Come migliorare l'esperienza di consegna per vendere ancora

Gestire bene le spedizioni e le comunicazioni sulle consegne è un'occasione perfetta per soddisfare il tuo cliente e incrementare le vendite. Vediamo come con Qapla', il software per la gestione delle spedizioni e marketing post vendita.

 

Cosa vogliono i clienti

Chi acquista online spesso fa un lungo percorso prima di arrivare ad acquistare. 

Gli utenti passano moltissimo tempo a documentarsi sui prodotti di cui hanno bisogno: confrontano i prezzi, leggono le recensioni e le descrizioni tecniche. Una volta scelto il prodotto migliore per le loro esigenze però non sono ancora pronti ad acquistare, infatti porteranno a termine il check out solo quando saranno sicuri anche dell’affidabilità del venditore e delle condizioni di acquisto. 

Tra le leve di acquisto che possono fare la differenza ci sono anche le spedizioni, gratuite e veloci, e i resi(new tab). Vediamo insieme quanto le opzioni di consegna influiscono realmente sugli acquisti:

• se la loro esperienza con la spedizione è stata negativa, il 58% degli utenti non riacquista da un rivenditore;
• se i metodi di spedizioni non sono soddisfacenti, il 77% abbandona il carrello;
• il 84% degli intervistati ha effettuato un acquisto da un rivenditore online specificamente perché offriva la spedizione gratuita;
• la metà degli intervistati ha affermato di evitare di fare acquisti con rivenditori che non offrono la consegna a costo zero (dati derivati da una survey condotta da BigCommerce nel 2019).

Insomma, avere delle brutte esperienza con le consegne fa scappare i clienti a gambe levate, invece garantire un buon servizio ti permetterà di fidelizzare i tuoi clienti(new tab), e magari ti lasceranno anche una buona recensione.

Tra i fattori che influiscono sulla soddisfazione del cliente ci sono comunicazioni sullo stato della spedizione, ricevendole gli utenti si sentono rassicurati, e la brand awareness viene rafforzata.

Tenete conto però che gli imprevisti capitano anche ai venditori più efficienti e organizzati, ma con un buon servizio clienti anche un problema diventa un’occasione per dimostrare la propria professionalità, in empatia con il cliente.

Ricapitolando, i clienti vogliono:

• il miglior prodotto per le loro esigenze a un prezzo che reputano adeguato (non sempre avere il prezzo più basso ti permette di superare i competitor, spesso un prezzo troppo basso genera diffidenza);
• fidarsi del venditore al 100% (pagamenti, dati sensibili, uniformità tra descrizione e prodotto reale);
• spedizioni e resi gratuiti;
• ricevere i prodotti in tempo e in ottimo stato;
• sentirsi seguiti, informati e “coccolati”;
• risolvere bene e velocemente gli imprevisti.

 

Come migliorare la customer experience

Di questi tempi non bastano più spedizioni e resi gratuiti, anche se sono un buon punto di partenza per fornire un servizio competitivo. 

Per creare un'esperienza di consegna piacevole e fluida per il cliente dovrai prevedere di tenerlo informato sullo stato dell’ordine ogni qual volta lui ne senta l’esigenza. Esistono piattaforme ad hoc per questa fase informativa così delicata: Qapla’(new tab) è tra quelle più avanzate per la conversione delle spedizioni in nuove possibilità di vendita e marketing.

Con le email transazionali si dà all’acquirente la conferma dell’ordine, fornendogli anche il tracking number. Qui entra in gioco la tracking page che, se ben strutturata e aggiornata, migliora molto la customer experience.

Una Tracking Page di esempio realizzata con Qapla’

Ma il lavoro non è finito! 

Una volta che arriva il prodotto la prima cosa che il tuo cliente guarderà sarà l’imballaggio: è eco? Lo può utilizzare per un eventuale reso? L’etichetta per il reso è già stampata e contenuta nella scatola? L'imballaggio ha adeguatamente protetto il prodotto? 

Se sì: ottimo lavoro!

Se invece la risposta è no ti spieghiamo perchè dovresti ripensarci:

• Il packaging(new tab) è la prima cosa che il cliente vede quanto riceve l’ordine, in un certo senso parla del tuo brand e dei suoi valori. La prima impressione è importante quando si parla di marketing! Recapitare scatole troppo ingombranti o imballaggi non sostenibili farà passare il messaggio che trascuri la cura dell’ambiente e questo ti penalizzerà. 
• Un imballaggio riutilizzabile non solo dice di te che sei attento al pianeta, ma agevola il cliente a imballare il prodotto in caso di reso. Ogni problema in meno per lui sono conversioni in più per te!
• Anche l’etichetta di reso stampata o di facile reperibilità è un problema in meno per il tuo acquirente, che anche se si dovesse trovare a fare un reso, avrà una customer experience piacevole da ricordare e forse raccontare.
• Se il prodotto arriva danneggiato va da sé che non va bene. Nessuno è felice di pagare per merce difettata o rotta, curare bene l’imballaggio riduce notevolmente il rischio che questo avvenga. Alla fine il punto è vendere i tuoi prodotti, quindi proteggerli e farli arrivare integri è proprio il fulcro del discorso!

Un asso nella manica per rendere felici tuoi acquirenti è la possibilità di programmare la consegna, o comunque ricevere comunicazioni con informazioni il più precise possibile  riguardo al momento in cui avverrà.

In pratica ci sono i classici pilastri che rendono migliore la spedizione: consegna e reso gratuito, velocità e puntualità, imballaggio.

Ma quello che davvero fa la differenza sono le comunicazioni riguardo allo stato della consegna. Più sono dettagliate, personalizzate e precise più per il cliente sarà piacevole l’attesa, priva di ansie e dubbi.

 

Aumentare le vendite con il marketing post-vendita e post-spedizione

Quale migliore occasione per fare marketing se non proprio queste comunicazioni così ben gradite?

È possibile, e anche consigliabile, inviare informazioni sulla consegna precise e automatiche, così da tenere sempre informato il cliente sullo stato della propria spedizione. 

Con dei buoni tool per la marketing automation è possibile personalizzare queste mail inserendo offerte, suggerimenti per nuovi acquisti e call-to-action per le proprie attività di marketing.

Anche le tracking page possono essere trasformate in esperienza, uniformandosi alla brand identity e dando spazio alla strategia di marketing post-vendita per ottenere sempre più click e conversioni.

L’editor Qapla’ delle tracking page, per la creazione dei propri template con modalità drag&drop

In pratica le email di aggiornamento sullo stato della spedizione e le tracking page avranno l’impronta inconfondibile del tuo eCommerce e saranno personalizzate sul comportamento di acquisto del cliente, in questo modo ti faranno ottenere risultati sorprendenti!

Grazie a software come questi potrai comunicare con la tua voce, parlando direttamente al tuo cliente e instaurando un rapporto di fiducia(new tab) che ti permetterà di fidelizzarlo. 

Per rendere ancora più agevole il tuo lavoro alcuni tool danno anche la possibilità di generare le etichette dei corrieri e di monitorarne tutta la fase di tracciamento dalla generazione della spedizione alla consegna, riducendo in modo drastico quegli errori così poco graditi agli acquirenti.

Qapla’ ad ed esempio è un tool che ti permette di inviare in modo automatico informazioni brandizzate e personalizzate per il cliente facendo marketing attraverso il tracking, ma è anche una piattaforma di controllo e assistenza di tutta la fase di trasporto delle merci degli eCommerce agli end users.

Il tasso di apertura di queste comunicazioni sfiora il 70% e l’interesse dell’utente che le apre è altissimo perciò leggerà molto attentamente il contenuto. Avere informazioni su un oggetto già acquistato è una necessità del consumatore, lo rassicura e rende più piacevole la sua esperienza, soprattutto se tutta la comunicazione è ben strutturata ed efficace. 

Grazie alla marketing automation basata sugli stati di spedizione potrai attuare delle strategie di marketing post-vendita e post-spedizione che ti permetteranno di distinguersi dai competitor e incrementando il tuo business e la tua brand awareness.