Digital Doers x Payplug x Gaya : panier élevé, parcours fragmenté… les coulisses d’un paiement omnicanal réussi

Un client découvre un vélo électrique Gaya dans un showroom. Il l’essaye, échange avec un conseiller, rentre chez lui pour réfléchir. Quelques jours plus tard, il finalise sa configuration en ligne, choisit une solution de financement, ajoute des accessoires et attend sa livraison. 

Pour le client, l’expérience paraît simple, mais pour la marque, cette commande cache de nombreux défis : synchroniser les canaux de vente, gérer les différents moments du parcours, coordonner la logistique, proposer les bons moyens de paiement et garantir une expérience fluide jusqu’à la transaction finale.

À l’occasion du podcast Digital Doers, Gaya et Payplug ont croisé leurs expertises pour analyser un enjeu clé pour les marques : comment absorber la complexité opérationnelle tout en proposant une expérience d’achat toujours plus simple ?

Les produits à forte valeur transforment le parcours d’achat

Acheter un vélo électrique à plusieurs milliers d’euros n’est pas un acte impulsif. En effet, avec un panier moyen situé autour de 3 000 €, l’achat d’un vélo Gaya implique une phase de réflexion, de comparaison et de réassurance.

Comme l’explique Lucie Brouhard, Head of Customer Experience & Operations chez Gaya, le parcours commence souvent par une réflexion autour d’un usage : comment mieux se déplacer au quotidien, comment transporter ses enfants, comment trouver une alternative à la voiture.

Le produit doit ensuite répondre à un besoin concret, mais aussi rassurer sur plusieurs dimensions : sécurité, confort, financement, services associés.

Dans ce contexte, le paiement intervient bien plus tôt qu’on ne l’imagine dans la décision d’achat. Car pour un panier élevé, la question n’est pas seulement : “Est-ce que je veux acheter ce produit ?”

C’est aussi :

• “Est-ce que je peux payer en plusieurs fois ?”
• “Quel moyen de paiement correspond à ma situation ?”
• “Est-ce que la transaction sera sécurisée ?”

L’omnicanalité : multiplier les points de contact sans multiplier les irritants

L’omnicanalité est souvent résumée à la présence d’une marque sur plusieurs canaux : site e-commerce, magasin, réseau de revendeurs… Mais dans la réalité, l’enjeu est beaucoup plus complexe, car le parcours client ne suit plus une ligne droite.

Un client Gaya peut :

• découvrir un vélo sur internet ;
• venir l’essayer dans un showroom ;
• finaliser son achat depuis son domicile ;
• commander des accessoires immédiatement disponibles en boutique ;
• recevoir son vélo personnalisé quelques semaines plus tard.

À cela s’ajoute le réseau de revendeurs, qui dispose également d’outils permettant de prendre des commandes directement. La complexité ne vient donc pas seulement des canaux, mais aussi des moments du parcours. Le moment où le client commande son vélo n’est pas le même que celui où il achète un casque ou un accessoire supplémentaire.

Pour la marque, cela implique de gérer plusieurs scénarios sans jamais exposer cette complexité au client. L’expérience omnicanale réussie est celle où l’entreprise gère la complexité pour que le client n’ait qu’une seule chose à faire : acheter simplement.

Le paiement, dernier maillon… mais premier facteur de rupture

Le paiement est souvent considéré comme la dernière étape du parcours d’achat. Et pourtant, il peut remettre en question tous les efforts réalisés en amont.

“Une page produit optimisée, une stratégie marketing efficace, un accompagnement commercial ou une expérience en showroom peuvent être réduits à néant si le paiement devient un point de friction.”  Paul-Louis Bénard, Head of Alliances Ecommerce chez Payplug

Les principales ruptures peuvent être très concrètes :

• une méthode de paiement absente ;
• un paiement fractionné indisponible ;
• un refus lié au plafond bancaire ;
• une difficulté technique au moment de finaliser la commande.

Sur un panier élevé, ces irritants prennent une importance particulière.

Un client qui souhaite acheter un vélo à 3 000 € peut avoir les fonds disponibles, mais rencontrer un blocage simplement parce que son plafond de carte bancaire ne permet pas la transaction.

Dans ce cas, proposer plusieurs alternatives devient essentiel : paiement fractionné, virement, wallet ou demande de paiement.

Paiement fractionné et nouveaux usages : des leviers de conversion

Pour les achats importants, les moyens de paiement ne sont plus uniquement des outils transactionnels : ils deviennent des arguments commerciaux.

Chez Gaya, environ 30 % des achats sont réalisés avec une solution de paiement fractionné. Le paiement en plusieurs fois répond donc au besoin concret de permettre au client de mieux intégrer cette dépense dans son budget.

Mais il joue également un rôle dans la réassurance : afficher clairement les possibilités de financement permet au client de se projeter plus facilement dans son achat.

Le paiement remonte ainsi dans la chaîne de valeur : il n’arrive plus seulement à la fin du parcours, il participe à déclencher la décision.

Aujourd’hui, les consommateurs attendent que les marques proposent leurs habitudes de paiement : paiement fractionné, portefeuille électronique, virement ou autres solutions adaptées à leur usage.

La sécurité : une étape qui rassure sur les paniers élevés

Sur des petits achats du quotidien, un parcours de paiement rapide et sans friction est souvent privilégié. Mais sur un achat à plusieurs milliers d’euros, la perception est différente. En effet, une étape de sécurité comme le 3D Secure peut devenir un élément de confiance.

Pour un client qui investit 2 500 ou 3 000 €, une vérification supplémentaire peut être perçue non comme une contrainte, mais comme une preuve que la transaction est protégée. L’enjeu est donc de trouver le bon équilibre entre fluidité et sécurité. Le paiement doit être simple, mais également suffisamment rassurant pour accompagner des décisions d’achat importantes.

Absorber la complexité grâce à une infrastructure flexible

Pour accompagner cette évolution des comportements, les marques doivent disposer d’une architecture capable de s’adapter. Chez Gaya, cette réflexion a conduit la marque à faire évoluer son infrastructure e-commerce afin de mieux gérer ses besoins de personnalisation, ses différents parcours et son développement.

Le paiement devient alors une couche essentielle de cette architecture. Il doit pouvoir s’intégrer dans différents environnements, accompagner différents canaux et répondre à des besoins variés :

• paiement en ligne ;
• paiement en showroom ;
• paiement via revendeur ;
• paiement à distance ;
• combinaison de plusieurs moyens de paiement.

L’objectif n’est pas d’imposer un parcours unique, mais de permettre à chaque client de payer selon son contexte.

La simplicité client comme priorité absolue

L’enseignement principal partagé par Gaya et Payplug est finalement simple : plus le commerce devient complexe, plus l’expérience client doit rester évidente.

La multiplication des canaux, des outils et des moyens de paiement est une réalité que les marques doivent apprendre à orchestrer. Le rôle des partenaires technologiques est justement d’absorber cette complexité en arrière-plan.

Car le client ne doit jamais voir les systèmes, les flux ou les contraintes opérationnelles, il doit simplement pouvoir choisir, acheter et payer facilement.

Dans un commerce devenu omnicanal, la performance ne repose donc plus uniquement sur la capacité à vendre partout. Elle repose sur la capacité à créer une expérience continue, quel que soit le chemin emprunté.