Il 75% degli acquirenti utilizza punti di contatto digitali e fisici nel corso del medesimo percorso di acquisto1.
Adottare una strategia omnicanale contribuisce a garantire una customer experience senza soluzione di continuità, nonché a offrire percorsi innovativi come il Web to store e il Store to web
Scopriamo insieme a Fastmag come questi due approcci possono essere in grado di rivoluzionare la relazione con i clienti e l’esperienza nei punti vendita fisici!
Web to store: porta i tuoi clienti in negozio
Il 62% dei clienti inizia il proprio percorso di acquisto online, piuttosto che in negozio, per scoprire e mettere a confronto i prodotti1, fenomeno noto con il nome di ROPO (Research online purchase offline). La strategia web to store si propone di adattarsi a questa nuova tendenza d’uso.
I clienti devono poter trovare online tutte le informazioni di cui hanno bisogno per scegliere prima di recarsi in un punto vendita fisico.
Offrendo ai tuoi clienti la possibilità di acquistare in negozio, potresti convincerli a finalizzare l’acquisto con un’esperienza indimenticabile che solo il canale fisico può offrire.
Dati sincronizzati e offerte digitali
Per mettere a punto una strategia Web to store efficace, i clienti devono avere accesso a una serie di informazioni:
- In forma testuale: schede prodotto descrittive, recensioni dei clienti, consigli.
- In forma visiva: immagini, video, bundle.
Queste informazioni devono essere disponibili in tempo reale. Ad esempio, lo stock di un determinato prodotto nel negozio più vicino al cliente è di fatto un’informazione chiave per aumentare le vendite.
Le strategie Web to store invogliano gli esercenti a implementare nuove leve di acquisizione per portare i clienti in negozio:
- offrire buoni sconto validi esclusivamente in negozio;
- invitare i clienti alle vendite di fine stagione;
- proporre vendite esclusive, edizioni limitate e giochi;
- prevedere una pagina Google My Business aggiornata, che raccolga le recensioni positive;
- pubblicare dei post sui social media per promuovere i propri prodotti e valori.
Per mettere in atto una strategia digitale veramente efficace, è necessario definire chiaramente i propri obiettivi: desideri raggiungere nuovi target o fidelizzare i clienti grazie a una migliore esperienza?
A tal fine è necessario dotarsi di una serie di strumenti, come un software di cassa e gestionale che consentano di unificare i dati e di mettere in atto strategie digitali innovative: scorte unificate in tempo reale, database dei clienti e schede prodotto sincronizzate, connettore al tuo sito e-commerce e così via.
3 esempi di strategie Web to store
Click & collect
Il click & collect consiste nel pagare online per poi ritirare l’ordine presso un punto vendita fisico. Non si tratta di una pratica recente, ma che ha preso piede durante la crisi sanitaria da Covid-19.
| Vantaggi per gli esercenti | Vantaggi per i clienti |
| Massima soddisfazione del cliente | Riduzione o azzeramento delle spese di spedizione |
| Riduzione dei costi di spedizione e logistica | Libertà di ritirare gli articoli dove si desidera |
| Possibilità di up-selling o cross-selling, quando il cliente si reca in negozio | Possibilità di modificare l’ordine sul posto, se necessario |
| Ottimizzazione dei tempi di consegna | Libertà di scegliere quando ritirare l’ordine |
Store locator
Lo store locator (localizzatore di negozi) è una soluzione di mappatura integrata al tuo sito web, che ti permette di localizzare i tuoi negozi su una mappa interattiva. I clienti possono trovare il negozio a loro più vicino, fornendo informazioni come: l’indirizzo, il numero di telefono e gli orari di apertura. Potranno quindi recarsi più facilmente nei punti vendita fisici vicini al loro luogo di residenza. Lo store locator mette in relazione il percorso del cliente online con quello offline.
| Vantaggi per gli esercenti | Vantaggi per i clienti |
| Ottimizzazione della user experience fornendo tutte le informazioni chiave relative al tuo negozio | Facilità nel trovare il negozio fisico più vicino a loro |
| Massima visibilità grazie alla Local SEO | Fluidità del percorso di acquisto |
Product locator
Il product locator (localizzatore di prodotti) è uno strumento integrato al tuo sito e-commerce grazie al quale è possibile verificare la disponibilità di un prodotto in prossimità del cliente e mettere in evidenza questa informazione.
Molti marchi di moda e cosmesi integrano ormai il product locator alla loro strategia web per migliorare la user experience.
| Vantaggi per gli esercenti | Vantaggi per i clienti |
| Massima prossimità con la clientela | Possibilità di geolocalizzare facilmente i punti vendita |
| Valorizzazione dei punti vendita mediante le pagine locali | Accesso immediato alle informazioni utili per mettersi in contatto con i punti vendita fisici |
| Ottimizzazione del referenziamento locale |
Store to web: finalizza le vendite online
Lo store to web è una strategia di marketing digitale che consiste nell’incoraggiare i clienti a concludere l’acquisto sul sito e-commerce di un rivenditore piuttosto che in negozio. L’obiettivo di questo approccio consiste nel conciliare la presenza online e in negozio, ricentrando l’esperienza del cliente sul prodotto.
In negozio, i clienti possono provare, vedere e toccare un prodotto. L’ordine viene poi effettuato sul sito e-commerce, dove possono scegliere la taglia, il colore e la materia preferita. Questa strategia è pensata per rassicurare i clienti che esitano ad acquistare online, per paura che il prodotto non sia di loro gradimento.
Una comprovata riduzione dei costi
Grazie allo Store to web, è possibile ridurre i costi fissi riducendo lo spazio necessario in negozio e in magazzino. L’impatto si estende a tutta la catena logistica: meno consegne ai negozi fisici, meno operazioni di movimentazione, disimballaggio e collocamento della merce sugli scaffali, meno resi di prodotti invenduti al magazzino centrale e così via.
Come per il Web to store, per mettere a punto un’efficace strategia digitale Store to web è necessario definire gli obiettivi da raggiungere e il piano d’azione.
3 esempi di strategie Store to web
Terminali interattivi in negozio
Sono terminali digitali grazie ai quali i clienti e gli addetti alle vendite possono ordinare un prodotto non presente in negozio. I clienti possono accedere a tutti i prodotti del catalogo e scegliere la consegna in tempi brevi in un punto di ritiro o a casa.
| Vantaggi per gli esercenti | Vantaggi per i clienti |
| Sgravio del lavoro del personale di vendita nei periodi di massima affluenza | Informazioni chiare e semplici disponibili in qualsiasi momento |
| Messa a disposizione dei clienti di un catalogo prodotti completo | Maggiore serenità al momento dell’acquisto |
| Ottimizzazione della customer experience, grazie a un punto vendita iperconnesso | Autonomia e risparmio di tempo |
Tablet di vendita
Il tablet di vendita permette di accedere facilmente allo storico dei clienti: prodotti preferiti, metodi di pagamento, informazioni e interazioni recenti con il tuo marchio. Offre quindi una customer experience personalizzata, rassicurando il cliente con informazioni dettagliate e su misura.
| Vantaggi per gli esercenti | Vantaggi per i clienti |
| Accesso immediato a tutte le informazioni relative al cliente e alle sue interazioni con il marchio | Continuità del programma fedeltà in negozio |
| Esperienza utente ottimizzata con un servizio post-vendita personalizzato | Esperienza di acquisto personalizzata |
Showroom
Gli showroom offrono agli esercenti la possibilità di migliorare la loro notorietà e visibilità. Rafforzano il legame tra clienti e marchio grazie a un evento speciale, un momento che si prefigge di essere indimenticabile. Proprio per questo motivo, è una delle strategie più diffuse tra i marchi digitali.
| Vantaggi per gli esercenti | Vantaggi per i clienti |
| Stock fisico limitato | Possibilità di toccare, vedere e provare i prodotti |
| Riduzione dei costi per lo showroom e lo stoccaggio | Esperienza unica con il marchio |
Conclusione
L’implementazione di una strategia di marketing digitale omnicanale rappresenta una sfida importante per gli esercenti. Questi ultimi dovrebbero focalizzarsi sulle strategie Web to store e Store to web per soddisfare le aspettative dei consumatori in termini di fluidità e flessibilità.
Per adottare la migliore strategia digitale, gli esercenti devono affidarsi a soluzioni che offrano una visione unificata dei pagamenti, dei dati del cliente e delle scorte.
Acquisition Manager nel passato, Cindy è appassionata di digital marketing, dal referenziamento SEO e SEA al community management, attraverso lo sviluppo web & mobile. Sempre alla ricerca delle ultime tendenze digitali, Cindy sta approfondendo le sue competenze nel mondo del retail, dell’e-commerce e delle strategie omnicanale.
1. Panoramica delle consegne e-commerce nel 2024 - Packlink
