Consigli e-Commerce

E-commerce: valorizza il database utenti e migliora le conversioni

By Andrea Cannizzaro on 14 maggio 2021/ Tempo di lettura : circa 10 minuti

Le persone che visitano un sito web, ed in particolare un sito e-commerce, come dei piccoli Hänsel e Gretel lasciano tracce del loro passaggio che, una volta riconosciute, aiutano la comunicazione tra il brand e i potenziali clienti e migliorano naturalmente la conversione.

Portare traffico sul tuo e-commerce oggi costa pochissimo, ma non basta.

Ci sono numerosi strumenti e tantissime strategie oramai consolidate alle quali fare riferimento: le attività di posizionamento organico (SEO) o a pagamento (SEM) dei contenuti sui motori di ricerca, le attività di Social Media Marketing, le P.R., ma quello che viene spesso poco valorizzato è il patrimonio di contatti che già si ha in casa, il Database (DB) CRM.

DMCOMMERCE, una Data Driven Marketing Agency per eCommerce, ti spiega come usarla efficacemente.

 

Sommario interattivo

La strategia CRM per l’e-commerce

1. La costruzione del DB CRM

2. Il mantenimento del DB CRM

3. La valorizzazione del DB CRM

Conclusione

 

La strategia CRM per l’e-commerce

C.R.M. significa Customer Relationship Management e spesso si associa il termine ad un software, invece è proprio una strategia da applicare rigorosamente.

Una strategia CRM per l’e-commerce si compone di 3 fasi che corrispondono a 3 momenti distinti:

  • la costruzione del DB CRM (dove DB ovviamente si riferisce al database utenti a tua disposizione)
  • il mantenimento del DB CRM
  • la valorizzazione del DB CRM

In ognuna di queste 3 fasi ci sono delle strategie da adottare e degli indicatori che contribuiscono a verificarne l’avanzamento e lo stato di salute.

 

1. La costruzione del DB CRM

Non basta più far arrivare traffico sul tuo sito e-commerce per convertire i visitatori in clienti, bisogna necessariamente costruire un database contatti, più o meno numeroso, in target, che va costantemente tenuto attivo. 

Come si costruisce quindi un database utenti con delle campagne di acquisizione lead?

Partiamo da qualche definizione: cosa si intende per Lead Generation? Si tratta di tutte quelle azioni di marketing che ti consentono di generare potenziali contatti, attirando utenti realmente interessati al tuo brand e ai tuoi prodotti/servizi.

Costruire un database contatti in target significa quindi costruire una relazione vera e propria con queste persone, guadagnare la loro fiducia e fare in modo che questi scelgano per molto tempo i tuoi prodotti/servizi. 

Esistono numerosi strumenti e azioni che puoi compiere per attirare gli utenti sul tuo e-commerce e fare in modo che si trasformino da visitatori anonimi in lead qualificati. 

 

SEO: il punto di partenza per generare traffico sul tuo e-commerce

Ottimizza tutto il tuo sito e-commerce in modo che si posizioni nei risultati di ricerca organica per le parole chiave che hai individuato come strategiche per il tuo brand e per i tuoi prodotti. Un buon posizionamento porterà traffico organico sul tuo e-commerce, ovvero una serie di visitatori interessati. 

Le sole attività di SEO ovviamente non basteranno per costruire il tuo database contatti, ma costituiscono il punto di partenza fondamentale per far atterrare visitatori potenzialmente interessati sul tuo e-commerce. L’ottimizzazione per i motori di ricerca non è un lavoro che si ottiene nell’immediato, ma sarà sicuramente quello che ti darà i risultati migliori sul medio/lungo termine.

 

Content Marketing: sfrutta i tuoi contenuti per generare contatti

Parallelamente all’ottimizzazione SEO delle pagine del tuo e-commerce, lavora anche sui contenuti più dinamici, come ad esempio quelli che possono essere ospitati in un blog. Generare contenuti utili per gli utenti come trucchi, consigli, how to, quindi non contenuti strettamente legati alla vendita, ti conferirà un grado di autorevolezza nel tuo settore e contribuirà a instaurare un rapporto di fiducia con gli utenti che visiteranno il tuo e-commerce.

Sì, hai letto bene! Non devi sempre promuovere un prodotto e servizio, ma diventare un punto di riferimento del settore.

Una buona strategia di Content Marketing prevede un impegno notevole nella redazione di contenuti che devono sempre essere utili, originali ma anche essere pubblicati con regolarità.

Crea quindi un piano editoriale grazie al quale programmare con anticipo la redazione dei contenuti e la loro pubblicazione.

Alla fine di ogni contenuto ricordati che devi inserire una CTA (call-to-action) che avrà l’obiettivo di trasformare i tuoi visitatori anonimi in contatti da inserire nel tuo database:

  • un form da compilare per richiedere di scaricare un contenuto relativo all’articolo che hanno appena letto (approfondimento, il link ad un video tutorial esclusivo, uno sconto sul primo acquisto, ecc…)
  • il form di iscrizione alla newsletter per ricevere gli aggiornamenti del blog in tempo reale e rimanere sempre informati
  • la registrazione ad un’area riservata.

blog Di lana

Blog del negozio di Lana e altre storie

 

Social Media Marketing: condividi contenuti e crea engagement

Che sia Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, ecc. crea i canali social più adatti al tuo brand e ai tuoi prodotti e condividi contenuti rivolti al tuo pubblico!

Anche in questo caso crea un piano editoriale che sfrutti i contenuti del tuo blog, che racconti i benefici dei tuoi prodotti, magari quelli meno evidenti e spingi sulle conversioni intese come registrazioni alla newsletter o al sito per ricevere dei coupon personalizzati da utilizzare in futuro, (il social è il luogo delle decisioni veloci, sii preciso e diretto), ma anche qualcosa che riguarda il tuo brand, il tuo team, il trend del tuo settore.

L’obiettivo principale dei contenuti che veicolerai tramite i social network è sicuramente quello di creare coinvolgimento con il tuo pubblico. In questo momento non pensare alla vendita: devi attirare l’attenzione del tuo pubblico, portarli a interagire con il tuo contenuto e, in un secondo momento, trasformare questo interesse in un acquisto a tutti gli effetti. 

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Profilo TikTok del marchio Ducati

Puoi sicuramente sfruttare gli strumenti messi a disposizione da ogni piattaforma social per creare delle campagne pubblicitarie per aumentare sia il numero delle persone che ti segue sui social, ma anche per portare gli utenti a visitare il tuo sito e-commerce partendo dai canali social. 

Ricordati sempre: ogni canale social ha le sue regole, il suo pubblico e le sue dinamiche! Crea contenuti specifici per ogni social network che decidi di utilizzare, in base soprattutto al tuo target di riferimento. 

 

Pubblicità Online: investi un budget per ottenere lead di qualità

Che siano annunci creati con Google Ads oppure Campagne gestite sui social network, la pubblicità online è un ottimo strumento per la lead generation. 

Scegliere quale tipologia di campagna di adv online dipenderà molto dal tuo obiettivo. In questo contesto l’obiettivo che stiamo analizzando è quello di aumentare i lead all’interno del tuo database, quindi sfrutta tutti gli strumenti che ti permettono di raggiungere questo obiettivo:

  • Facebook Lead Ads: una tipologia di campagna messa a disposizione su Facebook e Instagram che ti permette di ottenere contatti senza far uscire l’utente dal social network. L’utente è portato a compilare un form in maniera facile e immediata direttamente sulla piattaforma social, potrebbe essere sfruttata per promuovere una promozione particolare, il lancio di un nuovo prodotto, la possibilità di scaricare un contenuto dedicato, ecc.

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Facebook Lead Ads di Jasper's Market

  • Google Ads + Landing Page: crea degli annunci su Google Ads che puntino a delle pagine di destinazione specifiche per quello che stai promuovendo. Anche in questo caso potresti sfruttare delle promozioni, il lancio di un prodotto o la possibilità di accedere a contenuti dedicati.

Questi sono ovviamente solo due esempi di campagne di pubblicità online che hanno come obiettivo quello di ottenere dei lead di qualità, perché si tratta di rivolgere il messaggio a utenti interessati a quello che stai promuovendo, chiedendo loro di lasciare i loro dati in cambio di qualcosa che metterai a disposizione.

 

Newsletter: tieni aggiornati gli utenti su tutti i tuoi contenuti

Abbiamo già menzionato questo strumento parlando del Content Marketing. E’ sicuramente uno strumento di facile implementazione all’interno del tuo e-commerce, ma può essere un’arma a doppio taglio. Creare una newsletter efficace per raccogliere le registrazioni degli utenti significa che:

  • hai un piano editoriale ben strutturato e se i tuoi contenuti vengono pubblicati con costanza e continuità
  • hai impostato una frequenza di invio che non infastidisca chi la riceve, assicurandoti di dare la possibilità, in qualunque momento, di potersi cancellare dalla lista (magari cercando di recuperare anche tutti coloro che decidono di non voler più ricevere i tuoi aggiornamenti)
  • gli invii delle tue newsletter costituiscono un effettivo vantaggio per chi le riceve, in modo da creare quel rapporto di fiducia tra il tuo brand e i tuoi clienti fidelizzati
  • imposti delle attività di marketing automation basate sulle azioni che compiono gli utenti al ricevimento delle tue newsletter (catene di email legate all’apertura o al click sui link presenti nella mail, ad esempio)
  • non interagiscono con le campagne in corso.

 

Exit Intent PopUp: non far uscire i visitatori dal tuo e-commerce troppo facilmente!

Da utente ti sarà sicuramente capitato di vederli, si tratta di quei pop-up che compaiono nel momento in cui stai per chiudere la pagina di un sito web. Solitamente sono messaggi che invogliano l’utente non solo a non lasciare il sito che stanno visitando, ma presentano anche l’opportunità di registrarsi per ottenere qualcosa di vantaggioso per loro.

Puoi utilizzare questa strategia con l’obiettivo di ottenere un lead attirato dall’offerta che andrai a proporgli in cambio di non lasciare il sito da visitatore anonimo: una scontistica sul primo acquisto, vantaggi esclusivi se si registrano al tuo sito web, le spese di spedizione gratuita se si iscrivono alla newsletter, ecc.

Schermata 2019-10-24 alle 10.00.23Pop-up sul sito di Econviene

 

2. Il mantenimento del DB CRM

Ora che ti abbiamo spiegato alcune tecniche per creare il tuo database CRM attraverso delle campagne di lead generation, è arrivato il momento di passare al mantenimento dello stesso. Una delle prime attività da fare è quella di realizzare una profilazione dettagliata di tutti questi contatti raccolti!

Partiamo dal perché è importante avere un database utenti segmentato. Da questo momento in avanti leggerai costantemente quanto sia fondamentale inviare la comunicazione corretta al pubblico giusto nel momento più opportuno. Inviare lo stesso messaggio a tutti gli utenti che compongono il tuo database può sicuramente sembrare la scelta più veloce e immediata, ma è allo stesso tempo quella meno efficace in termini di aumento delle conversioni sul tuo e-commerce.

nombre de commandes

Quindi da dove cominciare? Ci sono tantissimi fattori che puoi tenere in considerazione nella creazione di segmenti di pubblico al fine di rendere le tue comunicazioni più efficaci. Partiamo dalle basi.

 

Clienti vs Non Clienti

Se hai attuato delle campagne di acquisizione lead sul tuo e-commerce avrai sicuramente un numero di utenti inseriti nel tuo database che però non hanno mai effettuato un acquisto. Ecco la prima divisione da fare è sicuramente individuare chi sono i:

  • Clienti (ovvero tutti gli utenti che hanno all’attivo almeno un ordine sul tuo e-commerce)
  • Non Clienti (tutti gli utenti che non hanno mai effettuato un ordine pur essendo registrati al sito, alla newsletter, al programma di loyalty)

Questa suddivisione sarà abbastanza semplice da gestire e individuare, ma ti consigliamo di non fermarti a questo step.

 

Tipologie di “Clienti”

All’interno del segmento Clienti prova a trovare altre caratteristiche che ti permettono di individuare in che modo si differenziano gli utenti che acquistano sul tuo e-commerce, ecco ad esempio alcuni fattori che puoi individuare per creare dei sotto-segmenti interessanti:

  • Clienti One-Shot: tutti gli utenti che hanno effettuato un solo ordine 
  • Clienti Fidelizzati: sono ovviamente la categoria più preziosa, ovvero tutti quei clienti fedeli che acquistano regolarmente sul tuo sito
  • Scontrino Medio: raccogli gli utenti per soglie di spesa
  • Clienti Promo: tutti gli utenti che hanno effettuato acquisti ma solo utilizzando coupon di sconto o promozioni.

In base alla tipologia di prodotto/servizio che vendi potrai individuare altre categorie di tuo interesse per identificare chi sono per te i Clienti.

Ad ognuno di questi sotto-segmenti ti consigliamo di inviare delle specifiche comunicazioni che diano un effettivo valore aggiunto al loro status, con l’obiettivo di convertire il maggior numero possibile di “Clienti” in “Clienti Fidelizzati”. Alcuni esempi di comunicazioni potrebbero essere:

  • Proposte di up-selling o cross-selling indirizzate ai Clienti One-Shot per spingerli ad effettuare ulteriori acquisti sul tuo sito oppure indirizzate ai clienti con uno scontrino medio basso, per aumentare il valore delle conversioni ottenute da questi utenti
  • Proposte di promozioni “accessorie” rivolte ai Clienti Promo che li facciano acquistare a prezzo pieno magari usufruendo di vantaggi sulla spedizione gratuita o sulla confezione regalo in omaggio
  • Proposte di “omaggi” verso i Clienti Fidelizzati per rafforzare il loro tasso di coinvolgimento con il brand e farli diventare dei veri e propri ambassador.

 

Tipologie di “Non Clienti”

In base alle campagne di lead generation che hai attivato, potresti ritrovare nel tuo database una serie di contatti registrati, che ancora non hanno effettuato alcun ordine sul tuo e-commerce.

L’obiettivo con questi utenti è quello di convertirli da semplici Lead a Clienti e potresti iniziare a suddividerli in base alla campagna di provenienza:

  • Iscritti alla Newsletter: approfitta dei contenuti che invii per comunicare anche eventuali lanci di nuovi prodotti, promozioni dedicate per chi è iscritto alla newsletter o magari per evidenziare tutte le opzioni di acquisto disponibili sul tuo e-commerce.
  • Download di Contenuti Dedicati : ricordati che gli utenti che vogliono scaricare dei contenuti lo fanno perché li ritengono utili, quindi non esagerare con l’inserimento di offerte commerciali in questi contenuti… però è anche vero che il tuo obiettivo è quello di portare questi utenti ad effettuare un acquisto, quindi inserisci un voucher di sconto al fondo del materiale a cui hanno accesso, sottolineando l’esclusività della promozione o la sua durata limitata.
  • Registrati per accedere a Promozioni non ancora utilizzate : questa tipologia di “Non Clienti” sono forse quelli più facili da convertire perché hanno già mostrato interesse nel voler ricevere uno sconto per l’acquisto. Imposta una campagna che invii un reminder sull’utilizzo della promo, sottolinea la scadenza della promozione e magari a ridosso di questa data inserisci un vantaggio ulteriore (magari sulla spedizione) per portarli ad acquistare.

 

Segmentazione in base ai dati socio demografici e agli interessi

Un’altra importante suddivisione che puoi fare del tuo database contatti è quella basata sui dati demografici:

  • genere
  • età
  • area geografica
  • interessi vari 
  • situazione familiare
  • … e molto altro!

Per poter fare questa suddivisione ovviamente dovrai aver utilizzato dei form che ti permettano di raccogliere tutte queste informazioni in modo da inserirle nel profilo utente creato nel momento della registrazione. Sarà sicuramente più facile avere queste informazioni per quanto riguarda il segmento dei Clienti perché potrai richiederle nel momento in cui questi utenti stanno effettuando l’ordine, e saranno più propensi a lasciarti tutti questi dati.

Non dimenticare i consensi privacy! ;)

Queste informazioni sono preziosissime ad esempio quando imposterai le tue campagne di marketing automation legate al Calendario delle festività, magari inviando anche dei consigli su come scegliere il regalo perfetto in una determinata occasione. Potrai inviare delle comunicazioni personalizzate in occasione del compleanno dei tuoi utenti o del loro anniversario (se hai la possibilità di registrare questo dato).

Il numero di categorie da individuare in questo caso sono potenzialmente infinite e ovviamente dipendono molto dal tuo business e dal target di riferimento. Fai un’attenta analisi di quali sono i dati che possono essere più efficaci per creare dei segmenti specifici ai quali inviare le tue comunicazioni.

 

Segmentazione in base alle azioni compiute dagli utenti

Un’altra importante segmentazione che dovrai assolutamente mettere in atto è quella basata sulle azioni compiute dagli utenti che compongono il tuo database.

Nei precedenti casi, la clusterizzazione proposta ti servirà per capire quale messaggio inviare alle diverse tipologie di utenti. Nel caso della segmentazione basata sulle azioni compiute dagli utenti si tratta invece di individuare quali saranno gli step successivi al primo invio

Per quanto riguarda campagne di marketing automation (gestite sia attraverso l’invio di e-mail sia di SMS o messaggi WhatsApp), le principali attività che possono compiere gli utenti ci sono:

  • apertura del messaggio
  • click sui link presenti nel messaggio

Soprattutto per quanto riguarda il click sui link attribuisci una categoria specifica a ciascuno dei link presenti nel tuo messaggio, in modo da poter attribuire un tag specifico agli utenti in base anche a quali sono gli argomenti di maggiore interesse per innescare l’invio di ulteriori messaggi coerenti.

 

La fidelizzazione degli utenti attraverso la marketing automation

Parlando della segmentazione del tuo database contatti in Clienti e Non Clienti, abbiamo sottolineato quanto i Clienti Fidelizzati siano la categoria di utenti più preziosa per il tuo e-commerce.

Il costo di acquisizione di questo tipo di clienti è ovviamente molto alto, ma lo è altrettanto il loro valore e la ricorrenza con la quale effettueranno acquisti sul tuo e-commerce ammortizzerà qualsiasi costo sostenuto. Inoltre questa tipologia di Clienti sono facilmente convertibili in veri e propri ambassador del tuo brand: saranno felici di parlare del tuo brand e consiglieranno i tuoi prodotti ai loro contatti, innescando quello che è un vero e proprio “passaparola”.

Una delle azioni da tenere in considerazione per arrivare ad avere un segmento di clienti fidelizzati è quella di richiedere a questi utenti di lasciare una recensione sul tuo brand e sui tuoi prodotti. In questo caso, la tempistica gioca un ruolo fondamentale: individua il momento giusto per richiedere una recensione!

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Recensioni clienti sul sito di IDEEARREDO

Ecco alcuni suggerimenti:

  • Al termine di un ordine andato a buon fine focalizza la richiesta di recensione sull’esperienza di acquisto
  • Al momento della consegna dei prodotti richiedi un feedback sulle tempistiche e modalità di consegna
  • X giorni dopo aver ricevuto i prodotti (ovviamente la variabile X dipenderà molto dal tipo di prodotto che vendi) chiedi di lasciare un’opinione nello specifico sul prodotto acquistato
  • Alla chiusura di una richiesta di assistenza, nel caso l’utente abbia avuto bisogno di chiedere assistenza (in un qualunque punto del funnel di conversione), risolto il problema prova a chiedere un feedback sul servizio clienti.

Ovviamente puoi decidere di richiedere di valutare ogni singolo aspetto oppure focalizzare l’attenzione su quello che ritieni più importante per il tuo brand. Potresti anche decidere di legare la richiesta di recensioni ad una promozione in modo da incentivare maggiormente l’utente a rilasciarla… ma se l’esperienza è stata positiva, non ne avrai bisogno.

Facturation

 

3. La valorizzazione del DB CRM

Quando si parla di valorizzare il DB CRM di un e-commerce si pensa subito alla vendita, ed è giusto così, perché questa è la conversione massima.

Esistono però altre strategia di conversione che puntano a individuare gli utenti più attivi e utilizzarli come dei veri e propri “butta dentro”, per accrescere il volume del tuo DB CRM non solo quantitativamente ma anche da un punto di vista qualitativo. Vediamo alcune strategie di valorizzazione del DB CRM che possono essere applicate al tuo e-commerce.

 

Passaparola (Member get Member)

Grazie a questa strategia puoi “sfruttare” lo stato di soddisfazione di un acquisto andato a buon fine per coinvolgere i tuoi clienti in vere e proprie attività di condivisione verso altri utenti. Inserisci l’opzione di condivisione dell’esperienza di acquisto nella mail di conferma ordine o nella pagina di riepilogo ordine, se l’esperienza è stata soddisfacente e positiva, saranno gli stessi clienti ad effettuare questa azione di passaparola, senza che tu debba “forzarla” in alcun modo.

 

Affiliazione

Crea una vera e propria campagna da inviare a tutti i tuoi clienti, creando per loro un Codice di Affiliazione che possono utilizzare per invitare i loro contatti e amici ad iscriversi al tuo e-commerce. Un programma di affiliazione che funzioni deve prevedere un vantaggio sia per l’utente che invita i suoi contatti sia per tutti i nuovi registrati attraverso il codice ricevuto. In questo modo riuscirai a fidelizzare maggiormente quelli che sono già tuoi clienti e ad avere nuovi utenti registrati interessati a diventare a loro volta clienti fedeli.

 

Brand/Product Ambassador

Individua all’interno del tuo DB CRM gli utenti che rientrano già nella categoria dei Clienti Fidelizzati e dedica a loro delle campagne specifiche in cui richiedi delle azioni di condivisione contenuti sui loro profili social. Cerca di individuare tra questi chi sono i più attivi sui social network attraverso l’utilizzo di link tracciabili (concetto simile all’affiliazione vista in precedenza) e riserva a questi utenti dei benefici se altri utenti acquistano attraverso questa attività di “ambassador”.

Puoi anche prevedere campagne di veri e propri concorsi in cui coinvolgere i tuoi clienti: utilizza hashtag specifici, chiedi di produrre contenuti originali e di ricondividerli e premia gli utenti più creativi con dei vantaggi sui loro prossimi acquisti. 

Tutte queste attività contribuiranno a trasformare i tuoi clienti fedeli in veri e propri ambassador del tuo brand e dei tuoi prodotti.

 

Cross-selling e Collaborazioni con altri Brand

Se il tuo modello di business lo consente, puoi “ospitare” nelle tue newsletter altri brand con i quali collabori per costruire delle offerte ad hoc. Ad esempio: ti occupi di vendere scarpe e decidi di collaborare con un brand di borse e inserire nelle tue comunicazioni un coupon per uno sconto sull’acquisto di una borsa, oppure vedi vino online e decidi di collaborare con altre aziende che vendono prodotti alimentari e costruire una box insieme che contenga i prodotti di entrambe le aziende. 

In questo modo offrirai dei prodotti e delle combinazioni esclusive, garantendo ai tuoi clienti di ricevere sempre dei vantaggi dalla tue comunicazioni.

 

Conclusione

Ogni fase del processo di acquisto sul tuo e-commerce deve essere valorizzata e ottimizzata al fine di aumentare e migliorare le conversioni di vendita. Ricordati però sempre che dietro ad ogni ordine c’è una persona che vuole essere ingaggiata e fatta sentire speciale, come se fosse l’unico cliente che conta. Ecco perché impostare la corretta strategia CRM è per costruire, mantenere e valorizzare il tuo database contatti è fondamentale e prioritario rispetto a molti altri aspetti più legati alla vendita.

DMCOMMERCE si occupa di analizzare lo stato del tuo e-commerce valutandone ogni aspetto, individuando i KPIs più significativi del tuo business e, soprattutto, di elaborare insieme a te la giusta strategia CRM specifica per e-commerce per valorizzare il tuo database di contatti.

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