L’importanza delle recensioni nel panorama e-commerce è nota. La pandemia ha accelerato un trend, già in crescita, che assegna il massimo valore alle opinioni condivise da altri utenti e impone ai brand la necessità di adottare un approccio customer centric.
Il 79% dei consumatori ritiene le recensioni online affidabili quanto i consigli di parenti e amici (BrightLocal). Dati come questo la dicono lunga sul comportamento di acquisto dei consumatori, che nella ricerca di un nuovo prodotto o di un nuovo brand, si lasciano guidare con fiducia dalle recensioni degli utenti che hanno già vissuto quell’esperienza di acquisto o testato quell’articolo.
Le recensioni sono diventate un elemento portante del percorso di acquisto in più momenti del Customer Journey: ricerca, approfondimento e confronto tra più articoli, decisione di acquisto e naturalmente fase post-acquisto con la condivisione del feedback.
Oltre agli innumerevoli vantaggi in termini di visibilità, traffico e conversioni, le recensioni soddisfano infatti anche un’altra esigenza: ascoltare i clienti per comprendere i loro bisogni, anticipare le loro aspettative e migliorare di conseguenza la relazione brand / consumatore.
Ma in che modo le recensioni possono rispondere a questo scopo? Recensioni Verificate ti dà 5 consigli pratici per migliorare la Customer Experience con le recensioni, utili sia se hai già iniziato a raccogliere recensioni sia se stai valutando di iniziare a farlo. Scopriamoli insieme!
1. Scegli con cura le domande da porre ai tuoi clienti
I feedback forniti dai tuoi clienti sono una fonte unica di informazioni. Tuttavia, prima di iniziare a raccoglierli, vale la pena dedicare del tempo alla scelta delle informazioni più pertinenti da chiedere ai tuoi clienti.
Sappiamo bene che i questionari per la raccolta di feedback e recensioni non possono essere eccessivamente lunghi per non abbassare il tasso di risposta. Seleziona quindi le domande più adatte per monitorare la soddisfazione dei tuoi clienti sul tuo brand e su aspetti peculiari del tuo business.
Oltre alle domande standard su esperienza di acquisto e prodotti o servizi acquistati, puoi soffermarti su domande più specifiche che saranno utilissime per delle analisi interne e per dei miglioramenti in termini di Customer Experience.
Vendi prodotti fragili o delicati? Fai una domanda per sondare la soddisfazione sull’imballaggio. Vendi prodotti di arredamento e vuoi assicurarti che le schede prodotto corrispondano effettivamente a come l’articolo appare nella realtà? Chiedi ai tuoi clienti se il prodotto acquistato è come se lo erano immaginato. Vorresti migliorare l’organizzazione del tuo Customer Care? Chiedi ai tuoi clienti il loro livello di soddisfazione al riguardo e come l’assistenza potrebbe migliorare.
Ad esempio Ghisanativa chiede ai suoi clienti cosa apprezzano di più del brand e le tecniche di cottura sperimentate con le sue pentole.
Le possibilità sono molteplici: tutto dipende dalle tue esigenze e dagli aspetti che vuoi approfondire in merito alla percezione che i clienti hanno del tuo brand e dei tuoi prodotti. Ma, per una raccolta così personalizzata, avrai bisogno di una soluzione di raccolta flessibile che ti permetta di creare form completamente adattabili in base alle tue necessità, come Recensioni Verificate.
Fonte: Ghisanativa
2. Ascolta i tuoi clienti e rispondi ai loro feedback
Le recensioni sono un’occasione di confronto con i tuoi clienti. In questa fase, i consumatori sono molto più attivi e pronti al dialogo con il tuo brand, anche in caso di insoddisfazione. Ogni recensione raccolta, soprattutto se negativa, merita attenzione e una risposta adeguata.
Gestire con apertura e reattività le recensioni ha tre effetti immediati sulla Customer Experience:
- La moderazione della recensione è un momento d’oro per riallacciare i rapporti con il cliente. Mostrandoti disponibile e pronto all’ascolto, potrai trasformare un potenziale detrattore in un promotore del tuo brand.
- La risposta lasciata a un commento negativo darà alla tua azienda un volto più umano, incrementando la fiducia nel tuo brand. Quale azienda non ha recensioni negative? Ancora più della recensione in sé, conterà il modo in cui risponderai al cliente e gestirai l’eventuale insoddisfazione.
- Le recensioni ti danno l’opportunità di individuare se c’è qualcosa che non sta funzionando a dovere e di porvi istantaneamente rimedio, rialzando così il livello di soddisfazione.
L’ascolto è un punto cardine di una Customer Experience ottimale: i feedback chiesti ai tuoi clienti ti consentono di metterlo in pratica!
3. Arricchisci il tuo e-commerce con le recensioni
Un momento fondamentale di una buona strategia di recensioni è la pubblicazione sul sito web. Se distribuite in modo efficace, le recensioni possono migliorare l’esperienza sul tuo e-commerce, completando le pagine prodotto con informazioni di valore.
Gli utenti sono sempre più esigenti e abituati a passare all’e-commerce concorrente se il tuo sito non è chiaro o non trasmette loro la dovuta sicurezza. Offrire loro una scheda prodotto completa, ricca di contenuti e che risponda in anticipo alle loro domande, è certamente un punto di forza per il tuo e-commerce e per la tua Customer Experience.
Ecco, ad esempio, come l’e-commerce NeroRistretto ha inserito le recensioni nelle sue schede prodotto, utilizzando il modulo di Recensioni Verificate.
Questi contenuti di valore sono creati proprio dai tuoi clienti nel momento in cui lasciano una recensione. I loro commenti contengono informazioni aggiuntive sulle caratteristiche dei tuoi prodotti o servizi che indirizzano la scelta di acquisto degli altri utenti, aiutandoli a individuare nel tuo catalogo il prodotto giusto per loro.
Ottimo esempio di User Generated Content (contenuto generato dagli utenti), le recensioni autentiche raccolte da un partner certificato, come Recensioni Verificate, sono particolarmente apprezzate sia dagli utenti sia dai motori di ricerca.
Ma non solo, le recensioni possono fornirti degli spunti utili anche per aggiungere dei contenuti mancanti alla tua scheda prodotto, migliorando il tuo catalogo online.
4. Analizza i dati raccolti per migliorare prodotti e servizi
Eccoci alla fase più delicata di una strategia customer centric di gestione delle recensioni: l’analisi dei feedback raccolti.
I dati che hai raccolto con i questionari vanno analizzati in modo sistematico e analitico per trarne il massimo vantaggio. Una piattaforma di raccolta, con un modulo di analisi integrato, ti permetterà di tenere monitorato l’andamento di parametri come NPS (Net Promoter Score), Customer Satisfaction, prodotti più e meno apprezzati e motivi di insoddisfazione più frequenti.
Ecco un esempio di grafico, realizzato con la soluzione Recensioni Verificate, per analizzare il gradimento su aspetti specifici come tempi di consegna, assistenza clienti e imballaggio.
Sono proprio i tuoi clienti a offrirti i dati necessari per stabilire cosa funziona e cosa invece potrebbe essere migliorato.
Una volta che questi dati sono monitorati e analizzati, li puoi utilizzare per migliorare i prodotti della tua offerta, ottimizzare il tuo catalogo online oppure risolvere alcune problematiche legate al tuo Customer Care o a qualsiasi altro aspetto della tua attività.
I feedback dei tuoi clienti, se ben sfruttati, sono un’opportunità unica per migliorare la Customer Experience su più fronti, con un impatto diretto in termini di vendite e fidelizzazione dei clienti: l’ascolto del cliente paga sempre!
5. Condividi gli insight con i tuoi team
Il tuo brand deve sviluppare un approccio customer centric e lavorare per garantire ai clienti una Customer Experience ottimale. Le recensioni e gli insight raccolti dai tuoi clienti non vanno tenuti nascosti, ma condivisi all’interno dell’azienda per migliorare i processi aziendali e sensibilizzare tutti i team coinvolti sull’importanza di una strategia che metta il cliente al centro.
Il consiglio è adottare una soluzione che permetta di creare e condividere in automatico dashboard e report personalizzati in base al team di appartenenza: in questo modo, ciascun collaboratore potrà avere accesso agli insight più utili per le sue attività quotidiane.
Dei team più consapevoli del livello di soddisfazione dei clienti e dei vari punti di forza (o di debolezza) dell’esperienza cliente saranno più pronti a rispondere alle sfide di una Customer Experience memorabile!
Conclusioni
Abbiamo visto come la raccolta delle recensioni clienti possa essere uno strumento potente anche per migliorare la Customer Experience: sono infatti i tuoi clienti la risorsa più preziosa, in grado di guidarti nel miglioramento della tua attività esprimendo la loro personale e autentica opinione.
Se saprai dare il giusto valore alla loro voce, i vantaggi per il tuo e-commerce saranno molteplici: ottimizzazione dell’esperienza di acquisto, del catalogo prodotti, ma anche del tuo Customer Care, per arrivare all’aumento delle conversioni, della fidelizzazione e della customer retention.
Ma come mettere in pratica una strategia di raccolta feedback e recensioni così completa ed efficace? Rivolgiti a Recensioni Verificate, la piattaforma certificata di raccolta, gestione e pubblicazione delle recensioni clienti utilizzata da oltre 6.500 clienti in tutto il mondo. La soluzione fa parte di SKEEPERS, gruppo internazionale leader nella gestione della Customer Experience e del Customer Engagement con soluzioni di recensioni, CX Management e video recensioni per ottimizzare l’esperienza di acquisto e la relazione con i clienti su tutti i canali.
