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Comment s’inspirer des bonnes pratiques du commerce physique pour son e-commerce ?

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Publié le 22 mars 2023 par Elise Vétois
Temps de lecture : 5 minutes

Vaste question ! C’est pourquoi nous nous sommes associés à Skeepers et Sendcloud pour en faire le tour dans notre nouveau livre blanc, à télécharger sans hésitation et à lire sans modération. 

S’il représente 21 % des transactions à travers le monde, le marché de l’e-commerce convertit 7 fois moins que le commerce physique. Quelles sont les clés du succès de l’expérience en magasin ? Comment les transposer en ligne ?

Rassurer vos clients tout au long de leur parcours digital

Objectif : pallier l’absence d’interaction avec un vendeur ou avec d’autres clients. Avis clients, vidéos consommateurs et paiement sécurisé seront vos alliés dans cette démarche.

Les avis clients

D’après une enquête Ifop de 2020, 87 % des consommateurs français étudient les avis clients avant de prendre la décision d’acheter. E-commerçants, n’hésitez pas à intégrer des plateformes de voix du client pour faire remonter les avis de vos clients sur votre site. Ce ne sera pas un investissement vain puisque 71 % d’entre eux partagent leur avis pour informer les autres consommateurs (étude Avis Vérifiés by Skeepers, 2022).

Les vidéos consommateurs

Des vidéos créées par vos clients peuvent utilement enrichir vos fiches produits. D’une part, elles permettront aux visiteurs de votre site de mieux se projeter sur la coupe d’un vêtement par exemple. D’autre part, ils seront plus facilement séduits par la démonstration de leurs pairs.

La sécurité du paiement

Nous le répétons régulièrement chez Payplug : la sécurité du paiement est un déterminant clé de votre conversion en ligne, puisque 84 % des consommateurs européens en font un critère déterminant pour finaliser leur achat (étude OpinionWay pour PrestaShop, 2022). L’application de la DSP2 a fait baisser la fraude en ligne ; il vous reste donc à maximiser les transactions sans friction pour accroître votre taux d’acceptation, comme notre marchand Hircus.

Humaniser les parcours d’achat en ligne

La digitalisation des parcours d’achat n’empêche pas de les humaniser : le live shopping, le commerce conversationnel et le click & collect sont autant de voies pour faire entendre votre voix à vos clients.

Le live shopping

Le principe ? Engager une communauté de consommateurs lors d’un rendez-vous interactif pour présenter vos produits. Ils peuvent non seulement poser des questions aux présentateurs mais aussi échanger entre eux. Pensez à connecter votre catalogue produit à la vidéo live pour un maximum de conversion !

Le commerce conversationnel

Tout échange avec un consommateur peut déboucher sur une transaction grâce au commerce conversationnel ! Un client qui vous appelle pour connaître les caractéristiques d’un produit ? Maintenez l’échange avec lui jusqu’à la décision d’achat et concrétisez-le grâce aux liens de paiement. 

Le click & collect

Sans frais et écologique, le click & collect est de plus en plus plébiscité par les consommateurs. Pour vous marchands, c’est l’occasion de voir vos clients en vrai et de tisser une autre relation avec eux, et pourquoi pas de leur présenter des produits complémentaires pour un prochain achat, en ligne ou en magasin. 

Briser les barrières entre les mondes physique et digital

Est-il toujours pertinent d’opposer commerce en magasin et commerce en ligne ? Pas forcément quand on sait que 90 % des consommateurs s’attendent à vivre une expérience cohérente sur tous les canaux d’une marque (livre blanc Expertime Consulting, PumpUp et Payplug, 2020). Le paiement est un moment clé de ce parcours sans couture.

Les modes de paiement alternatifs

Payplug le dit souvent : la diversification des modes de paiement favorise la conversion, en évitant l’abandon de panier au moment du checkout. E-commerçants, pensez à adapter votre palette de moyens de paiement aux profils de vos clients (tranche d’âge, nationalité, panier moyen…). Par exemple, à partir d’un panier moyen à trois chiffres, la facilité de paiement Buy Now Pay Later (BNPL) est à étudier.

Le suivi de commande

26 % des consommateurs français ne commanderont pas sur un site qui ne propose pas le suivi de livraison (étude Nielsen pour Sendcloud, 2023). Là encore, les clients expriment le besoin d’un parcours d’achat humanisé, jusqu’à la réception de leur colis. N’oubliez pas que les communications de suivi de commande sont aussi des instants opportuns pour réaliser des ventes croisées.

Convaincre jusqu’au bout du panier

Caramels, bonbons et chocolats : pour certains, ce ne sont que des paroles en l’air. Mais pour de grandes enseignes, ce sont des ventes additionnelles simples à convertir dans la file d’attente vers la caisse. Pourquoi ne pas adopter cette technique en ligne, en faisant de la page panier un moment clé du parcours d’achat ?

Les pages paniers

Les e-commerçants maîtrisent bien souvent lup-selling et le cross-selling sur leurs pages catégories et produits, mais beaucoup moins sur leurs pages paniers. C’est pourtant la dernière étape vers la conclusion d’une transaction et donc un moment clé de conseil client, comme lors d’une visite en boutique.

Les données d’abandon

L’abandon de panier n’est pas qu’une mauvaise nouvelle : c’est une décision riche d’enseignements pour revoir votre stratégie e-commerce. C’est pourquoi il est pertinent de mettre en place un questionnaire à destination des abandonnistes, qui deviendront peut-être vos meilleurs clients si vous savez les écouter !

Les options de livraison

44 % des e-acheteurs ne concluront pas leur achat par manque d’options de livraison (étude Nielsen pour Sendcloud, 2023). Frais de livraison, délais d’envoi, choix du mode de livraison : les motifs d’insatisfaction sont nombreux. La mise en place d’une stratégie multi-transporteurs peut vous permettre de les contourner.

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