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Créer une expérience client inédite grâce aux stratégies Store to web et Web to store

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Publié le 06 juin 2023 par Alison Giansetto
Temps de lecture : 13 minutes

73%1 des consommateurs passent par plusieurs canaux avant de finaliser leur achat.

Ils débutent le plus souvent leur parcours en ligne afin de trouver des informations, avant de se rendre en point de vente. Ils se servent également fréquemment de leur smartphone en magasin.

Construire une stratégie omnicanale permet de répondre à ce besoin de fluidité dans le parcours d’achat. Le Web to store et le Store to web sont deux stratégies rendues possibles par l’omnicanalité. Dans cet article, vous pourrez découvrir trois exemples de chacune de ces stratégies digitales, ainsi que les avantages pour le commerçant et les clients.

Voyons maintenant grâce à Fastmag, le détail des approches Web to store et Store to web, deux stratégies qui vont révolutionner votre approche client et l’expérience vécue dans vos points de vente physiques !

stratégies store to web et web to store

La stratégie digitale de Web to store : amenez vos clients en magasin !

82%2 des acheteurs effectuent une recherche sur le web avant de se rendre en magasin. Le Web to store est une stratégie visant à s’adapter à ce nouvel usage. 

Avec une stratégie Web to store, vos clients doivent trouver en ligne toutes les informations dont ils ont besoin pour faire leur choix avant de se rendre en points de vente physiques. Ils doivent pouvoir consulter des fiches produit détaillées, comparer les prix et avoir accès au stock disponible en magasin. Cette consultation doit pouvoir être réalisée depuis n’importe quel support, PC, tablette ou mobile.

En amenant vos clients dans vos magasins, vous pouvez finir de les convaincre avec une expérience inoubliable que seul le canal physique permet.

Des données synchronisées et des offres phygitales

Pour construire une stratégie globale Web to store efficace, vos clients doivent avoir accès à diverses informations : 

  • Sous forme de texte : fiches produit descriptives, avis client, conseils.
  • Sous forme visuelle : images, vidéos, bundle.

Ces informations doivent être disponibles en temps réel. À titre d’exemple, le stock d’un produit dans le magasin le plus proche du client est une information essentielle pour augmenter vos ventes en magasin. 

Les stratégies Web to store permettent aux commerçants de mettre en place de nouvelles offres, pour amener de nouveaux clients en magasins physiques :

  • Des bons de réduction valables uniquement en magasin,
  • Des invitations pour des opérations de déstockage,
  • Des ventes privées, séries limitées et jeux,
  • Une page Google My Business à jour, qui rassemble des avis positifs,
  • L'usage des réseaux sociaux pour faire connaître ses produits et ses valeurs.

Pour mettre en place une stratégie digitale réellement performante, vous devez clairement définir les objectifs que vous voulez atteindre : est-ce de toucher de nouvelles cibles ? Ou de fidéliser en offrant une meilleure expérience client ?

Il vous faudra déployer différents outils, comme un logiciel de caisse et de gestion de magasins. Ce logiciel vous permettra d’unifier simplement votre commerce, pour ainsi mettre en place des stratégies digitales innovantes : stocks unifiés en temps réel, base clients et fiches produits synchronisées, connecteur à votre site de e-commerce… 

3 exemples de stratégies Web to store réussies

Le click and collect

Le click and collect est une pratique qui consiste à payer directement sur internet, puis à récupérer sa commande en points de vente physiques. Cette pratique existe depuis longtemps, mais a pris de l’ampleur pendant la crise sanitaire du Covid-19.

Avantages pour le commerçant Avantages pour les clients 
Satisfaction client optimaleRéduction des frais de livraison ou la suppression totale
Réduction des coûts d’expédition et de logistiqueLiberté de récupérer ses articles au lieu de son choix,
Possibilité d’appliquer le up sell ou le cross sell, une fois vos clients en magasinsFlexibilité de choisir ses horaires de récupération de sa commande
Optimisation des délais de livraisonPossibilité de modifier sa commande sur place si besoin

Plusieurs marques ont déjà opté pour une stratégie web de click and collect. C’est notamment le cas d’Adidas : avec cette option, les clients de la marque peuvent simplement passer commande et finaliser leur achat en ligne, avant de passer dans le magasin de leur choix pour récupérer leur commande.

Le store locator

Le store locator est une solution cartographique intégrée à votre site internet, qui permet de localiser vos boutiques sur une carte interactive. Cette stratégie permet au client de trouver la boutique la plus proche de chez lui, en lui donnant les informations comme l’adresse, le numéro de téléphone et les horaires d’ouverture. Cela facilite son déplacement vers les points de vente physiques à proximité de lui ou de son lieu d’habitation. Le store locator vient ainsi créer un lien entre le parcours client online et offline.

Avantages pour le commerçant Avantages pour les clients 
Optimisation de l’expérience utilisateur avec la mise à disposition toutes les informations clés de vos boutiques physiquesFacilité de trouver le magasin le plus proche d’eux
Optimisation de votre SEO grâce au référencement local qui est mis en avant par GoogleFluidité dans le parcours d’achat

Les marques de Mode comme Celio ont mis en place la stratégie de store locator, en intégrant directement sur leurs sites de e-commerce une carte interactive permettant de localiser les différents magasins qui sont autour de l’utilisateur ou du client. L’utilisateur a directement accès à l’itinéraire du magasin de son choix, aux informations d’ouverture et de fermeture, mais aussi à un contact direct pour plus d’informations.

Le product locator

Le product locator est un outil intégré à votre site e-commerce qui vous permet de vérifier la disponibilité d’un produit à proximité du client. Il permet à l’utilisateur d’avoir les informations de stocks d’un produit dans un magasin proche de lui ou de son domicile.

De nombreuses enseignes de mode et de cosmétique intègrent un plan d’action basé sur le product locator dans leur stratégie web, afin d’améliorer l’expérience utilisateur.

Avantages pour le commerçant Avantages pour les clients 
Renforcement de la proximité avec le clientFacilitation de la géolocalisation des points de vente
Mise en valeur des points de vente à travers les pages localesOptimisation du drive to store
Optimisation du référencement naturel à travers le référencement localAccès rapide à des informations pratiques pour contacter un point de vente

Histoire d’or est une des nombreuses marques qui ont mis en place le store locator depuis leur site internet. Quand l’utilisateur se connecte sur le site de la marque, il a la possibilité de voir les différents produits du catalogue, ainsi que les renseignements pratiques sur le magasin proche de lui qui propose le produit désiré.

Le Web to store : une stratégie gagnante en période de soldes

Les soldes sont le moment idéal pour vous lancer dans une stratégie Web to store ! Click and collect, store locator et product locator : ces trois approches vous permettent de construire des parcours client flexibles et hybrides, qui vous démarquent de vos concurrents. De plus, en amenant vos clients en magasin, vous convertissez plus vite, vous favorisez les ventes additionnelles et vous augmentez la satisfaction client.

stratégies store to web et web to store

La stratégie digitale de Store to web : concluez vos ventes en ligne !

Le Store to web est une stratégie de marketing digital qui consiste à inciter le client à finaliser son acte d’achat sur le site e-commerce de l’enseigne plutôt que de le faire dans l’un de vos magasins physiques. Le but de cette stratégie est de savoir concilier la présence en ligne et la présence en boutique, en recentrant l’expérience client sur le produit.

En boutique, le client peut essayer un produit, le voir, le toucher. La commande est ensuite réalisée sur le site internet où il est possible de sélectionner la bonne taille, la couleur, la matière. Cette stratégie vise à rassurer les clients qui sont réticents à acheter en ligne, de peur que le produit ne leur convienne pas.

Une baisse des coûts avérée

Avec le Store to web, l’entreprise bénéficie d’une baisse des coûts fixes. Elle est liée à une réduction de l’espace en magasin et à une diminution du stockage. Toute la logistique est ainsi transformée : moins de livraisons en magasins physiques, de travaux de manutention, de déballage, de mise en rayon, de retours de produits invendus à l’entrepôt central….

Comme pour le Web to store, pour construire une stratégie digitale Store to web performante, vous devez définir les objectifs que vous souhaitez atteindre, ainsi que votre plan d’action.

3 exemples de stratégies Store to web réussies

Les bornes interactives en magasin

Il s’agit d’une borne digitale permettant à vos clients et vos vendeurs de pouvoir commander un produit qu’ils ne trouvent pas dans l’un de vos magasins physiques. Le client aura directement accès à tous les produits du catalogue, et pourra choisir d’être livré en point relais ou à domicile, avec un délai de livraison court, sous quelques jours. C’est un support d’information pour vos clients.

Avantages pour le commerçant Avantages pour les clients 
Facilitation du travail des vendeurs dans le moment de forte affluenceInformation claire, simple et disponible à tout moment
Catalogue Produit complet à disposition des clientsConfort augmenté dans la décision d’achat
Optimisation de l’expérience client, grâce à un point de vente hyperconnectéAutonomie et gain de temps

Decathlon est une enseigne experte de l’innovation au service des clients ! Un de ses atouts : les Bornes Plus, présentes dans tous les magasins français depuis 2015. Elles sont mises à la disposition des clients et des vendeurs pour offrir plus d’informations et de conseils sur tous les produits de la gamme.

Les tablettes en magasin avec un vendeur 

La tablette en magasin est réservée au vendeur. Elle permet d’accéder rapidement aux informations d’historique de votre client : les produits qu’il préfère, ses modes de paiement, ses informations, ses dernières interactions avec votre marque… Elle permet d’offrir une expérience client personnalisée, basée sur la reconnaissance. Vos clients sont ainsi rassurés avec des informations précises pour finaliser leur achat.

Avantages pour le commerçant Avantages pour les clients 
Accès rapide à l’ensemble des informations clients ainsi que toutes ses interactions avec la marquePossibilité de créer des liens de fidélité avec les magasins physiques
Optimisation de l’expérience utilisateur avec un SAV personnaliséFacilité des commandes répétées, sans refaire l’ensemble du parcours d’achat

Nike est le premier fournisseur mondial de chaussures et de vêtements de sport. Pour rester dans la course, la marque s’appuie sur la digitalisation de ses points de vente : écrans tactiles sur les murs, capteurs de poids et taille au sol… Les vendeurs sont équipés de tablettes pour consulter les stocks et procéder au paiement, dans le but de mieux capter et fidéliser leur communauté.

Les showrooms

Les showrooms permettent aux marques de gagner en notoriété et en visibilité. Ils renforcent le lien des clients avec la marque grâce à ce moment privilégié, qui doit devenir inoubliable. C’est aujourd’hui l’une des stratégies les plus utilisées par les marques digitales. 

Avantages pour le commerçant Avantages pour les clients 
Faible stock physique à prévoirPossibilité de toucher, de voir, d’essayer les produits
Réduction des coûts, pour le local d’exposition et le stockageExpérience forte avec la marque

Le spécialiste de la mode à bas prix Shein a récemment ouvert un showroom à Paris. Il y commercialise quelques pièces de sa collection Été, dans un espace confidentiel. L’objectif est de créer un lien émotionnel fort avec ses clients français, tout en réduisant son taux de retour.

Conclusion

La mise en place d’une stratégie de marketing digital centrée sur l’omnicanal est aujourd’hui un grand challenge pour les commerçants. Les stratégies Web to store et Store to web permettent de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, notamment en matière de fluidité et d’omnicanalité du parcours client.

Pour mettre en place la bonne stratégie digitale, il sera nécessaire de disposer des bons logiciels, d’une même base de données clients pour le web et vos points de vente physiques, ainsi que d’un stock unifié, synchronisé en temps réel.

Cindy Vigouroux
À propos de l'auteur
Cindy Vigouroux
Chargée Marketing Digital / Fastmag

Fastmag est un éditeur de solutions de gestion de magasins.

Référence pour les enseignes de mode depuis plus de 30 ans, Fastmag permet aux commerçants de déployer des stratégies omnicanales pour augmenter rapidement leurs performances.

Précédemment chargée d’acquisition, Cindy est passionnée par le marketing digital, du référencement SEO et SEA au community management, en passant par le développement web & mobile. Toujours en quête des dernières tendances digitales, Cindy développe son expertise dans l’univers du retail, du e-commerce et des stratégies omnicanales.

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