Construire un parcours client optimal : le guide complet

Saviez-vous que 88 % des consommateurs* considèrent la qualité de l’expérience d’achat comme aussi importante que le produit ou le service qu’ils acquièrent ? Alors que le nombre de canaux explose et que les décisions se complexifient, optimiser le parcours client n’est plus une option : c’est un levier direct de croissance. Désormais, votre chiffre d’affaires dépend autant de la qualité de vos produits que du chemin que vos clients empruntent pour les acheter.

Alors, quelles sont aujourd'hui les grandes étapes du parcours client ? En tant que commerçant, quelles actions pouvez-vous mener à chaque stade de la relation avec votre visiteur ? Enfin, comment optimiser votre parcours client ? Nous vous répondons dans cet article.

*Source : Salesforce, State of the connected customer

Sommaire

Qu’est-ce que le parcours client ?
Pourquoi le parcours client est-il important ?
Les 8 étapes du parcours client
La cartographie du parcours client
Comment optimiser le parcours client ?
Comment mesurer la performance du parcours client ?
L’optimisation du paiement : élément clé du parcours client
En résumé

Qu’est-ce que le parcours client ?

Le parcours client, en anglais customer journey, désigne l’ensemble des étapes qu’un consommateur traverse depuis la découverte d’une marque jusqu’à l’acte d’achat, et même au-delà.

Complémentaires et indissociables, le parcours client et l’expérience client prennent en compte deux dimensions différentes :

• Le parcours client s’attache aux actions, à leur temporalité et à leur cohérence ;
• L’expérience client s’intéresse aux émotions, à la satisfaction et à la perception globale.

Aujourd’hui, ce parcours n’est plus linéaire : si près de 6 consommateurs sur 10 achètent des produits en ligne (hors alimentaire, source Payplug 2025), le parcours d’achat reste largement hybride. Il combine digital (sites web, réseaux sociaux, commerce agentique, marketplaces, moteurs de recherche) et boutiques physiques.

Les clients attendent légitimement une cohérence parfaite entre tous les points de contact. Pour répondre à ces nouvelles pratiques, votre stratégie doit être pleinement omnicanale.

Pourquoi le parcours client est-il important ? 

Pour les consommateurs, un parcours client optimisé facilite la prise de décision et renforce leur satisfaction. Pour les commerçants, un parcours client bien conçu améliore significativement les taux de conversion, renforce la confiance et encourage la fidélité à long terme. 

Vous devez donc construire et connaître le parcours de vos clients de façon à :

• Améliorer l’expérience d’achat en limitant les points de friction à chaque étape ;
• Anticiper les besoins et les attentes de vos acheteurs grâce à une connaissance client plus fine ,
• Maîtriser la relation avec vos utilisateurs pour savoir quand et comment communiquer.

Les 8 étapes du parcours client

Le consommateur traverse une série d’étapes plus ou moins longues selon le type d’achat. Le parcours peut être inconscient et durer quelques secondes quand on achète une baguette de pain, ou prendre plusieurs mois pour les dépenses plus conséquentes (automobile, électroménager, voyages, solutions B2B).

1. La prise de conscience (Awarness)

Le client identifie un besoin ou une envie. Il explore alors de multiples sources d’information : blogs, réseaux sociaux, publicités, et désormais les IA conversationnelles comme ChatGPT ou Gemini. 83 % des Français expliquent se renseigner avant d’acheter et plus de la moitié d’entre eux le font en ligne (Source : Fevad 2024, Comment internet transforme nos habitudes de consommation).

Cette phase de prise de conscience est pour vous l’occasion d’entrer en contact avec vos prospects dès le début de leur parcours. L’enjeu est d’identifier les besoins en amont pour mieux y répondre, grâce à du contenu informatif : c’est le principe de l’inbound marketing.

2. La recherche d’informations

Si votre visiteur n’a pas d’idée précise de son besoin, il va privilégier des informations générales. Par exemple, s’il souhaite se mettre au sport à la maison, il va taper « faire du sport chez soi » sur son moteur de recherche. Puis il va se renseigner sur les différents modèles d’haltères existants. 

Nous vous conseillons donc de créer un blog pour attirer votre cible avec des contenus généralistes en lien avec votre secteur d’activité. Les commis.com par exemple, qui propose des paniers-recettes bio et français, utilise son blog pour répondre aux questions que se pose sa clientèle cible : comment bien manger pour bien dormir ? Comment fermenter des aliments ? Comment faire un barbecue veggie ? etc. La marque accompagne ainsi les internautes dans leur réflexion. Tout comme elle, n’oubliez pas d’insérer des liens vers votre site e-commerce : votre but est d’amener vos lecteurs à acheter vos produits !

Votre prospect peut aussi avoir un besoin précis en tête, et taper directement le nom de l’article qui l’intéresse dans un moteur de recherche. Vous devez donc référencer votre site afin qu’il vous trouve.

Voici quelques conseils pour y parvenir :

• Optimisez les performances de votre boutique pour limiter les temps de chargement ;
• Choisissez les bons mots clés, notamment en effectuant une analyse SEO de la concurrence ;
• Créez des contenus de qualité adaptés aux exigences des moteurs de recherche ;
• Rédigez des contenus structurés et clairs adaptés qui seront repris par les intelligences artificielles conversationnelles ;
• Mettez en place une stratégie de netlinking et capitalisez sur les réseaux sociaux ;
• Développer le référencement local si vous disposez d’un magasin (Google Business Profile).

À ce stade, pensez à collecter des e-mails via newsletter, comptes clients, offres de bienvenue, afin de pouvoir revenir vers votre client à l’avenir.

3. La comparaison

Une fois que votre prospect a récolté suffisamment d’informations sur l’article qui l’intéresse, il va pousser ses recherches plus loin pour faire le meilleur choix possible. Il compare vos offres à celles de vos concurrents, mais aussi les différents sites qui vendent des articles identiques (boutique du vendeur, marketplace, etc.). Il examine alors plusieurs critères pour prendre sa décision : le prix, les caractéristiques du produit, l’expérience utilisateur, les avis clients, les modes de livraison, les solutions de paiement, etc.

Il utilise les moteurs de recherche, les comparateurs en ligne et Chat GPT afin de réunir les informations nécessaires à la prise de décision. 

Pour vous démarquer :

• Rédigez des fiches-produits complètes, avec des photos de qualité et des vidéos ;
• Mettez en avant vos preuves sociales : avis clients, témoignages, notations, études de cas. C’est une technique très efficace pour rassurer vos futurs clients !
• Simplifiez la comparaison directement sur votre site via des tableaux clairs, des filtres intuitifs et des fonctionnalités de mise en parallèle des produits.
• Relancez vos visiteurs avec parcimonie : envoyez automatiquement un ou plusieurs e-mails suite à un abandon de panier, mettre en place des campagnes de retargeting sur Facebook et Instagram, etc.
• Utilisez le principe du drive-to-store : inciter les internautes qui se renseignent en ligne à se rendre dans votre magasin, c’est maximiser les chances qu’ils convertissent. En effet, vos vendeurs pourront alors échanger directement avec eux et répondre à toutes leurs questions.

Vous pouvez également recourir au commerce conversationnel afin de discuter avec votre futur client grâce à WhatsApp Business et les messageries des réseaux sociaux. C’est un levier très puissant : 82 % des Français ayant été contacté par une marque via une app de messagerie ont fait des achats par la suite (source : Étude Opinionway pour Payplug et Prestashop : Retail, ce qui influence réellement l’achat).

Source : WhatsApp

Pendant cette phase, continuez à collecter des données sur vos visiteurs : vous pourrez ainsi personnaliser leur parcours et vos communications, de façon à leur procurer une expérience client unique qu’ils ne retrouveront pas chez vos concurrents !

4. La prise de décision

Votre client a maintenant sélectionné un ou plusieurs articles, il est prêt à finaliser son achat. Cependant, tout n’est pas gagné : vous devez à présent lever les freins susceptibles de le faire revenir sur sa décision.

L’obstacle principal ? La livraison ! 66 % des Français citent les frais de livraison comme principal frein à l’achat en ligne (source : Étude Opinionway pour Payplug et Prestashop : Retail, ce qui influence réellement l’achat). Pensez à les afficher le plus tôt possible et à mettre en avant différentes options (à domicile, en point relais, sur le lieu de travail, livraison express, click and collect…), à des tarifs différents pour satisfaire toutes les attentes de vos clients.

Votre client se renseigne également sur ses garanties dans le cas où il changerait d’avis. Votre politique de retours doit être claire, facilement accessible, et en accord avec les obligations légales. Votre acheteur aura ainsi moins d’appréhension à s’engager.

Modes de livraison proposés sur le site de Seagale

5. L’achat et le paiement (Checkout)

Le paiement est un moment critique. Il doit être rapide, simple et sécurisé. Selon une étude de Baymard,  18% des clients ont déjà abandonné un panier en ligne à cause d’un parcours d’achat jugé trop long ou trop complexe, 19% car ils ne faisaient pas confiance au site et 25% car ils ne voulaient pas créer de compte en ligne. Les consommateurs attendent également une diversité d’options de paiement, du portefeuille numérique à la solution de financement en plusieurs fois.

Afin de limiter les abandons de panier, réduisez les informations à remplir au minimum ou autorisez le paiement express comme La Fnac qui permet aux clients de se connecter grâce à leur compte Google. 

6. La réception et l’utilisation

Le parcours client ne s’arrête pas au paiement. La livraison, l’emballage et la première utilisation influencent fortement l’expérience de l’utilisateur.

Soignez votre packaging afin qu’il soit aux couleurs de votre marque, mais qu’il porte aussi ses valeurs. Si l’engagement écologique fait partie de votre identité, vos clients apprécieront un emballage recyclé et sans carton ou prospectus superflus. 

Offrez également un suivi précis, en informant le consommateur sur le transporteur, la date d’expédition et le numéro de son colis.

Enfin, accompagnez la première utilisation. La marque de culottes menstruelles Fempo par exemple adresse un mail quelques jours après la réception du colis afin d’expliquer les bons gestes pour entretenir ses produits. 

7. L’évaluation et le service après-vente

Quelques jours après la transaction, reprenez contact avec vos clients afin de leur demander d’évaluer leur expérience. Demandez-leur de laisser un avis en ligne sur votre site, sur les moteurs de recherche et sur les plateformes d’avis de consommateur. Cette pratique est l’occasion de maintenir le contact et d’obtenir un feed-back. C’est aussi une façon d’augmenter votre notoriété en ligne et de convaincre vos futurs prospects lorsqu’ils entreront dans la phase de comparaison.

Répondez à tous les avis, même négatifs. Un SAV réactif et empathique transforme les insatisfactions en opportunités.

8. La fidélisation et la recommandation

Maintenant que votre client a réalisé son premier achat chez vous, vous devez l’encourager à renouveler l’expérience ! Sachez que l’acquisition coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la rétention client (Source : Date L'ADN 2023, Entreprise : la fidélisation est plus rentable que la conquête).

Pour augmenter votre chiffre d’affaires, vous avez donc tout intérêt à déployer une stratégie de fidélisation efficace.

Voici quelques exemples d’actions que vous pouvez mettre en place rapidement :

• Suggérez des articles complémentaires ou dans une gamme supérieure à ceux déjà achetés. Le cross-selling et l’up-selling sont des techniques pour augmenter le panier moyen efficaces
• Envoyez des offres spéciales par e-mail ou par SMS : une invitation à votre prochain événement, un code de réduction personnalisé, un lien pour commander un produit en avant-première…

Voici par exemple un e-mail envoyé par Samedivin.com aux membres de son “club” pour leur donner accès à une vente privée :

Pour mettre en place une stratégie de rétention pertinente, il est souvent nécessaire d’étudier le comportement de vos clients pour évaluer la rentabilité de vos actions marketing et de mesurer votre Customer Lifetime Value (LTV).

La cartographie du parcours client

La cartographie du parcours client permet de visualiser, en un coup d’œil, l’ensemble des chemins parcourus par vos utilisateurs, depuis la première interaction jusqu’à la fidélisation. C’est un outil stratégique qui révèle non seulement les comportements de vos clients, mais aussi leurs pensées et leurs émotions à chaque étape. En représentant clairement ces moments clés, vous anticipez leurs besoins, détectez les zones de friction et identifiez les opportunités d’amélioration.Exemple d’une cartographie de parcours client – Dolist

Définir les persona

Définissez précisément vos persona. Créez plusieurs profils afin de répondre à la diversité de votre clientèle, mais aussi à la diversité des profils d’acheteurs (l’acheteur décidé, le client indécis, le passant, l’adepte des bonnes affaires, etc.).

Identifier les scénarios d’achat les plus représentatifs

Un même client peut suivre plusieurs parcours selon qu’il achète pour lui-même, renouvelle un produit ou découvre votre marque pour la première fois. Il s’agit donc de déterminer quelles sont les trajectoires les plus fréquentes et les plus stratégiques.

Répertoriez les points de contact

Votre cartographie doit intégrer tous les points de contact. Ils peuvent être :

• Online (site web, réseaux sociaux, newsletters, moteurs de recherche, chat en ligne) ;
• Offline (magasin, service client téléphonique, événements).

À chaque point de contact correspond une action du client, mais aussi une émotion : enthousiasme, hésitation, frustration, satisfaction. C’est précisément la combinaison des actions et des émotions qui révèle les zones de friction.

Organiser les étapes

Une fois les interactions listées, organisez-les chronologiquement selon les étapes classiques du parcours : prise de conscience, recherche, comparaison, décision, achat, utilisation, évaluation, fidélisation. Pour chacune, il est essentiel d’identifier les objectifs du client, ses besoins, les points de friction, ainsi que les opportunités d’amélioration pour la marque.

Vous pouvez représenter votre parcours client sous la forme d’un tableau ou d’un schéma. L’important est de construire un outil clair, lisible et vivant.

La cartographie doit évoluer régulièrement. Elle n’est pas un document figé, mais un outil vivant mis à jour au rythme des comportements et des attentes des consommateurs.

Comment optimiser le parcours client ?

Afin d’optimiser votre parcours client, vous devez comprendre les besoins, les attentes et même les émotions de vos consommateurs. 

Adopter une stratégie customer-centric

Une stratégie réellement orientée client consiste à construire vos actions non pas autour de vos objectifs internes, mais autour des besoins et préférences de vos clients. Cela implique de s’immerger dans leur quotidien grâce à des interviews, des sondages, des rencontres avec vos communautés en ligne ou des études comportementales.

La marque de prêt-à-porter Asphalte a mis le client au cœur de toutes ses décisions. Elle cocrée ses vêtements avec sa communauté, interroge ses utilisateurs avant chaque collection et adapte ses produits en fonction des retours reçus. Ainsi, le parcours client commence avant même que le vêtement soit lancé ! 

Identifier et résoudre les pain points

Pour améliorer l’expérience, vous devez identifier ce qui la freine. Les points de friction peuvent se cacher partout :

• Pendant la navigation, si l’ergonomie du site ou du moteur de recherche sont peu performants ;
• Lors de la consultation des fiches produits (descriptions incomplètes, photos de mauvaise qualité, ruptures de stock) ;
• Au moment de la validation de l’achat si le tunnel de commande est perçu comme trop long ou trop complexe ;
• Lors de l’affichage du prix, si des frais cachés apparaissent (frais de livraison ou d’emballage) ;
• Au moment du paiement, si le processus est perçu comme peu sécurisé ou complexe.

L’analyse des comportements (abandons de panier, taux de rebond, heatmaps, verbatim du service client) vous permet de comprendre précisément où les consommateurs abandonnent. Des outils comme Hotjar, GA4 ou Usabilla facilitent ce travail en mettant en lumière les zones de blocage. 

Une fois que vous avez repéré les pain points, testez des améliorations simples:

• Une étape supprimée pour optimiser le processus de checkout ;
• Un moyen de paiement supplémentaire;
• Un site e-commerce responsive pour une navigation optimale sur tous les supports. 

Si le frein se situe au moment du règlement, les modules Payplug vous aideront à fluidifier cette étape cruciale.

Proposer une expérience fluide et homogène

L’expérience client ne doit pas varier d’un canal à l’autre. Aujourd’hui, un internaute peut commencer sa recherche sur Instagram, ajouter un produit dans son panier via son mobile, finaliser son achat sur ordinateur puis retirer son colis en magasin. Cette réalité impose une cohérence parfaite entre vos univers online et offline.

85 % des clients disent attendre une expérience totalement fluide entre les différents canaux (source : Salesforce State of the connected customer).

Centraliser vos données avec un CRM, synchroniser votre stock entre le site et la boutique, harmoniser votre discours sur vos réseaux sociaux et dans vos newsletters… tout contribue à créer un parcours fluide. 

Pensez aussi à personnaliser chaque point de contact (e-mail, publicité, recommandation produit). Plus le client se sentira reconnu et compris, plus il sera enclin à revenir.

Recueillir les feed-back des clients

Les feed-back clients sont votre matière première pour comprendre et améliorer votre parcours. Plusieurs outils de collecte tels que Typeform, Google Forms, Survicate ou Hotjar Surveys fournissent des retours qualitatifs et quantitatifs. 

Analysez ensuite ces données afin d’identifier les tendances et points d’amélioration et prenez les décisions qui s’imposent. Adopter un processus d’amélioration continue pour transformer chaque retour en action concrète. 

Créer un lien émotionnel avec le client

L’émotion est l’un des leviers les plus puissants pour fidéliser. Les marques qui parviennent à établir une connexion émotionnelle forte enregistrent des taux de rétention plus élevés et un bouche-à-oreille plus puissant. 

Utilisez le storytelling pour donner du sens à votre marque, partager vos valeurs et humaniser vos communications. Racontez votre histoire, mais aussi celles de vos clients et de vos partenaires à la manière de Patagonia, Lego ou Apple.

Humaniser votre relation contribue aussi à renforcer ce lien : un message d’anniversaire, un remerciement personnalisé, un accès à des événements privés, un code de réduction après un achat… ces attentions créent une relation qui dépasse la simple transaction.

Comment mesurer la performance du parcours client ?

Mesurer la performance de votre parcours client est essentiel pour savoir où concentrer vos efforts d’optimisation. Les bons indicateurs (KPIs) permettent d’évaluer la visibilité, la conversion, la satisfaction et la fidélisation.

Une fois que vous les avez recueillis, analysez les données et, comme pour les retours clients, mettez en place une démarche d’amélioration continue.

KPIs de sensibilisation et engagement

Plusieurs indicateurs mesurent votre capacité à attirer et à retenir l’attention en début de parcours client :

• Le taux de rebond et le temps passé sur le site reflètent la pertinence du contenu et la qualité de la navigation ;
• Les likes, partages, commentaires et taux d’interaction sur les réseaux sociaux montrent l’engagement de votre communauté ;
• Le taux d’ouverture et de clics des e-mails indiquent l’efficacité de vos campagnes ;
• Les pages consultées, les entonnoirs de conversion, les heatmaps renseignent sur le comportement des internautes pendant la navigation.

KPIs de conversion

Ces KPIs permettent d’évaluer la performance de vos actions marketing et commerciales :

• Le taux de conversion global et par canal est utile pour identifier les sources les plus rentables ;
• Le taux d’abandon de panier est un indicateur des frictions à l’achat ;
• La valeur moyenne du panier (AOV) évalue la rentabilité des ventes ;
• Le coût d’acquisition client (CAC) évalue la rentabilité de vos campagnes.

Leur analyse doit vous permettre de réduire les coûts et d’augmenter la valeur générée par chaque client.

KPIs de satisfaction et fidélisation

La performance ne se mesure pas uniquement en conversions, mais aussi en expérience vécue et en relation durable. Plusieurs outils servent à mesurer la satisfaction de vos clients :

• Le Net Promoter Score (NPS) mesure la propension de vos clients à recommander votre marque ;
• Le Customer Satisfaction Score (CSAT) évalue la satisfaction immédiate après une interaction.
• Le Customer Effort Score (CES) mesure la facilité du parcours ;
• Le taux de rétention et le Customer Lifetime Value (CLV) : indiquent la fidélité et la rentabilité à long terme.

L’optimisation du paiement : élément clé du parcours client

Le moment du paiement est souvent celui où tout se joue. Il concentre les hésitations, les doutes et une grande partie des abandons de panier. Un champ à remplir de trop, une interface utilisateur peu rassurante, un moyen de paiement manquant… et l’utilisateur quitte la page. À l’inverse, un système de paiement parfaitement optimisé fait grimper le taux de conversion et renforce la confiance ainsi que la satisfaction du client.

Un paiement optimisé doit donc être rapide, fluide et intuitif. Il doit :

• Comporter le moins d’étapes possible ;
• Se faire sur une interface claire et responsive ;
• Proposer des options de paiement adaptées au profil du client (mobile, desktop, international).

Le chiffre clef : 38% des consommateurs affichent une préférence pour les formulaires intégrés au checkout. (Source : étude Payplug X Prestashop 2025).

Payplug, solution française de paiement pour les e-commerçants et membre du groupe BPCE, a conçu des outils pensés pour simplifier et accélérer le paiement, et intègre de nombreux  moyens de paiement afin de répondre aux exigences de vos clients. Cette diversification augmente la flexibilité et réduit les risques d’abandon liés à un moyen de paiement manquant.

En résumé

Un parcours client performant repose sur une stratégie omnicanale, une approche centrée sur les besoins réels du consommateur, et une optimisation continue des points clés du tunnel d’achat, notamment le paiement. Les marques qui parviennent à offrir une expérience fluide, personnalisée et émotionnellement engageante voient leur taux de conversion et de rétention augmenter.

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Foire aux questions

Qu'est-ce qu'un parcours client optimal pour un site e-commerce ?

Un parcours client optimal en e-commerce est une succession d’étapes fluide et sans friction, depuis la première visite jusqu’au paiement et à la fidélisation.
Il intègre tous les points de contact (réseaux sociaux, site, mobile, email, magasin, service client) et vise à rendre l’achat simple, rapide et rassurant.

Sur un site e-commerce, un parcours optimal repose sur :

• une navigation claire,
• des fiches produits complètes,
• un tunnel de commande intuitif,
• un paiement sécurisé et adapté à chaque client,
• un suivi de commande transparent et un service après-vente réactif.

Des solutions de paiement comme Payplug contribuent directement à ce parcours optimal en réduisant les abandons de panier et en rassurant les acheteurs au moment critique du paiement.

Quelles sont les principales étapes d'un parcours client optimal ?

Un parcours client optimal se structure généralement autour de 5 à 8 étapes clés, qui peuvent être adaptées selon votre activité.
Les étapes les plus courantes sont :

1. Découverte : le client découvre votre marque (publicité, SEO, réseaux sociaux, bouche-à-oreille, etc.).
2. Considération : il compare, lit des avis, consulte vos pages produits, teste votre simulateur ou votre démo.
3. Décision / achat : il ajoute un produit au panier, choisit son mode de livraison et passe au paiement.
4. Réception et usage : il reçoit le produit ou accède au service et vit sa première expérience concrète avec votre offre.
5. Évaluation et fidélisation : il laisse un avis, recommande votre marque ou, au contraire, exprime une insatisfaction.

Un parcours client optimal ne s’arrête donc pas au paiement : il inclut la relation post-achat (emails, relances, programmes de fidélité, support) pour transformer un acheteur ponctuel en client récurrent.

Comment optimiser son parcours client pour augmenter les conversions ?

Pour transformer un parcours classique en parcours client optimal, plusieurs leviers doivent être activés :

• Bien connaître ses clients : analyser les données (taux d’abandon de panier, pages de sortie, appareils utilisés…), créer des personas et comprendre les besoins.
• Simplifier le tunnel d’achat : limiter le nombre d’étapes, éviter les formulaires trop longs, proposer la commande en tant qu’invité.
• Optimiser le paiement : proposer plusieurs moyens de paiement (carte, wallet, BNPL…), un environnement sécurisé et rassurant, ainsi qu’un temps de chargement minimal.
• Adopter une approche omnicanale : assurer la cohérence de l’expérience entre le site, le mobile, le magasin et le service client.
• Personnaliser l’expérience : recommandations produits, relances panier adaptées, messages en fonction du comportement.

Des solutions comme Payplug permettent d’optimiser la phase de paiement, souvent la plus sensible, et de soutenir la performance globale du parcours client.

Comment présenter et cartographier un parcours client pour l'améliorer ?

Pour rendre un parcours client optimal, il est essentiel de le cartographier visuellement.
La démarche peut se faire en plusieurs étapes :

1. Définir vos objectifs : augmenter le taux de conversion, réduire l’abandon de panier, améliorer la satisfaction, etc.
2. Identifier vos personas : qui sont vos clients types (e-commerçants, retailers, PME…) et quels sont leurs besoins ?
3. Lister tous les points de contact : publicité, site web, formulaires, chat, email, page de paiement, support client.
4. Analyser les émotions et frictions à chaque étape : rassuré, hésitant, perdu, frustré, confiant.
5. Prioriser les actions d’optimisation : simplifier un formulaire, améliorer les textes, rendre le paiement plus fluide, automatiser certaines communications.

Une cartographie claire vous aide à visualiser où des solutions comme Payplug peuvent apporter le plus de valeur, notamment sur la partie paiement et conversion.

Quels indicateurs suivre pour mesurer un parcours client optimal ?

Un parcours client optimal se pilote grâce à des KPIs (indicateurs clés de performance) qui permettent de mesurer votre performance à chaque étape.
Parmi les plus importants :

• Taux de conversion global et par étape (visite → panier, panier → paiement, paiement → commande).
• Taux d’abandon de panier et taux d’échec de paiement.
• Valeur moyenne de commande et récurrence d’achat.
• Net Promoter Score (NPS), avis clients et taux de recommandation.
• Délai moyen de résolution des demandes au service client.

En améliorant la phase de paiement avec des outils adaptés comme Payplug, vous pouvez réduire les abandons, augmenter le taux de réussite des transactions et contribuer directement à un parcours client plus performant et plus rentable.

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