3 exemples de services clients réussis [audit complet]

Le “service client”. 

C’est bien souvent un mot qui fait peur. Pour de nombreux acheteurs, il évoque une mauvaise expérience, de longues heures d'attente au téléphone à espérer une réponse. Il est temps de changer ça.

Aujourd’hui, les entreprises les plus performantes sont celles qui ont mis le service client au cœur de leur stratégie pour créer des expériences positives et des souvenirs d’achat uniques.

Antoine Goret, CMO de Crisp - une plateforme de gestion de la relation client pour les startups et les PME - a analysé trois exemples de services clients différents, pour en relever les forces et les pistes d’amélioration. De quoi faire le plein d’inspirations pour votre propre boutique !

Le service client en 2023 est complexe : il tend à combiner interactions physiques, numériques et cross-device, dans des ordres différents. On utilise alors ici le terme ”omnicanal”. L’omnicanalité désigne la capacité d’une entreprise à distribuer ses produits sur de nombreux canaux, physiques ou virtuels.

Saint-James est une boutique de prêt-à-porter et pulls marins qui illustre parfaitement cette définition. Avec plus de 300 employés, l’entreprise se donne les moyens de ses ambitions en matière de service client.

Canaux de communication déployés par Saint-James :

Accompagnement à l’achat :

Éléments du marketing mix mis en avant :

Offres de livraison : 

Solutions de paiement :

Avec un maillage conséquent de magasins sur un territoire donné, c’est une stratégie performante mais qui n’est pas à la portée de toutes les entreprises faisant de la vente en ligne.

Pistes d’améliorations du service client de Saint-James :

Ces dernières années, de nouvelles marques 100% numériques se sont développées à toute vitesse. On les appelle Digital Native Vertical Brand (DNVB). Ces entreprises rebattent les cartes du retail en proposant des expériences d’achat 100% en ligne (tout du moins dans les premiers mois de leur lancement).

Par la suite, nombre d'entre elles rejoignent un réseau de revendeurs pour poursuivre leur développement, devenant ainsi des ONVB (Omnichannel Native Vertical Brand). C'est le cas de la marque Beem, qui propose des kits solaires simples à installer. 

Canaux de communication déployés chez Beem :

Accompagnement à l’achat :

Éléments du marketing mix mis en avant :

Offre de livraison : à domicile.

Solutions de paiement :

Pistes d’améliorations du service client :

Bien qu’elle ait été lancée récemment, la marque de lingerie et sportswear Cuissoh possède déjà une communauté très engagée, avec notamment 23 000 followers sur Instagram et 11 000 sur TikTok.

Sa stratégie de service client est bien évidemment différente des deux acteurs étudiés précédemment. Le service client est 100% numérique et intègre toutes les notions qui y sont associées : instantanéité, multicanalité, proximité et communautarité.

Canaux de communications déployés chez Cuissoh :

Accompagnement à l’achat :

Éléments du marketing mix mis en avant :

Offres de livraison : à domicile.

Solutions de paiement :

Pistes d’améliorations du service client pour Cuissoh :

Voici quatre bonne pratiques que vous pouvez retenir de ces exemples, pour offrir un excellent service client : 

Enfin, pensez à mesurer le CSAT ou “Score de satisfaction client” lors de chaque interaction avec votre support. Quand un client prend le temps de vous laisser son avis, il est essentiel de l’écouter et de faire preuve d’empathie. Montrez-lui que son opinion est importante et que les suggestions qu’il vous apporte vous aident à vous améliorer !

Je vous conseille aussi de vous équiper d’un logiciel de service client, qui vous permettra de faire la différence dans la résolution des problèmes que vos acheteurs rencontrent tout au long de leur durée de vie.
Les clients satisfaits n’hésitent pas à reprendre contact avec une boutique qui prend soin d’eux. Soyez le soleil de leur journée plutôt que leur phobie !