Dernière étape de l’évolution du retail, le commerce unifié fait la promesse d’une expérience centrée sur le consommateur, qui doit ainsi vivre une relation cohérente et continue avec la marque. Les enseignes qui adoptent cette stratégie peuvent attendre une hausse de leurs ventes de 38%1 !
Quelle est la réelle différence entre stratégie omnicanale et commerce unifié ? Comment les commerçants peuvent-ils faire vivre cette expérience unique à leurs clients tout en s’assurant de leur efficacité opérationnelle ?
Qu’est-ce que le commerce unifié ?
Le commerce unifié, c’est l’étape technologique qui suit et concrétise pleinement le commerce omnicanal. Il s’appuie sur :
- un objectif : assurer une communication plus fluide entre un commerçant et son client ;
- un principe : concentrer la gestion des différents canaux de vente.
Concrètement, le commerce unifié repose sur la mise en place d’une plateforme unique avec des informations centralisées et accessibles en temps réel. Selon le cabinet de conseil Boston Retail Partners, cette plateforme, qui repose sur l’interconnexion de différents logiciels métier, doit agréger les données des parcours d’achat en magasin et en ligne (e-commerce et m-commerce), mais aussi les données récoltées par chaque service client.
Quels sont les bénéfices du commerce unifié ?
Pour les acheteurs
- La garantie d’une expérience d’achat cohérente sur tous les points de contact avec la marque, que ce soit le site e-commerce ou les points de vente.
- Une proximité et une confiance renforcées dans une marque qui connaît et reconnaît ses clients à chaque interaction.
- L’élargissement du parcours d’achat avec une meilleure complémentarité online/offline.
Pour les commerçants
- Une hausse des ventes sur tous les canaux grâce à une vision unifiée des parcours client en ligne et en magasin (favorisant les stratégies store to web et web to store).
- Une vision centralisée des stocks permettant d’optimiser la gestion des commandes et des parcours d’achat.
- Un pilotage de l’activité par la donnée pour une meilleure anticipation commerciale.
- Des économies de gestion et une amélioration de l’efficacité opérationnelle.
Comment mettre en place une plateforme de commerce unifié ?
Vous devrez suivre quatre étapes importantes pour réussir le déploiement de votre plateforme de commerce unifié.
1. Unifier les datas des différents canaux de vente
En France, 75% des parcours d’achat sont finalisés en magasin2. Il faut donc considérer le magasin comme la clé de voûte du commerce unifié, tout en prenant en compte la complexité des nouveaux parcours d’achat, qui naviguent en permanence entre online et offline.
Dès lors, les équipes en magasin ont besoin d’une base de données clients unifiée, qui leur donne accès à l’ensemble des informations des consommateurs (historique d’achat, points de contact privilégiés, préférences de livraison notamment).
Le portail Payplug rassemble toutes vos données de paiement, quel que soit le canal d'achat.
2. Sécuriser les données clients
Qui dit collecte et stockage des données de vos clients dit aussi sécurité. En 2022, le retail et le commerce de gros ont connu la plus forte hausse des attaques par ransomware, avec une augmentation de 182% par rapport à 20213.
Commerçants, vous avez donc tout intérêt à adopter une politique globale de cybersécurité. Qui doit être d’autant plus élaborée que le retail présente une spécificité : une surface d’attaque qui grandit avec l’essor de l’e-commerce et un point faible identifié, son réseau de magasins.
3. Personnaliser les offres pour une meilleure expérience client
La stratégie de clienteling, qui consiste à placer le vendeur au centre de la fidélisation client, permet aux commerçants de donner un nouveau pouvoir commercial aux vendeurs en magasin et aux conseillers à distance.
Comment ? En leur fournissant des informations détaillées sur les clients, accessibles en temps réel et sur une interface unique (historique d’achat en ligne et en magasin, préférences marketing, programme de fidélité…). Pourquoi ? Pour augmenter votre panier moyen et accroître la fidélité de vos clients, grâce à des conseils qualifiés et personnalisés tout au long de leur parcours d’achat.
4. Offrir une expérience de paiement unifiée
Pour finaliser votre projet, nous vous recommandons d’opter pour un prestataire de services de paiement (PSP) dont l’interface s'intègre parfaitement à votre plateforme de commerce unifié. C’est ce que propose Payplug avec des modules clés en main pour les paiements en ligne et des terminaux de paiement connectés à votre logiciel de caisse en magasin.
Par ailleurs, le temps réel est l’une des clés du commerce unifié, c’est pourquoi il est important d’avoir une vision instantanée de vos données de paiement, qu'elles proviennent des achats en ligne ou en magasin. Cette vision consolidée, proposée par Payplug, sera également précieuse pour simplifier votre gestion comptable.
Conclusion
Le commerce unifié repose sur l’interconnexion en temps réel de différents outils (CMS, outil de gestion des stocks, logiciel de caisse, solution de paiement). Qualité et sécurité des données sont au cœur des enjeux de ce nouveau modèle, qui demande un savoir-faire technologique éprouvé. Pour découvrir tous les atouts du commerce unifié et suivre pas à pas les étapes de mise en place d’une telle plateforme, nous vous recommandons de lire attentivement le guide pratique réalisé par Cegid, WhyNot Retail et Payplug :
Sources : 1Étude NRF, Ecommerce Europe et Ecommerce Foundation, 2015 ; 2Baromètre Smart Retail Samsung, 2023 ; 3Rapport Check Point Research, 2023.
