Gestire bene le spedizioni e le comunicazioni sulle consegne è un'occasione perfetta per soddisfare il tuo cliente e incrementare le vendite. Vediamo come con Qapla', il software per la gestione delle spedizioni e marketing post vendita.
Cosa vogliono i clienti
Chi acquista online spesso fa un lungo percorso prima di arrivare ad acquistare.
Gli utenti passano moltissimo tempo a documentarsi sui prodotti di cui hanno bisogno: confrontano i prezzi, leggono le recensioni e le descrizioni tecniche. Una volta scelto il prodotto migliore per le loro esigenze però non sono ancora pronti ad acquistare, infatti porteranno a termine il check out solo quando saranno sicuri anche dell’affidabilità del venditore e delle condizioni di acquisto.
Tra le leve di acquisto che possono fare la differenza ci sono anche le spedizioni, gratuite e veloci, e i resi. Vediamo insieme quanto le opzioni di consegna influiscono realmente sugli acquisti:
- se la loro esperienza con la spedizione è stata negativa, il 58% degli utenti non riacquista da un rivenditore;
- se i metodi di spedizioni non sono soddisfacenti, il 77% abbandona il carrello;
- il 84% degli intervistati ha effettuato un acquisto da un rivenditore online specificamente perché offriva la spedizione gratuita;
- la metà degli intervistati ha affermato di evitare di fare acquisti con rivenditori che non offrono la consegna a costo zero (dati derivati da una survey condotta da BigCommerce nel 2019).
Insomma, avere delle brutte esperienza con le consegne fa scappare i clienti a gambe levate, invece garantire un buon servizio ti permetterà di fidelizzare i tuoi clienti, e magari ti lasceranno anche una buona recensione.
Tra i fattori che influiscono sulla soddisfazione del cliente ci sono comunicazioni sullo stato della spedizione, ricevendole gli utenti si sentono rassicurati, e la brand awareness viene rafforzata.
Tenete conto però che gli imprevisti capitano anche ai venditori più efficienti e organizzati, ma con un buon servizio clienti anche un problema diventa un’occasione per dimostrare la propria professionalità, in empatia con il cliente.
Ricapitolando, i clienti vogliono:
- il miglior prodotto per le loro esigenze a un prezzo che reputano adeguato (non sempre avere il prezzo più basso ti permette di superare i competitor, spesso un prezzo troppo basso genera diffidenza);
- fidarsi del venditore al 100% (pagamenti, dati sensibili, uniformità tra descrizione e prodotto reale);
- spedizioni e resi gratuiti;
- ricevere i prodotti in tempo e in ottimo stato;
- sentirsi seguiti, informati e “coccolati”;
- risolvere bene e velocemente gli imprevisti.
Come migliorare la customer experience
Di questi tempi non bastano più spedizioni e resi gratuiti, anche se sono un buon punto di partenza per fornire un servizio competitivo.
Per creare un'esperienza di consegna piacevole e fluida per il cliente dovrai prevedere di tenerlo informato sullo stato dell’ordine ogni qual volta lui ne senta l’esigenza. Esistono piattaforme ad hoc per questa fase informativa così delicata: Qapla’ è tra quelle più avanzate per la conversione delle spedizioni in nuove possibilità di vendita e marketing.
Con le email transazionali si dà all’acquirente la conferma dell’ordine, fornendogli anche il tracking number. Qui entra in gioco la tracking page che, se ben strutturata e aggiornata, migliora molto la customer experience.
Una Tracking Page di esempio realizzata con Qapla’
Ma il lavoro non è finito!
Una volta che arriva il prodotto la prima cosa che il tuo cliente guarderà sarà l’imballaggio: è eco? Lo può utilizzare per un eventuale reso? L’etichetta per il reso è già stampata e contenuta nella scatola? L'imballaggio ha adeguatamente protetto il prodotto?
Se sì: ottimo lavoro!
Se invece la risposta è no ti spieghiamo perchè dovresti ripensarci:
- Il packaging è la prima cosa che il cliente vede quanto riceve l’ordine, in un certo senso parla del tuo brand e dei suoi valori. La prima impressione è importante quando si parla di marketing! Recapitare scatole troppo ingombranti o imballaggi non sostenibili farà passare il messaggio che trascuri la cura dell’ambiente e questo ti penalizzerà.
- Un imballaggio riutilizzabile non solo dice di te che sei attento al pianeta, ma agevola il cliente a imballare il prodotto in caso di reso. Ogni problema in meno per lui sono conversioni in più per te!
- Anche l’etichetta di reso stampata o di facile reperibilità è un problema in meno per il tuo acquirente, che anche se si dovesse trovare a fare un reso, avrà una customer experience piacevole da ricordare e forse raccontare.
- Se il prodotto arriva danneggiato va da sé che non va bene. Nessuno è felice di pagare per merce difettata o rotta, curare bene l’imballaggio riduce notevolmente il rischio che questo avvenga. Alla fine il punto è vendere i tuoi prodotti, quindi proteggerli e farli arrivare integri è proprio il fulcro del discorso!
Un asso nella manica per rendere felici tuoi acquirenti è la possibilità di programmare la consegna, o comunque ricevere comunicazioni con informazioni il più precise possibile riguardo al momento in cui avverrà.
In pratica ci sono i classici pilastri che rendono migliore la spedizione: consegna e reso gratuito, velocità e puntualità, imballaggio.
Ma quello che davvero fa la differenza sono le comunicazioni riguardo allo stato della consegna. Più sono dettagliate, personalizzate e precise più per il cliente sarà piacevole l’attesa, priva di ansie e dubbi.
Aumentare le vendite con il marketing post-vendita e post-spedizione
Quale migliore occasione per fare marketing se non proprio queste comunicazioni così ben gradite?
È possibile, e anche consigliabile, inviare informazioni sulla consegna precise e automatiche, così da tenere sempre informato il cliente sullo stato della propria spedizione.
Con dei buoni tool per la marketing automation è possibile personalizzare queste mail inserendo offerte, suggerimenti per nuovi acquisti e call-to-action per le proprie attività di marketing.
Anche le tracking page possono essere trasformate in esperienza, uniformandosi alla brand identity e dando spazio alla strategia di marketing post-vendita per ottenere sempre più click e conversioni.
L’editor Qapla’ delle tracking page, per la creazione dei propri template con modalità drag&drop
In pratica le email di aggiornamento sullo stato della spedizione e le tracking page avranno l’impronta inconfondibile del tuo eCommerce e saranno personalizzate sul comportamento di acquisto del cliente, in questo modo ti faranno ottenere risultati sorprendenti!
Grazie a software come questi potrai comunicare con la tua voce, parlando direttamente al tuo cliente e instaurando un rapporto di fiducia che ti permetterà di fidelizzarlo.
Per rendere ancora più agevole il tuo lavoro alcuni tool danno anche la possibilità di generare le etichette dei corrieri e di monitorarne tutta la fase di tracciamento dalla generazione della spedizione alla consegna, riducendo in modo drastico quegli errori così poco graditi agli acquirenti.
Qapla’ ad ed esempio è un tool che ti permette di inviare in modo automatico informazioni brandizzate e personalizzate per il cliente facendo marketing attraverso il tracking, ma è anche una piattaforma di controllo e assistenza di tutta la fase di trasporto delle merci degli eCommerce agli end users.
Il tasso di apertura di queste comunicazioni sfiora il 70% e l’interesse dell’utente che le apre è altissimo perciò leggerà molto attentamente il contenuto. Avere informazioni su un oggetto già acquistato è una necessità del consumatore, lo rassicura e rende più piacevole la sua esperienza, soprattutto se tutta la comunicazione è ben strutturata ed efficace.
Grazie alla marketing automation basata sugli stati di spedizione potrai attuare delle strategie di marketing post-vendita e post-spedizione che ti permetteranno di distinguersi dai competitor e incrementando il tuo business e la tua brand awareness.
