Maison de cachemire française lancée en 2014, Hircus propose des pulls et des accessoires pour hommes et femmes. Très tôt, la marque a déployé une véritable stratégie omnicanale avec cinq boutiques à Paris et un site e-commerce qui génère plus de 60 % des ventes.
Louis-Erard Bataille, cofondateur de Hircus, résume ainsi son ambition : « Notre enjeu de développement est aussi fort en ligne qu’en magasin, c’est pourquoi nous souhaitons gommer toute friction entre les deux univers, pour garantir la meilleure expérience de marque à nos clients. »
Au vu de la hausse des coûts d’acquisition en ligne, c’est sur l’optimisation de son site e-commerce que la DNVB s’est concentrée en 2022. Avec un objectif en tête : identifier des leviers de conversion à activer au quotidien. Pour cela, elle s’est appuyée sur les expertises d’Axome pour augmenter la performance de son site e-commerce, de Potions pour personnaliser son expérience utilisateur sans cookies, et de Payplug pour accroître le taux d’acceptation de ses paiements.
Optimiser l’expérience client tout au long du parcours d’achat
À partir de la stratégie de conversion de Hircus, voici cinq leviers pour accroître vos ventes en ligne :
1. Fluidité
« Nous souhaitons offrir la navigation la plus fluide possible sur notre e-boutique, pour enlever tous les freins à la vente », commente Louis-Erard Bataille. Plusieurs fonctionnalités ont été développées : l’affichage des délais de livraison estimés par type de transporteur, la présentation des produits en vidéo, la visibilité du stock des magasins en temps réel, un guide des tailles précis pour faire le meilleur choix…
2. Différenciation
L’intention est claire : personnaliser le parcours d’achat en proposant des services uniques. Pour Hircus qui réalise 70 % de son chiffre d’affaires entre octobre et décembre, ces services personnalisés viennent enrichir l’expérience du cadeau pour les clients de la marque, qu’ils soient fidèles ou occasionnels. Ainsi, il est possible de faire broder le pull offert à un proche pour Noël ou à l’être cher pour la St Valentin, et de recevoir avec sa commande une pochette Hircus accompagnée d’un mot manuscrit, pour un cadeau prêt à offrir. Pour ses clients parisiens, la marque propose également la livraison en moins de trois heures par coursier.
3. Recommandation
Les méthodes de cross-selling sont bien connues des e-commerçants, encore faut-il les employer intelligemment pour maximiser sa conversion. Et comme souvent, c’est la donnée qui permet à Hircus de mettre en avant les bons produits au bon moment : donnée client bien sûr (homme ou femme, historique d’achat, localisation…) mais aussi donnée métier. En effet, il serait contreproductif de recommander un produit qui n’est plus en stock dans la bonne taille, par exemple. « Nos recommandations produit sont personnalisées tout au long du parcours d’achat avec un objectif, augmenter notre panier moyen. Si le client regarde une écharpe, on affiche un bloc avec les gants et le bonnet dans le même coloris. Et sur son panier, c’est le moment de promouvoir notre lessive pour un bon entretien du cachemire », analyse Louis-Erard Bataille, le cofondateur de la marque.
4. Incitation
Elle va de pair avec la recommandation, c’est l’incitation, à compléter son panier ou simplement à conclure son achat. Pour les visiteurs indécis, le site e-commerce de Hircus peut afficher une pop-in d’incitation, selon deux scénarios possibles : 10 % de réduction sur la première commande pour les nouveaux clients ou une lessive offerte pour les visiteurs qui avaient un produit au panier lors d’une session précédente mais ne l’avaient pas acheté. Plus globalement, trois leviers peuvent être activés pour convaincre les indécis : une promotion/un cadeau, un message de réassurance ou la possibilité de prendre rendez-vous avec un conseiller.
5. Acceptation
L’étape du paiement est évidemment cruciale. Payplug accompagne Hircus sur deux axes : la personnalisation et la réassurance. La marque dispose d’une page de paiement intégrée en accord avec son image de marque, qui garantit la fluidité de l’expérience utilisateur jusqu’au bout du parcours d’achat. Les clients ont accès à un clavier numérique pour entrer leurs informations de carte plus facilement et sont rassurés sur la sécurité de leur paiement, en conformité avec les normes PCI DSS.
Par ailleurs, Hircus a diversifié ses moyens de paiement : Bancontact pour la Belgique et Apple Pay pour les paiements mobiles. Louis-Erard Bataille précise : « Apple Pay est disponible sur notre site mobile depuis novembre dernier, et trois mois plus tard, il représente déjà 10 % des transactions sur mobile, qui comptent elles-mêmes pour 30 % des achats en ligne. Privilégié par une clientèle avec un fort pouvoir d’achat pour la qualité de son expérience utilisateur, Apple Pay nourrit clairement nos ventes additionnelles sur mobile ».
Enfin, Hircus a fait le choix d’activer la solution Smart 3-D Secure de Payplug pour maximiser le nombre de paiements sans friction et augmenter son taux d’acceptation. Avec succès puisque la maison de cachemire française affiche un taux d’acceptation de 98 %.
À retenir
Malgré un contexte e-commerce défavorable, Hircus a enregistré d’excellentes performances au dernier trimestre 2022 (vs n-1) :
- taux de conversion + 48 %
- croissance web + 25 %
- panier moyen + 11 %
Si vous ne devez retenir que deux conseils pour augmenter votre conversion en ligne, les voici :
- 1. Incitez à l’achat grâce à des options qui se fondent dans votre site tout au long du parcours utilisateur ;
- 2. Personnalisez votre page de paiement et diversifiez les possibilités pour vos clients.
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