normativa

Quali sanzioni rischia un ecommerce che non informa adeguatamente circa gli strumenti di pagamento presenti sul sito?

Ci sono sanzioni se vengono applicati "sconti" oppure indebiti sovrapprezzi per l'uso degli strumenti di pagamento?

Comportamenti come quelli appena descritti si configurano "pratiche commerciali scorrette". Queste "pratiche" sono ovviamente vietate e implicano pesati sanzioni.

Queste sanzioni partono da 5.000 euro e arrivano a 5 milioni di euro.

Le sanzioni medie per un ecommerce di piccole-medie dimensioni si aggirano intorno a 20.000 - 30.000 euro. Un importo molto pesanti per qualsiasi startup!

 

Bisogno di assistenza legale?

LegalBlink è il primo generatore di documenti legali specifico per ecommerce, con un Team di esperti a supporto. Offre assistenza legale ai principali siti di commercio elettronico italiani e alle più importanti web agency.

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