Créée en 2016, la boutique La Serviette Paris a fait une entrée remarquée sur le marché du linge de maison, avec des produits hauts de gamme et des collections dans l’air du temps. Design épuré, motifs graphiques, matières premium, prix abordables : les premières clés du succès de la marque. Qui a aussi su s’entourer des meilleurs experts du commerce pour proposer une expérience à la hauteur des attentes d’une clientèle exigeante.
Nous avons rencontré Benjamin Bottard, fondateur de La Serviette Paris, dans les allées de la Paris Retail Week 2023. Il décrit pour nous les ingrédients d’une réussite 100% made in France.
Comment La Serviette Paris prend soin de son expérience client, particulièrement en ligne ?
B.B. : En 2020, nous avons fait le choix de revoir notre modèle de commercialisation et de nous affranchir des distributeurs pour vendre exclusivement en ligne et dans notre boutique parisienne. Avec un premier bénéfice : un prix juste et unique sur l’ensemble de nos produits (linge de lit, de bain et de plage) pour l’ensemble de nos clients B2C et B2B.
Notre enjeu principal était de tenir notre promesse de marque sur la vente en ligne, avec un site e-commerce qui fasse vivre l’expérience La Serviette Paris telle que nous l’avons imaginée : des produits hauts de gamme, modernes et accessibles. Deux sens sont particulièrement importants dans le vécu en boutique : la vue et le toucher. Dès lors, nous devions retranscrire aussi bien la qualité unique de nos draps et serviettes en coton égyptien que leur design contemporain. Cela passe par :
- des fiches produits aussi claires et détaillées que possible, avec des photos de qualité et des descriptifs explicites ;
- des éléments de réassurance tout au long du site : avis clients, témoignages de professionnels.
Enfin, il s’agit de rassurer l'internaute sur l’expérience d’achat dans sa globalité, en lui donnant toutes les précisions nécessaires sur les délais de livraison, la politique de retour et les moyens de paiement acceptés.
Justement, quelle est votre stratégie en matière de paiement ?
B.B. : Elle tient en trois mots : choix, omnicanal et performance ! La solution Payplug nous permet de combiner les trois.
Tout d’abord, nous proposons un maximum de méthodes de paiement pour satisfaire le plus grand nombre. Que nos acheteurs souhaitent payer en plusieurs fois, par carte bancaire ou avec Apple Pay, ils doivent se sentir sereins pour finaliser leur commande en ligne. Grâce à Payplug, American Express a rejoint la liste de nos moyens de paiement en décembre 2022. Au-delà d’une option supplémentaire pour le client, c’est un gain de revenus pour nous, puisque notre panier moyen double sur les achats réglés avec une carte American Express*.
Ensuite, je tiens à saluer l’expertise omnicanale de Payplug, avec qui nous collaborons depuis janvier 2020 sur nos paiements en ligne et depuis juin 2022 sur nos encaissements en magasin. Nous sommes en mesure de proposer l’expérience d’achat la plus homogène et la plus fluide possible sur nos canaux online comme offline. De plus, nous bénéficions sur le portail Payplug d’une vision unifiée et en temps réel de nos transactions, qu’elles soient réalisées en ligne ou en magasin.
Enfin, nous enregistrons un taux d’acceptation de 95% sur nos paiements e-commerce*, gage d’une meilleure conversion en ligne qui se traduit par une hausse de notre chiffre d’affaires.
Quelles sont les perspectives pour La Serviette Paris ?
B.B. : Dans les prochains mois, nous allons nous concentrer sur la refonte de notre site e-commerce et sur l’ouverture de nouveaux points de vente à Paris, tout en accompagnant notre croissance sur le segment B2B.
Pour soutenir notre stratégie, nous continuerons à nous entourer des meilleurs partenaires et à interconnecter nos outils afin d’unifier toujours plus l’expérience client.
Le mot de la fin
Si, comme La Serviette Paris, vous souhaitez offrir à vos clients des parcours d’achat fluides de bout en bout, n’hésitez pas à télécharger le Guide pratique du commerce unifié réalisé par Cegid, Payplug et WhyNot Retail. Il vous donnera les clés pour mener à bien votre projet :
*Données La Serviette Paris, 2023
