Tra tutti i settori dell'e-commerce, quello del prêt-à-porter genera il maggior numero di resi. Che si tratti di abbigliamento, scarpe o accessori di moda, tutti questi articoli sono soggetti a tale problematica. La restituzione dei pacchi può avere un impatto negativo, danneggiando la reputazione di un sito.
Al fine di (ri)conquistare la fiducia dei clienti, è necessario capire, prevenire e ottimizzare il flusso dei resi. Diamo il benvenuto a Florian Laudillay di ShopRunBack, soluzione e-commerce per la gestione dei resi, che condividerà con noi qualche consiglio utile.
Consiglio n°1: concentrati sulla politica dei resi
Per ridurre al minimo i resi e soprattutto per gestirli correttamente, è indispensabile specificare le condizioni di reso dell'ordine. A tal fine, la politica dei resi deve indicare tutti i motivi ed i criteri che danno diritto ad un rimborso (o sostituzione): il periodo di recesso, i prodotti che beneficiano di questo vantaggio, la presenza dell’imballo/etichette originali, il buono stato di un articolo non indossato, etc.
Prolungare il periodo di recesso può essere vantaggioso. Se per il cliente, questo lasso di tempo è indispensabile per controllare/provare gli articoli ordinati, per l'e-merchant lo stesso si traduce in una più grande fiducia accordata al cliente.
La gestione del reso deve essere valutata in anticipo per comprenderne le possibili cause: cambio di opinione, taglia sbagliata, articolo diverso da quello ordinato? Tante risposte da ottenere per capire le cause del reso e, soprattutto, per associare le azioni da intraprendere. Anche i tempi di consegna possono indurre i clienti ad effettuare un reso, qualora ritengano che il pacco sia arrivato troppo tardi. Per evitare questa situazione, è importante fornire le informazioni utili in merito alla tracciabilità delle consegne. In questo modo, l'acquirente potrà seguire l'evoluzione della consegna. In caso di ritardo, è consigliabile proporre il rimborso delle spese di consegna, un buono sconto o qualsiasi altro gesto commerciale.
È possibile trarre vantaggio dalla gestione dei resi per fidelizzare i clienti. Non solo "offrendo il reso", ma anche l’assistenza necessaria per portare a buon termine tale procedura. Il 70% dei consumatori consulta la politica e le condizioni di reso prima dell'acquisto e, se non sono chiare e soddisfacenti (o addirittura introvabili), quasi il 20% non finalizza l'ordine.
Consiglio n°2: verifica il pacco prima dell’invio
Non sapendo quale articolo ordinare, alcuni clienti ne scelgono diversi per provarli a casa. Spesso "inconsapevoli" dell’impatto delle loro azioni, restituiscono la maggior parte dei prodotti ordinati, a scapito del commerciante.
Agendo in questo modo l’acquirente online ha infatti un impatto sul fatturato. È quindi necessario prendere delle precauzioni per evitare tale pratica: ad esempio, limitare le opzioni per uno stesso modello o proporre la scelta di un’unica taglia per convalidare il carrello.
Per non ridurre il tasso di conversione, è essenziale spiegare nel dettaglio il procedimento per sensibilizzare i consumatori e non ostacolarli nel loro acquisto.
Consiglio n°3: ottimizza la scheda prodotto
Non essendo possibile verificare l’articolo, a differenza di quanto accade in negozio, la scheda prodotto fornisce tutte le informazioni necessarie all’acquirente. È quindi fondamentale dettagliare tutte le caratteristiche. Se degli articoli vengono restituiti a causa di un’informazione mancante, è necessario provvedere immediatamente per non “fuorviare” i clienti futuri, generando altri resi per lo stesso motivo.
Per gli articoli che implicano la scelta della "taglia", come: scarpe, vestiti, alcuni accessori o biancheria intima, una descrizione chiara eviterà che il cliente riceva un ordine non corrispondente alle sue aspettative. E’ indispensabile, quindi, pubblicare le tabelle delle taglie in base alle misure ed alla corporatura.
Per quanto riguarda i prodotti standard, i colori, i modelli e la forma orientano la scelta dei consumatori. L'aggiunta di foto e/o video può aiutare il cliente a visualizzare il prodotto nella "realtà" e a valorizzarne le qualità.
Consiglio n°4: rivalorizza i prodotti resi
Ad eccezione dei prodotti difettosi, gli altri articoli possono essere rimessi in vendita previo controllo qualità, lavaggio a secco, ri-confezionamento…
E’ inoltre possibile compensare i costi, relativi alla gestione degli articoli resi, inviandoli direttamente ad un liquidatore o a un discount. In questo modo, i prodotti saranno venduti al prezzo iniziale e potrai recuperare parte del denaro perso per le spese di trasporto.
