Ce n’est pas une surprise, Noël 2022 s’annonce frileux. Selon Channel Factory, en France, 63% des ménages prévoient de baisser de plus de 11% leurs dépenses pour les fêtes de fin d’année et 40% recherchent activement des offres et des promotions. La bonne nouvelle pour vous, e-commerçant, c’est que 88% des consommateurs envisagent de faire leurs achats en ligne !
Pour aller au-delà de ces prévisions hivernales, nous vous avons préparé cinq conseils de dernière minute pour vous démarquer à l’approche des fêtes de fin d’année et réussir votre Noël en ligne.
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1. Innovez dans vos méthodes de livraison
La pire crainte des e-consommateurs au moment des fêtes de fin d’année, c’est les retards de livraison. En France, les cadeaux de Noël sont distribués le 24 décembre au soir ou le 25 au matin, alors pas le choix, le traîneau DHL du Père Noël doit arriver avant ! Rien de tel que la livraison express pour dépasser cette contrainte.
Le problème, c’est que tout le monde la propose ! Alors pour vous démarquer, offrez les frais jusqu’au 15 décembre par exemple, pour créer un sentiment d’urgence. Vous rendez ainsi votre offre plus avantageuse économiquement, en plus d’assurer une livraison rapide. De quoi lever l’indécision chez vos acheteurs et maximiser vos ventes.
Vous pouvez également mettre davantage en avant le click & collect sur votre site. Il représentait 41% des livraisons e-commerce en 2021 (Fevad), ce qui montre que les acheteurs sont de plus en plus nombreux à privilégier cette option peu coûteuse. De plus, elle peut vous permettre de les rassurer dans une période où les retards de livraison sont critiques.
Voici la page de commande de Faguo, qui propose gratuitement deux méthodes de livraison avantageuses : le click & collect sous deux heures et la livraison à domicile en quatre jours.
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2. Soignez votre service après-vente et votre relation client
Pour rester dans le thème de la logistique, saviez-vous que 39% des acheteurs en ligne avaient déjà retourné au moins un article (Statista) ? Faites de votre politique de retour une force, par exemple en proposant le retour gratuit pour chaque article commandé avant le 15 décembre. Le fait d’annoncer une date limite pour ce service en particulier va, de la même manière que pour les livraisons, inciter vos clients à passer commande rapidement.
Montrez également à vos acheteurs que vous êtes présent pour eux à toutes les étapes du parcours client. Pour cela, installez un chatbot : vous leur offrez ainsi un point de contact disponible 24h/24 et 7j/7. Vous pouvez répondre personnellement aux questions posées par les internautes et/ou bien pré-enregistrer des réponses types aux questions les plus fréquentes.
Pour éviter de surcharger votre support client, nous vous conseillons aussi de rédiger en amont des fêtes une FAQ afin de répondre aux principales questions que les consommateurs pourraient se poser.
De manière générale, mettez en avant votre disponibilité : les moyens de contact doivent apparaître clairement. Cela permet d’instaurer de la confiance et peut faire la différence pour vos ventes.
Et pour aller plus loin dans l’optimisation du service après-vente, envoyez à vos clients des questionnaires de satisfaction type NPS, avec des questions telles que “Êtes-vous satisfait de votre expérience sur notre site ?” ou “Recommanderiez-vous notre boutique à d'autres personnes ?”.
Le score obtenu vous permettra d’identifier les points à améliorer.
Voici un aperçu de la catégorie “support” de Rhinoshield : elle est très complète, et accessible depuis le menu du site. Les promotions et la livraison gratuite sont également mises en avant dans le bandeau supérieur de la page d’accueil et sur le côté droit. En un coup d'œil, la marque présente déjà trois arguments de vente stratégiques.
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3. Créez des liens entre vos articles pour mieux les vendre
Le cross-selling est une technique qui vous permet d’augmenter votre panier moyen en incitant les internautes à acheter des articles complémentaires. Par exemple, si vous vendez un lot d’assiettes, faites en sorte d’afficher les couverts qui vont avec en bas de la page produit. Pour éviter toute confusion et assurer la meilleure expérience d’achat possible, n’affichez pas plus de quatre articles. Des outils comme Nosto peuvent vous aider à automatiser le cross-selling, en analysant le comportement des visiteurs de votre site.
Voici un exemple de cross-selling en bas de la fiche produit d’un aspirateur chez Boulanger. Des articles peu engageants économiquement sont listés et incitent les acheteurs à compléter leur panier.
Pour aller plus loin, pensez également aux bundles, des offres groupées avantageuses à l’achat. C’est une stratégie efficace pour vendre des produits d’une même gamme et booster ses ventes en ligne. Pouvoir acheter moins cher en lot plutôt que séparément est perçu par les clients comme un cadeau, ce que vous pouvez relier à la thématique de Noël. Par exemple : “Pour un set d’assiettes et de couverts achetés, 4 verres à vins offerts”. À l’instar de Nosto pour le cross-selling, des outils comme Bundle Builder peuvent vous aider à créer facilement des bundles pour votre boutique en ligne.
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4. Préparez vos e-mails à l’avance
Dans le rush des préparatifs, on oublie parfois l’essentiel : les e-mails. Résultat, on s’en occupe à la dernière minute. Ne les négligez pas, ils peuvent faire office d’excellents accélérateurs de vente. Vous pouvez préconfigurer plusieurs types d’e-mails :
- l’e-mail promotionnel : pour tenir au courant vos clients de vos offres spéciales et leur donner un accès direct aux fiches produits concernées depuis leur boîte mail ;
- l’e-mail de relance de paniers abandonnés : pour inciter vos visiteurs à revenir sur votre site et finaliser leur achat ;
- l’e-mail de confirmation de commande : pour prouver à vos clients que leur commande a bien été prise en compte et que vous avez commencé à préparer son expédition ;
- l’e-mail de suivi de livraison : pour permettre à vos acheteurs de suivre leur commande et savoir la date à laquelle ils la recevront ;
- l’e-mail d’enquête de satisfaction : pour demander à vos clients leur avis sur la qualité de leur expérience d’achat et de livraison, indispensable pour identifier les axes d’amélioration de votre site e-commerce et par extension les corriger.
Vous pouvez automatiser ces différents e-mails grâce à des outils comme MailChimp, et ainsi gagner un temps précieux pendant les périodes à fort trafic. Gardez en tête qu’ils doivent être courts et impactants. Pour cela, rédigez un objet clair et précis et imposez-vous une limite de cinquante mots maximum pour le texte.
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5. Tirez parti de votre solution de paiement
Lorsque vos clients arrivent enfin à l’étape du paiement, simplifiez-leur la vie. Proposez au moins trois modes de paiement différents : en plus du paiement par cartes bancaires CB, Visa et Mastercard, qui sont incontournables en France, vous pouvez leur offrir de payer avec Apple Pay ou encore Bancontact, le moyen de paiement le plus utilisé en Belgique.
Pour aller plus loin, saviez-vous que 25% des Français qualifient le paiement en plusieurs fois comme un critère déterminant dans leur choix d’enseigne (Oney, 2020) ? Démarquez-vous de la concurrence en intégrant le PayLater à votre site, la fonctionnalité de paiement en 3x 4x garanti proposée par Payplug. Les marchands qui l’ont activée ont constaté une augmentation d’environ 45% de leur panier moyen.
Ci-dessous la page de checkout de Grungemama, qui offre le paiement en plusieurs fois avec Oney, par carte bancaire (CB, Visa, Mastercard), virement bancaire et chèque.
Pour optimiser votre tunnel d’achat, pensez aussi au paiement en un clic : il permet à vos clients d’enregistrer leurs données de carte bancaire et ainsi de gagner du temps lors de leurs prochaines commandes.
Comme c’est Noël, un peu de couleur ne fait pas de mal : avec Payplug, vous pouvez personnaliser votre page de paiement avec des couleurs et une image d’arrière-plan évoquant les fêtes.
Et après ?
Faisons un petit saut dans le futur : les fêtes de fin d’année sont passées, vous avez réalisé un très bon volume de ventes et acquis beaucoup de nouveaux clients. Comment pouvez-vous capitaliser dessus ?
- Remerciez vos clients une fois leur achat validé en les redirigeant vers une landing page spéciale remerciements. Un geste simple, auquel beaucoup ne pensent pas. Faites preuve d’authenticité, soyez humain et vous gagnerez leur confiance : la première pierre d’une relation client réussie.
- Recueillez les avis et suggestions de vos nouveaux acheteurs. Faites circuler des questionnaires de satisfaction par e-mail pour analyser les points positifs et négatifs de leur expérience dans un seul objectif : faire mieux l’année suivante.
- Entretenez la relation à l’aide de newsletters. Pour cela, définissez le contenu que vous souhaitez mettre en avant, vos cibles, les résultats que vous attendez et votre fréquence d’envoi. Vous pouvez par exemple vous en servir pour présenter vos offres spéciales ou événements à venir.
Merci pour votre lecture ! Si vous souhaitez plus de conseils Noël & e-commerce, n’hésitez pas à télécharger notre livre blanc sur le sujet :
