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Come si può trarre ispirazione dalle best practices del commercio fisico a favore dell’e-commerce?

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Pubblicato il 19 Aprile 2023 da Annalisa Dondi
Momento della lettura: 4 minuti

Un’ottima domanda! Abbiamo deciso di collaborare con Skeepers e Sendcloud per prendere in considerazione tutti gli aspetti della questione nel nostro nuovo e-book, da scaricare senza moderazione e da leggere senza esitazione. 

Nonostante rappresenti il 19% delle transazioni a livello mondiale, il mercato dell’e-commerce converte 7 volte meno del commercio fisico. Quali sono le chiavi del successo in negozio? Come applicarle all’e-commerce?

Rassicura i tuoi clienti lungo tutto il percorso digitale

Obiettivo: compensare la mancanza di interazione con un venditore o con altri clienti. Recensioni dei clienti, video dei consumatori e pagamenti sicuri saranno i tuoi fedeli alleati.

Recensioni dei clienti

Secondo uno studio Ifop, condotto nel 2020, l’87 % dei consumatori legge le recensioni dei clienti prima di effettuare un acquisto. Qualsiasi e-merchant dovrebbe quindi integrare una piattaforma Voice of the Customer per ricevere il feedback dei clienti sul proprio sito web. Sarà sicuramente un investimento proficuo, visto che il 71% dei clienti condivide il proprio feedback per aiutare altri consumatori (studio Avis Vérifiés by Skeepers, 2022).

Video dei consumatori

I video realizzati dai clienti possono arricchire ulteriormente le tue schede prodotto. Da un lato, permetteranno ai consumatori di visualizzare meglio un capo di abbigliamento, ad esempio; dall’altro, i consumatori si lasceranno più facilmente convincere dai video di altri consumatori.

Pagamenti sicuri

Noi di Payplug lo sosteniamo da sempre: la sicurezza dei pagamenti è un fattore determinante per la conversione online. L’84% dei consumatori europei la considera un criterio fondamentale per finalizzare un acquisto (studio OpinionWay per PrestaShop, 2022). L’applicazione della PSD2 ha contribuito a ridurre le frodi online, non ti resta che massimizzare le transazioni senza attrito per aumentare il tuo tasso di accettazione, proprio come il nostro e-merchant Mobili Fiver.

Umanizza il percorso di acquisto online

La digitalizzazione del percorso di acquisto non esclude l’umanizzazione di quest’ultimo: live shopping, commercio conversazionale, click & collect sono soluzioni ideali per far sentire la propria voce online.

Live shopping

Come funziona? Invita una comunità di consumatori ad un incontro interattivo per presentare i tuoi prodotti: potranno fare delle domande ai presentatori e scambiare i feedback tra di loro. Per massimizzare la conversione, ricordati di annettere il tuo catalogo prodotti al video live!

Commercio conversazionale

Qualsiasi conversazione con i consumatori può trasformarsi in una vendita grazie al commercio conversazionale! Un cliente ti chiama per conoscere meglio un prodotto? Accompagnalo fino alla decisione di acquisto e concludi la vendita grazie al link di pagamento. 

Click & collect

Gratuito ed ecologico, il click & collect sta diventando sempre più popolare tra i consumatori. Per te rappresenta l’occasione ideale per conoscere i tuoi clienti di persona, instaurare una relazione con loro e cogliere l’occasione per presentare dei prodotti complementari per un prossimo acquisto, online o in negozio. 

Abbatti le barriere tra mondo fisico e digitale

È opportuno continuare a opporre commercio in negozio e online? No, soprattutto se si tiene conto che il 90% dei consumatori si aspetta una customer experience coerente su tutti i canali di un marchio (white paper Expertime Consulting, PumpUp e Payplug, 2020). Il pagamento rappresenta quindi un momento chiave per un percorso omogeneo.

Metodi di pagamento alternativi

Noi di Payplug lo affermiamo da sempre: la diversificazione dei metodi di pagamento favorisce la conversione, evitando l’abbandono del carrello al momento del checkout. Ti consigliamo quindi di adattare i metodi di pagamento proposti al profilo dei tuoi clienti (età, nazionalità, carrello medio, ecc.). Se il tuo carrello medio comporta almeno tre cifre, ad esempio, dovresti prendere in considerazione il Buy Now Pay Later (BNPL).

Tracciabilità dell’ordine

Il 26% dei consumatori non ordinano su un sito web che non prevede il tracking del pacco (studio Nielsen per Sendcloud, 2023). Anche in questo caso, i clienti manifestano la necessità di un percorso di acquisto umanizzato fino al momento della ricezione del pacco. È importante ricordarsi che lo scambio di informazioni relative al tracking possono rappresentare un’occasione ideale per il cross-selling.

Sii convincente fino in fondo

Caramelle, dolciumi e cioccolatini… per molti sono solo parole, ma per la grande distribuzione rappresentano vendite aggiuntive facili da convertire anche quando i clienti sono già in coda alla cassa. Perché non adottare questa tecnica online, rendendo la pagina del carrello un momento chiave del percorso di acquisto?

Pagine del carrello

Spesso gli e-merchant gestiscono bene l‘up-selling e il cross-selling sulle loro pagine categoria o prodotto, ma raramente si può dire lo stesso per le pagine del carrello. Eppure queste ultime rappresentano lo step indispensabile per concludere le vendite e un momento cruciale per offrire consulenza ai clienti, proprio come in negozio.

Dati sull’abbandono del carrello

L’abbandono del carrello non è solo una cattiva notizia, è soprattutto una decisione che può servire a migliorare la tua strategia e-commerce. Proprio per questo motivo è opportuno prevedere un questionario per i consumatori che abbandonano il carrello e che potrebbero diventare i tuoi migliori clienti, se sarai in grado di ascoltarli!

Opzioni di consegna

Il 44 % degli acquirenti online non conclude il proprio acquisto a causa della mancanza delle opzioni di consegna (studio Nielsen per Sendcloud, 2023). Spese di spedizione, tempi di consegna, scelta della modalità di consegna: i motivi di insoddisfazione sono molteplici. L’implementazione di una strategia multi-vettore può permetterti di aggirarli.

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